中消协：疫情期出行投诉航空居首，旅游退订扣费高

　　中国消费者协会15日公布报告显示，1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件。

　　其中，受疫情影响，消费者出行受到较大影响，出行投诉中航空居首。同时，消费者遭遇旅游、住宿服务退订难，有酒店甚至以昂贵价格变相拒绝消费者续住，还有旅游商家拒绝退款或扣高额费用。

　　航空公司和售票平台相互推诿，出行投诉航空居首

　　疫情期间，消费者出行受到较大影响。由于铁路部门退票政策及时、合理，铁路退票纠纷相对较少。出行服务主要集中于航空退票方面。

　　消费者投诉的主要问题有：

　　一是有关民航部门客票退改政策落地执行中存在的问题，比如退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等；

　　二是航空客票退改政策不明晰导致的相关投诉，如因疫情防控交通封锁无法乘机的退票问题、航班变更无法及时提供后续服务引发的退改问题、国外航段及境外航空公司机票退改收费问题、有关国家出入境临时管制措施导致的机票退改收费问题等；

　　三是航空客票退改政策间隔期内消费者机票退改收费问题，比如消费者于1月24日0点之前退订机票的，或者在1月24日至1月28日之间购票并退改的，学生在1月28日至2月11日之间购票并退改的，学生2月11日后购票，因疫情影响学校再次推迟开学而退改的，航空公司收取退改手续费等。

　　住宿服务退订难，有酒店以涨价变相拒绝消费者续住

　　春节期间，也是消费者出行的旺季，受疫情影响，消费者改变出行计划，只得取消酒店预订。

　　相关消费纠纷主要有：一是不同地区疫情防控措施有时间差，已经启动疫情管控措施地区的消费者无法出行，未启动管控措施地区的酒店不理解，拒退定金或预付款；二是在国家出台管控措施的情况下，部分民宿平台或民宿经营者仍拒不退定金或预付款；三是消费者已经入住酒店，疫情期间酒店涨价，或以昂贵价格变相拒绝消费者续住。

　　旅游退订商家拒绝退款或扣高额费用

　　疫情期间，消费者旅游安排调整较大。

　　消费者投诉的主要问题：一是受疫情影响退订集中，旅行社、平台等售后服务跟不上；二是部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时，或以代金券代替退款，引发消费争议；三是旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等，消费者无法接受；四是消费者不认可旅行社延长履行期限的解决方案；五是部分景点临时关闭等，导致消费者行程无法完成或不满而投诉；六是境外国家和地区陆续对中国游客提出入境、入住限制后导致的投诉。