以评促建 以评促改

　　“星评员是江苏省星级饭店经营管理和教育体系的精英，是备受尊重和珍惜的专业人才，是值得托付的有生力量。”在近日举办的江苏省星评员换届培训会议上，江苏省文化和旅游厅巡视员周旭向120名新一届星评员颁发聘书后满怀深情地说。

　　常态化星评促教学相长

　　据了解，2016年江苏省级星评员共128人。三年任期内，他们圆满完成了全省四星级饭店的评定复核任务。新一届星评员中既有经验丰富的“老兵”，也有40多位“新人”。首次当上省级星评员的何易也是一名饭店管理者，他表示，饭店应勇于接受更多的检查和评价。而作为星评员，一方面要帮助饭店查找问题，另一方面要对饭店提升改进提出反馈建议，这对于企业的可持续发展来说是很有意义的。

　　江苏省文化和旅游厅市场管理处相关负责人告诉笔者，江苏的省级星评员有严格的规范标准和选聘要求，不仅要具备拥护中华人民共和国宪法、能全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》标准等基本条件，还需在四星级以上饭店（含四星级）连续担任副总经理及以上职务3年以上，且任期内饭店经营业绩良好，在业内具有一定声誉的饭店在职经理人；或者是有较高的理论水平，在饭店业具有一定影响力的旅游院校专家学者；又或者是在业内具有一定影响力的国内、国际知名饭店集团本部部门总监、副总经理以上人员，并具有3年以上饭店运营管理经验。为保持各星评员的工作常态化和理论实践方面的与时俱进，江苏省文化和旅游厅还定期组织业务培训，并与行业品质提升会议等相关活动相结合，提升松散型星评员队伍的凝聚力和精气神。在星评形式上，四星级饭店以明察为主，而五星级饭店则增加了暗访形式，帮助饭店打实预防针。

　　冲破自己人的“审美疲劳”

　　在聚焦宾客体验的同时，坚持星级标准，也就是坚持了饭店的品质。这一点通过星级评定工作，已在江苏省内形成共识。

　　书香饭店集团有限公司董事郑敏在经验交流开场，就一直在感谢星评员曾经对饭店的“指指点点”，“要不是星评员当时对书香饭店集团旗下胥城大厦一针见血的建议，饭店很可能就与‘四星级’的称号失之交臂了。”

　　南京玄武饭店更是通过星级评定倒逼企业转型，该饭店副总经理杨中华透露，当年的零点餐厅面积小，格局和氛围不符合星级标准，有饭店管理人员认为，现在经营压力大，没有必要按照星级标准来改进，但由于这是星评必备项目，星评员坚持让酒店予以完善，后来酒店在市场调研的基础上，进行了专业的分区设计和环境布置，如今，总共投入了500万元改造的零点餐厅，年收入已经稳定在600万元以上。

　　“星级标准是国家旅游饭店业中唯一的国家标准，它反应饭店的整体水平和档次。”拥有六年国家级星评经历的国家级星评员匡家庆表示，星级标准复核一方面是为了保持星级标准的权威性，另一方面是以评促建、以评促改，帮助提升饭店的环境质量、服务质量、管理质量。“在一家饭店做久了都会‘审美疲劳’看不到自己的不足，通过外人帮忙发现问题，从旁观者的角度、市场的角度，给予经营管理上的建议，有利于提高全省饭店业的整体管理服务水平。”

　　坚持做标准的引领者

　　“设备设施陈旧老化，对星评标准不够重视，安全管理存在隐患，卫生清洁质量堪忧，服务品质下降，产品舒适度不高，人员培训不足等，这些都是江苏饭店业仍旧存在的共性问题。”周旭毫不避讳地“揭短”。而这些星评工作中被发现出来的问题，正成为江苏饭店品质提升、高质量发展的着力点和突破口。

　　匡家庆说：“复核过程中发现江苏的饭店存在一些问题，这就需要我们沉下心去研究‘老饭店如何旧而不破’等课题。同时，饭店业者也要愈发重视软性细节，如现在消费者非常关心食品安全，卫生状况，餐具的消毒、杜绝“床单门”等，如果管理不到位、关注度不够，这都是容易忽略的地方。星评过程中，我们也格外关注这些消费者关心的方面。”

　　“我们还要考量绿色、生态和科技的应用。”南京金陵文旅酒店管理公司董事长李成勇介绍，提倡绿色环保、垃圾循环利用等是健康发展的必须，此外在互联网+的时代背景下，智能新科技在饭店的运用，可以让游客在饭店体验到更便捷高效的服务，还可以帮助解决饭店能耗问题，也是未来重要的发展趋势之一。

　　不仅推动饭店现有的管理服务升级，星评工作还引领高星级饭店做行业的示范者、先锋队。杨中华表示，服务出现疑惑时，大家会从星级标准中找答案；管理规范出现歧义时，学会从星级标准找依据；每一次饭店的升级改造，星评内审员会依据星级标准给出建议。星级标准成了日常服务管理工作的有效指南。

　　周旭表示，江苏高星级饭店要坚持用细节叙事，用匠心表达，让饭店的每位员工、一草一木都能够呈现出美好的生活本质。每个星评员所在的饭店，更应率先垂范，坚持星级标准不放松，积极探索转型发展之路，使经营业绩和管理服务品质始终走在地方前列，为打造“水韵江苏”的品牌形象贡献一份力量。