亚朵要上市，创始人和500多名前台做对了什么？

2020-07-16

　　2020年6月，我推门走进上海浦西的亚朵虎扑店。本期望见到酒店大堂，竟然是个气派亮堂的篮球场。球场顶部挂着NBA赛场那样360度的电视，四周墙壁上挂着鲜艳的潮鞋、球衣。

　　依据亚朵“所见皆可购”的原则，鞋子都可出售。“前两天有客人想打球，正好没带鞋，就买了一双1000多元的鞋。”亚朵虎扑店负责人赛维告诉我。

　　赛维出生于1991年，曾在新加坡留学，学习酒店管理专业。大学毕业后，他在新加坡的五星级酒店工作了10年。“国际性酒店定式已经确定，一个萝卜一个坑，每个人安于自己的职责，这对我来讲，有点压抑”。

　　他希望可以“折腾”一下。赛维于2019年4月加入亚朵，在成为虎扑店的店长之前，他负责上海“亚朵LAB”筹建和总运营。

　　新店开业不久，疫情袭来。赛维做了自己在亚朵的第一场直播。

　　新冠疫情让越来越多的酒旅大佬拥抱网络“带货”。今年，携程创始人梁建章、华住酒店创始人季琦、亚朵酒店创始人王海军纷纷加入“直播带货”队伍。

　　今年春天，赛维从亚朵Lab调任至亚朵虎扑酒店。这属于亚朵和其他品牌联合打造的“IP”酒店系列。在上海，“IP酒店”还有亚朵与上影厂合作的美影酒店。

　　赛维希望在虎扑酒店营造出一种轻松氛围，让进入酒店大门的人瞬间能“换个心情”。不管进门穿的是皮鞋还是商务鞋，他们脱掉衬衫西装就可以投两球。

　　相对于传统的酒店店长，赛维的角色更像是一个社群运营者。他策划的520线下活动，一共来了80个人玩球。进了60双鞋快卖完了。期间，赛维还推出了“鞋+酒（酒店）”的套餐，销量不错。

　　赛维每天都在琢磨新玩法。他计划在未来每个月、甚至每周都能推出个性化活动。有阵子，不少路人进来玩球，为了不影响住店客人，他不得不限制外面的流量。

　　创业维艰

　　如果回到2012年，一位圆脸光头、胖乎乎的男子找到你，说要做一家服务中产阶级的“生活方式”酒店，主打读书和摄影主题，还要做各种联姻IP酒店、做情景电商，大概你会觉得他有点痴人说梦。

　　彼时，中国中端酒店之战已经打响，领军者是实力强劲的行业老江湖。华住旗下的全季酒店在全国发展到上百家，经济酒店升级包括如家精选、和颐酒店正迎头赶上，而万怡，智选假日在内的高星级酒店正纷纷浓缩下沉占领中端市场。

　　这位中年男子叫王海军（在亚朵花名为“耶律胤”）。他跟随着季琦先后在携程、华住打拼多年，笃定地认为中端酒店是酒店业最后一个结构性机会，坚信自己有得一搏。

　　王海军向投资人解释说，市场上没有自主创新型、有特点有主题的中端酒店，自己要做的不只是给用户睡觉的酒店，要“始于酒店，不止于酒店”。

　　王海军的灵感来自于2012年春节的不丹和尼泊尔之旅。他发现，当地物质生活简单，居民享受淳朴、简单的快乐。

　　那样没有添加剂的幸福感让他震撼。当时王海军离开华住集团后，正处于迷茫期，不丹之行让他找到了方向。

　　2012年，亚朵正式成立。王海军在成都天府新谷创业园区租了一个60平米的办公室。楼里连载人电梯都没有，只有一部破旧的货梯上下楼。

　　把总部设在西南可谓处心积虑。王海军曾表示，这样做除了避免与强敌发生正面竞争外，还能躲开外界杂音，耐心打磨产品。

　　他做过调研，西安和成都当年是做酒店回报最高的两座城市，租金低、客源足，既有商务又有旅游。

　　当年12月底，王海军去位于北戴河的燕山大学做了一场宣讲。讲座完成，突降大雪。

　　他和另外一位创始人大漠因为赶着回成都，决定不开车，换乘火车先到北京，再从北京飞成都。到了北戴河车站，两人只买到凌晨1点的绿皮车的站票。

　　在北戴河火车站，大漠将餐厅里的三把椅子拼在一起，盖上一件薄薄的衬衫，从包中拿出一个kindle，看起了书。这一幕让王海军极为感触，他拿起手机，拍下了大漠火车站卧读的场景。

　　8年后，王海军与小伙伴分享当时的创业维艰，拿出了这张老照片。他还分享了简陋的成都办公室老照片。

　　他说，“我们会时刻记得，亚朵是从成都一个破旧园区60平米的办公室开始的，是从忘乎自我的奋斗开始的，没有那种奋斗，没有早期的那种艰苦，也就没有今天”。

　　全员授权

　　2013年，君联资本的周鸿斌见到了王海军。

　　周宏斌当时在看酒店业的机会，前后看了十几家公司，没有一家令他兴奋。有的酒店生意不错，品质与服务内涵不够好，长期比较平淡；有的做得很精致、有特色，但盈利较难，也不易快速扩张。失望的他，一度打算把酒店领域的投资先放一放。

　　但王海军让周鸿斌很兴奋。他觉得王海军有想法、团队也不错。2013年8月，亚朵在西安开出了第一家店。周鸿斌感觉单点数据验证不够清晰，加上公司估值比较高，周鸿斌难下投大钱的决心。

　　亚朵用了三年时间，向周鸿斌和其他投资人证明了自己。从2013年7月31日开出第一家店，到2016年6月29日，亚朵全国开业55家，签约155家店。

　　作为投资人，周鸿斌的犹豫一扫而空。当年12月，亚朵宣布完成1亿美金的C轮融资，投资方除了君联资本，还有王海军在商学院的同学、阿里巴巴荣誉合伙人陆兆禧。

　　从那时起，亚朵一路狂奔。

　　亚朵用“全员授权”制度来激励一线员工。所有一线员工，包括做卫生的阿姨，都有500元处理问题的权限（500元大约是一晚房费）。

　　如果某位客人到酒店感冒咳嗽了，“伙伴”（亚朵对酒店服务人员的称呼）第一时间感受到，就可以买茶或者非处方药，还可以带到医院看。

　　“我们发现写了100个标准，客户有101个需求，有102个问题，还是解决不了。最好的方法就是让一线来处理，给他们权限，出任何问题就用这个权限解决。酒店的问题，最多免掉一间房就可以解决。”亚朵的“大政委”无疆告诉我。

　　我第一次见到无疆是2019年的冬天。我们在亚朵浦西的Lab店碰头。那时疫情还没有爆发，他和其他小伙伴正为即将开业的Lab店忙碌。

　　亚朵虎扑店的赛维这样理解全员授权制度，“谁不希望被重视呢？我们小时候也喜欢被老师重视，觉得有存在的价值和意义。”

　　当然亚朵的服务也远非完美。在采访本文的过程中，一位经常出差的互联网高管朋友就跟我透露了最近入住亚朵的一次“不完美”体验。

　　经营人群

　　“今天不是我们应对别人，而是别人在考虑如何应对我们。” 2018年，王海军显得踌躇满志。

　　根据官网数据，截至2020年6月底，亚朵已经在全国开业了513家酒店，分布在169个城市。

　　亚朵创始人对亚朵的想法也一直在演进。五年前，王海军接受采访时曾把亚朵和星巴克对标，到了2018年，王海军说亚朵对标的是“迪士尼”。

　　迪士尼的盈利模式是以内容为核心，进行全产业链发展及变现。迪士尼的主题乐园、混合消费，服务表演化等，都是亚朵在进化的方向。这几年，亚朵推出了一系列的IP酒店，凸显趣味和个性，正是此意。

　　个性和标准，这两者看似矛盾。创始人王海军说过去中端酒店的特点是规模标准化，将来则一定是“标准个性化”。客人在与亚朵交互过程中产生的需求、痛点、建议都将被亚朵记录——比如喜欢睡哪款枕头。

　　某些高级别的亚朵用户，入住后可以在房间内看到自己和家人的合影。标准个性化再发展就是“服务表演化”，也就是“每个员工知道每个客人喜欢什么，把服务的过程做得更有趣味。”

　　如果说创业初，几位创始人的愿景看似遥远，现在却正在一点点成为现实。亚朵在酒店业引领了新零售的创新，非住宿收入目前占到亚朵总营收的20%。

　　在今年5月的一场淘宝直播中，王海军透露最热门的记忆枕头已经卖了23万个。用王海军的话说，亚朵正从服务的提供者转变为内容的提供者，“有了内容之后，我们从经营房间的企业变成了经营人群的企业。”

　　创始人王海军这几年一直在走出自己的舒适区。疫情期间，书生如他，也还是勇敢地做起了直播。外表有点憨厚的他，在镜头前卖力地卖起了亚朵的房间、枕头和其他商品。这次写亚朵的故事，我本打算约他聊聊心路历程，他则表示自己在“闭门苦读，不接客了”。