感官营销，酒店业的隐形王牌

　　【环球旅讯】感官营销是帮助国际酒店提高盈利能力的重要工具。

　　要理解其中的原因，首先必须理解感官营销发生的过程。第一步是在产品或服务中创造感官刺激。这种刺激通过我们的官能被感知，从而创造一种内在的情感。这种情感被愉快地记住，并成为一种鲜活的经历。

　　然后，这种令人满意的体验会成为一种强大的客户保留机制，将普通客户转变为忠诚客户，而只有忠诚客户才是真正有利可图的客户。

　　有两种方法可以塑造顾客的情感：一种是利用客人的直觉；另一种是潜移默化地影响客人。

　　酒店经理如何将一个偶尔光顾的客人转变为一个可以盈利的常客？如何基于客户的文化和教育背景、周遭环境尤其是他们与外部世界的互动方式，来理解他们的观念？每个人对于同一感官刺激都有不同的反应。

　　如何应用这一知识

　　塞浦路斯著名度假胜地Azia resort & SPA的质量经理Alan Kodzasov表示：“要保持竞争力，关键是要提供一些非物质化的东西。唯一能够通过同样的质量呈现、却能随着时间的推移而变得更好的因素是：体验。”

　　“无论你住在一个什么建筑里，它是新还是旧，作为顾客，如果你能得到最好的顾客关怀和服务，酒店的外观就没有那么大的影响了。一间酒店的独特之处在于其所提供的个性化服务，以及通过感官营销、情感营销和体验营销所创造的感觉。”

　　感官营销的经验之谈

　　不同的酒店可以使用不同的感官营销技术。

　　米兰的Magna Pars酒店有一整块专门放香水的区域，意大利北部Trentino的Casa Raphael酒店则提供许多有趣的自然疗法，酒店的一切都围绕身体、心灵和精神疗养而进行。印度的Vana酒店则将整体观灌输到其运营当中。它将酒店与顾客之间的中立关系转变为员工与顾客之间的关系，这就是关系营销。

　　另一个重要方面是感官传达。

　　例如，同样的颜色，在不同的文化中代表不同的含义：例如，白色在中国代表哀悼，但在欧洲却代表纯洁。此外，时尚公司则充分了解香水的重要性，在自己的商店中使用香水，使其成为品牌概念的一部分。

　　然而，声音可能是最迷人的感官营销方式。

　　多年前，巴黎的Costes酒店成为了第一家自己创作音乐的酒店。现在，人们对声音的研究已经深入到神经元层面的感知机制，比如英国马可尼联盟乐队的环境音乐。而背景音乐对酒店非常重要。

　　关于感官传达的典例是意大利五星级酒店Bagni di Bormio的视频。

　　餐饮业另一个感官营销的典例，就是西班牙伊比沙岛的Sublimotion酒店，它将分子烹饪与增强现实、虚拟现实和幻觉完美结合。其目的是提供一种独特的体验，将仅仅为客人提供食物和真正为他们提供体验区别开来。

　　总之，在整个酒店行业，传达都是尤其重要的。正是因为传达这件事与我们的产品和服务本身，可能没有直接的关系，我们必须更加努力地传达即时和强烈的感官吸引力。

　　如果我们能通过直接接触吸引客户，尤其是通过网络关系，我们就能传达一种感觉，并即刻推动人们预订酒店住宿、用餐或休闲活动。

　　*本文编译自Hospitalitynet