中消协2020十大消费维权舆情热点出炉，酒旅退订纠纷和随心飞“中招”

　　据中国消费者协会网站消息，中国消费者协会日前发布“2020年十大消费维权舆情热点”，其中，酒店、旅游、出行退订纠纷多与航司“不限次飞行产品”限制多等热点均上榜。

　　疫情暴发初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台退改需求激增，但由于退改订单无法及时处理，引发大量消费者投诉，甚至个别地区出现集体维权现象。具体来看，餐饮服务方面，部分消费者预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐，但因疫情影响，无法正常聚餐，退订时与商家发生纠纷的情况较多；住宿方面，个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出；出行服务方面，航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉量较高；旅游服务方面，部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款，引发消费者不满。

　　针对酒店、旅游、出行退订纠纷多的问题，中消协指出，面对公共卫生突发事件的严峻考验，政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台、景区等经营主体须总结经验教训。从政府侧看，有关部门、消协组织、行业协会应制定和修订应急预案，督促企业维护消费者权益。从企业侧看，航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业等经营主体要始终把消费者权益放在首位，重视消费者权益保护，而OTA平台也要扮演好协调者的角色，帮助消费者解决实际问题，协助配合消费者依法维权。此外，消费者在保持理性消费、耐心沟通的同时，也要积极行使监督权，维护自身合法权益。

　　2020年，为了进一步提振航空经济，多家航空公司推出“随心飞”类产品，吸引旅客出行。6月，东方航空推出民航领域首款“周末随心飞”产品。乘客可以在2020年内的任意周六和周日，不限次数乘坐东航和上航经济舱，飞往国内除港澳台以外的地区。该产品上线后，部分消费者的抢购热情高涨。随后，海南航空、华夏航空、春秋航空等航司也陆续推出“不限次飞行”产品。产品销售火爆的同时，也遭到不少消费者投诉。产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等投诉，引发舆论追问“不限次飞行”产品是否真能方便消费者出行。

　　针对航司“不限次飞行产品”限制多带来的问题，中消协指出，此类产品较为苛刻的使用条件在一定程度上侵害了消费者的权益，加之产品的宣传重点落在“不限次”，宣传内容与消费者体验形成较大落差，给消费者留下了企业虚假宣传的感受。舆论认为，针对“随心飞”类产品在技术、售后和服务等方面存在的问题，有关部门、各级消协组织应畅通消费者投诉举报渠道，维护消费者权益，同时进一步加大公示力度，完善公示制度，让舆论监督发挥力量。相关航司应认真分析“不限次飞行”产品被投诉的原因，迭代产品，切实提升服务质量，优化消费体验。