旅游业爆发式增长，西北酒店业亟需变革

　　*本文作者 常君臣 系丝绸之路酒店高管实战班发起人、兰州多米诺酒店管理有限公司创始人

　　近年来，西北旅游迎来发展机遇。以西北较具代表性的甘肃旅游接待人数及全国旅游接待人数对比统计为例，根据中华人民共和国文化和旅游部2019年文化和旅游发展统计公报及相关媒体公布的数据，笔者进行了统计分析，甘肃2015年至2019年每年旅游接待从1.56亿人次增长到3.74亿人次，年均增长24.4%，而全国同期每年旅游接待从39.9亿人次到60.06亿人次，年均增长10.8%，甘肃旅游接待人次增长速度是全国旅游接待人次增长速度的126.86%。

　　根据lonely planet（孤独星球，世界知名的旅行媒体公司和旅行指南出版商）公布的2017亚洲最佳旅行目的地榜单，第一名是甘肃。2020年“十一”之前，携程发布的《2020中秋﹢国庆旅行指北》显示，在海南三亚、云南丽江等传统热门目的地之外，“大西北”国庆热度暴增475%。

　　旅游业的发展必然要谈到的一个话题就是配套设施和服务的供应。那么西北旅游业火爆的背后，酒店业现状如何呢？

　　从2020年暑期及国庆节出现的“游客到店无房”、“到店后与实际预订不符”、“临时涨价”等负面消息来看，西北旅游业火爆的背后，酒店业实际并不尽如人意。

　　综合各种因素，笔者对西北酒店业的现状做如下总结：

　　第一、盲目投资，运营乏力

　　笔者发现，旅游业的爆发式增长短期蒙蔽了酒店投资人对市场的判断。首先，忽略了西北市场淡旺季因素的客观影响。发展西北旅游一个非常大的制约因素就是明显的淡旺季差异，旅游业的淡季也是酒店业的淡季。旺季是在6月份至10月份，每年10月8号以后就出现游客断崖式的下降。甚至一些旅游景区附近的酒店11月以后只能关门歇业，一直到次年的五一前后方能开门迎客；其次，忽略了旅游市场客源特殊属性。

　　旅游就是从自己熟悉的地方到别人熟悉的地方的过程。西北旅游更是如此，游客大多是来自全国乃至全世界各地，经济、旅游、酒店服务业等相对比较领先和成熟，游客会将自己所在城市的发展状况与当地做对比，希望旅游景区、酒店服务业提供良好的体验和性价比，不理解西北地区发展落后带来的各种不适，给客人造成非常大的落差。再次，忽略了酒店前期装修设计和实际运营专业性要求，再加上缺乏专业的市场可行性分析与风险评估，大量酒店投资项目同时进入市场，造成供需失衡，尤其淡季、平季客房空置问题突出，使运营乏力，与投资期望相差甚远。

　　盲目投资必然会导致需求和供给的不匹配。“先占地”、“先发优势”等思维使得产品供给粗糙，参差不齐，同时国际知名品牌和管理团队进场也会加剧竞争，最终产品失去市场黯然离场。

　　第二、同质化严重，标准缺失

　　根据中国旅游饭店业协会公布的数据显示，全国五星级酒店共866家，其中西北五省五星级酒店有34家，目前西北整体市场仍以中低端酒店为主。并且无论是产品的设计、酒店的运营还是服务的提供均出现同质化现象，忽略自身酒店特色及缺乏相对独立思考，比如：当市场出现较受欢迎的连锁品牌时，紧接着就会出现一些投资者跟风模仿，出现相似装修风格的产品，但此类产品仅是“仿其形，而不知其精髓”，不能深入地了解其内部管理和SOP等。也有一些投资者初期没有明确的定位和想法，直接从酒店名称上“傍大款，蹭流量”，取名尽可能接近一些知名品牌，玩文字游戏给用户造成错觉，客人实际体验参差不齐，不仅对品牌自身造成影响也对酒店后续经营造成困扰。

　　一些地方甚至出现酒店的命运掌握在总经理或者店长的手里，没有建立固定的标准化流程，缺乏企业文化建设，总经理或店长的离职可能会导致一家酒店所有的标准、流程全部成空。一把手的专业性和态度决定了一家酒店的入住率、收益及用户口碑。这对酒店的长期良性发展是极为不利的。

　　第三、人才匮乏，知识滞后

　　产品的同质化背后，根本原因在于缺乏专业的运营管理人才，甚至出现了同一个职业经理人被多家酒店挖走的现象，一年跳槽多次，除了每次跳槽薪酬上涨外，专业知识及业务能力鲜见提升。

　　西北地区还缺乏人才培养的意识和氛围，关于酒店业的专业培训相对较少。目前由行业协会组织举办的培训大多集中在四星级及以上酒店，且相当比例是具有国企、事业单位背景。管理人员的学习路径受限导致不能及时了解到其他先进城市的发展现状和先进理念。长此以往，抑制了学习意识的萌芽，导致酒店运营和酒店服务提供停留在传统的自我意识里。

　　举一个非常具有说服力的例子：由“酒店的朋友”在敦煌举办的第四届丝绸之路酒店高管实战班参会人数近240，陕、甘、青、宁四省来往敦煌的交通成本最低，报名人数却不足15%。交通和食宿成本更高的广东省报名人数超50人，占总人数21%。

　　优秀的管理者会把学习当做酒店长期健康发展的生产力。然而有相当大比例的领导层把学习支出和人才培养视做酒店运营和利润提升的绊脚石，不能破除“送去学习，学好了迟早会走掉，培养了也是给别人培养人才”的人才观念。

　　第四、市场竞争缺乏良性氛围

　　在西北地区的每个城市，都有硬件软件都非常优质的酒店，甚至服务水平完全不输一线、沿海和发达城市。比如张掖华辰国际大酒店、敦煌艾斯汀酒店等，在接待丝绸之路酒店高管实战班时，高质量和个性化的服务收获了来自于全国各地业主和酒店人的好价。

　　但是，这些酒店非但没有被其他酒店学习和借鉴，反而提供的欢迎水果、夜床服务等个性化服务，因为增加了酒店的成本，或多或少受到一些同行的排斥，被认为是破坏市场规则的行为。不认可优秀酒店对当地酒店业发展作出的贡献，市场竞争环境不够良性，致使领头羊难以发挥作用，发展乏力。

　　第五、淡季拓客未能有效落地

　　当前酒店从业人员广泛接受了淡旺季市场的存在，无论是淡季还是旺季业绩不好的时候都会用“大家都一样，这是客观因素，谁也没办法”为自己开脱。这样的市场经营环境，给酒店业带来了非常大的运营问题，尤其是度假类型的酒店，若在淡季酒店歇业，等到旺季的时候需要重新招聘员工和重新进行培养，若不歇业，人力及水、电、暖的运营成本让酒店难以承受，这也导致了酒店在培养人才和服务水平提升上存在倦怠思维。

　　针对淡季拓客，当地一些部门曾牵头酒店与冬季旅游景区联动，吸引到一部分游客。但因购票、用票等流程繁琐，使得好的政策没有发挥能量。疫情以来，酒店的营销方式和渠道也变得更加丰富，房券预售、抖音直播、小红书种草、网红打卡等或许值得尝试。

　　综合上述，笔者认为在旅游业火爆的背后，西北地区要投资建设符合市场规律和与用户需求匹配的酒店产品，降低盲目投资可能。实行“引进来，走出去”模式，引导优秀品牌进入市场。搭建优秀职业经理人与酒店接触平台，组织代表性酒店走出去学习先进经验，努力拓宽思维认知提升酒店人才专业运营能力。还可以充分动员优秀酒店及优秀管理人员分享专业知识促进当地酒店人才储备成长。多措并举，刺激酒店人的创新动力、丰富产品结构、解决淡旺季人才灵活安排与产品供需矛盾等突出问题。

　　希望本文能引起西北酒店各方参与者的思考，期待西北旅游带给游客更佳的体验感。