反思客服中心：酒店品牌形象的“原爆点”

　　【环球旅讯】在如今的消费者时代，品牌形象与品牌服务同等重要，酒店的客服中心就是品牌的第一道门面。

　　没有品牌影响力，就很难在激烈的竞争中脱颖而出。比如在一家没有品牌化的便利店购买生活用品，你可能无法在几十种相同的产品中分辨出自己最喜欢的零食在哪里。

　　品牌形象能让公司形成独立个性，与消费者建立关联，提升顾客忠诚度。对于酒店而言，预订部或客服中心都可以塑造或摧毁品牌形象，这两个部门都是重要的顾客接触点。

　　运营商想要为酒店打造并维持良好的品牌形象，就要建立一个专业的客服中心。

　　第一印象很重要

　　每个人只有一次机会给人留下第一印象。在酒店业，第一印象也会决定成败。良好的第一印象可能推动酒店与顾客建立长期关系，创造品牌忠诚度，从而提升复购率。

　　而如果酒店给顾客留下的第一印象很差，不仅会失去一位顾客的信任，它还会像病毒一样在各个渠道进行传播，最终严重影响酒店业务。

　　酒店的第一印象并非来自于与顾客的第一次握手，而是来自预订部门或客服中心，也即接听电话的人。如果这个人很粗鲁，不能解决顾客的问题，没有专业能力，酒店的形象可能就会毁于一旦。

　　坏事传千里

　　越来越多的酒店顾客都体验过糟糕的客服服务，而且在各个社交平台上分享了自己的经历。十几二十年前，坏消息传播的范围有限，酒店业务不会受到太大影响。

　　今天的情况大不相同。如果客服态度差，员工话语粗鲁，工作人员偷懒，这些负面消息就会在社交平台上疯传。糟糕的互动影响的不是一单生意，而是未来的预订量，这种影响是持续的。在信息快速传播的时代，没有哪一家酒店能够承担这样的风险。

　　培训是第一步

　　如果能对客服中心进行专业培训，酒店就可以提升销售额和收入。

　　专业培训公司Kennedy Training Network表示，影响品牌形象的不只是粗鲁的言语和不专业的服务，吝于分享也会有损品牌形象。

　　一项研究数据显示，即使是顶级酒店品牌的客服中心，也未能充分传达酒店的优势。

　　在接受测试的客服员工中，只有14%会向顾客提出引导式问题，不到7%的人以合理方式销售酒店权益，只有25%的人会介绍客房，提到一种以上房型的人也只有25%。

　　也就是说，如果客服中心没有通过多种方式销售客房，为酒店服务，就无法充分发挥酒店品牌的潜力。客服中心要做的远不止处理预订事务，更是品牌形象的代表。客服中心是什么样的，酒店在顾客中的形象就是什么样。

　　海外客服中心并不足以解决问题

　　既然花费了大量精力来打造品牌形象，最终脱颖而出，就不要因为客服中心而裹足不前。

　　将预订部门外包给海外客服中心，可能会暂时节省成本，但最终会牺牲预订量。代理商可能说话很有礼貌，但是他们不适应当地口音，不了解当地文化。

　　技术进步让海外外包成为可能，但是千千万万家将客服中心设在海外的酒店，最终与顾客的距离变得更加疏远。

　　品牌形象至上

　　酒店客服专业公司 Travel Outlook的总裁John Smallwood表示，在数字时代，品牌形象就是一切，无论好坏，其影响力都是持久的。

　　要给顾客留下良好的第一印象，就要培养善于销售产品并且了解酒店优势的专业人士。

　　拥有训练有素的客服中心，酒店就能为顾客留下良好的第一印象，提供周到的服务，从而塑造卓越的品牌形象。

　　*本文编译自4hoteliers