新零售已成酒店增收的新战场

　　近几年，随着互联网的发展，基于互联网和电商平台业务拓展的酒店“新零售”概念被热炒，给经营压力大的酒店带来了增收方面的新希望。新零售究竟“新”在哪？酒店应如何“玩转”新零售，切实为酒店增收？近日，在北京和园景逸大酒店举办的第二届中国酒店新零售发展论坛上，300余位业界嘉宾围绕以上话题进行了探讨。

　　酒店是新零售的最佳体验场

　　相对于传统的零售而言，新零售“新”在哪里？不少与会嘉宾认为，主要体现在新的零售方式带给酒店的场景革命和体验深化。《阿里研究院新零售研究报告》将新零售定义为以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态。新零售撬动的是酒店深谙客户消费需求下的理念创新、组织创新和生产方式创新。

　　据了解，当前，已有不少酒店企业开始了在新零售方面的探索和尝试，比如，网易严选亚朵S酒店、全季客听、如家+优客工场、铂涛希岸酒店在前台进行饰品销售等。上海恒旅网络科技CEO刘乃钢说，再过几年，酒店将成为新零售的最佳体验场。

　　“随着疾风暴雨式的房地产发展推动酒店跑马圈地成为过去式，酒店管理争夺的主战场已经从增量市场转移到存量市场。客房正作为体验经济下客人消费的终端，以此为基地整合资源形成丰富多彩的快乐消费、健康消费、养生消费等正成为趋势。”华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱分析认为，相比传统零售，体验经济下的新零售更多地表现为酒店与商场、婚宴场所、健身房、电影院、剧场等跨界合作经营。“赋能酒店经营的新零售未来必将成为酒店开拓增收业务的新战场。”

　　“未来，酒店的功能和服务将升级，线下与线上的零售将深度结合，再加上现代物流，服务商利用大数据、云计算等科技进步，将让未来的酒店新零售大有可为。”店店猫新零售酒店联合创始人杰森认为，纯酒店的业态将被突破，纯电商的时代即将结束，纯零售将被打破，线下体验、线上购买将成为未来最佳的购买模式，酒店新零售必将引领未来全新的酒店商业模式。

　　涉足新零售先要革新旧思维

　　据不完全统计，每天在中国的五星级酒店住宿的客人超过70万人次，他们至少在酒店停留10个小时，用餐的客人超过百万人次，他们至少在酒店停留1-2小时。

　　“有人、有时间、有空间的地方就有流量。无印良品、网易严选等零售企业已经把酒店当做了新零售最佳的卖场和秀场，当作了目标人群精准的体验和销售空间，然而传统的酒店人却仍沉浸在固有观念中，无视和浪费了那么多有利用价值的空间。”酒店易（易听会）平台创始人、北京大学客座教授易钟说，他曾问一家酒店的服务员，能否买下他喜欢的一个水杯，却遭到了服务员的明确拒绝“不卖！”

　　“酒店里任何一件东西，只要客人看上了，应该都可以买走。”易钟表示，抱着旧思维不可能做好新零售。当前，酒店应革新思维模式，重新定义和整合酒店空间，把空间重新定义为营销场景和产品体验中心，要学会通过空间来链接第三方企业和客人，打通人、物、场三要素。

　　畅销书《走出中国酒店建设和管理的误区》作者陈新，通过对数十家酒店的建设管理和顾问咨询的数据统计，发现酒店的效益70%来自设计，选址、设计、建设成为决定酒店营收好坏的先天因素，而管理最多占30%。陈新认为，新零售服务场地、场景的设计也是先天因素，体验经济下的设计，一定要给客人物超所值的消费体验。凡是与客人感受有直接关系的应该做加法，凡是与客人感受没有直接关系的应该做减法。

　　墨米科技CEO、罗杰斯·中国光耀基金董事长邹海洋认为，酒店要做好新零售，必须紧紧抓住互联网。“昨天靠产品和品牌盈利，今天靠模式和系统盈利，明天将靠资源和科技盈利，请酒店也思考一下今天和明天的盈利方向和方法，尽早选好新的赛道。”

　　“在原有的大堂空间设置商店和摊位，将热销商品摆在显眼的地方，零售理念有进步，但并不是新零售。”希尔顿酒店集团中国区酒店业主协会会长藏晓安说，酒店的新零售是要研究客户的需求，营造刺激消费的场景，借助互联网手段或借力第三方，用新的方式和方法去销售自己酒店的传统产品或客人需要的产品。

　　借力高新科技 “玩转”新零售

　　有嘉宾认为，未来，酒店的新零售盈利模式有三种：一是打造网红酒店，吸引客流，促进消费。二是资源置换，把酒店闲置客房等资源充分利用起来，去找别的企业兑换等值的客人需求的物品。三是通过售卖商品和服务，最大化利用酒店资源，使酒店收益倍增。营销方式则包括线上营销、线下营销、体验营销和通过扫描二维码实现的智能营销等。

　　论坛上，“人、货、场”这三个要素被拆解出来。不少嘉宾认为，酒店要做好新零售，必须抓好这三要素。

　　皇家驿栈品牌创始人刘少军认为，如何让自己的员工愿意并积极对客人进行销售，如何让客人成为帮助酒店开展新零售的参与者，如何找到与客人情感产生联系的货品，如何赋予场地文化价值，让酒店客人和员工都得到更多的东西，是酒店必须要思考的问题。

　　北京和园景逸酒店总经理余珺表示，新零售简单说，就是如何在研究透客户需求的基础上，把与客户需求相匹配的产品进行组合创新。

　　杰森认为，酒店新零售的发展趋势是利用酒店空间和流量，线上线下相结合，实现“所见即所购，所用即所购”的场景。“酒店可以借助科技手段获得消费数据，把控经营方向，了解消费需求和习惯，达到服务体验超前、酒店收益倍增的效果。”

　　学会借力也被呼吁是酒店“玩转”新零售的必备技能。

　　在江苏华厦易货电子商务有限公司董事长朱廷景看来，在不增加成本的情况下，酒店如何与电商企业合作开启新的零售模式值得研究。“科学借力电商，在有限的空间内抓住酒店与客人的链接点，将酒店转型为一站式购物的线上商城，一定会为酒店带来更多的收益。”

　　客房是客人深度体验的场景空间。携住极智宿渠道负责人许继成表示，酒店可思考如何在客房内借助高新科技，打造刺激客人购物的消费场景。

　　“在线旅游和文化旅游消费增势强劲，文旅融合将进一步发力。”北京住哲信息技术有限公司产品总监赵鹏建议，酒店可通过云PMS整合所有的营销平台，全面打通线上线下直销及分销渠道。

　　水酒云橱董事长吕俊涛则表示，物联网可以赋能酒店新零售，帮助酒店减员增效。“未来的竞争是高质量低成本的竞争。无人值守货柜无疑是帮助酒店减少人力成本的好方式。”