痛点、痒点和兴奋点

　　案例

　　尽管不同类型或不同档次的酒店有其不同的痛点、痒点和兴奋点，但其中也存在一些共性问题，在此列举数例，以资借鉴。

　　案例一：某位客人办理入住手续时，才知道他在网上结算的房价比总台的门市价格还高。客人要求退回超出部分，但总台没有这个权限，不能满足客人要求。客人十分不满。

　　案例二：某位客人半夜抵店，进入客房后，发现房间状况与OTA的广告介绍相去甚远，房间狭小，且没有窗户，阴暗潮湿。客人要求更换好一点的房间，却被告知升级换房必须要补缴房费。客人虽心中不满也只能答应，第二天愤然投诉。

　　案例三：某位客人半夜入住，发现房间噪音很大，难以入睡。客人向总台反映，总台找到值班经理，值班经理又通知了工程部。然而，工程部夜间值班室离酒店主楼较远，等值班人员到了房间，已经过去了半个小时。客人等得不耐烦，便要求换房，但被告知无房可调，只好等待查修。经过半个多小时的排查发现，是新风系统出现故障产生噪音，夜间尤为明显。整个处理过程耗时一个半小时。客人休息受到严重影响，第二天向酒店投诉。

　　案例四：某位客人因工作需要，夜间要与一家美国公司视频通话，但是发现WIFI出现问题。当夜的值班经理是保安部经理，他接到客人投诉时，网络管理员已经下班，并且电话无法接通。由于客人投诉的问题不属于自己的业务范围，加上求助无果，保安部经理一时手足无措。除了向客人道歉外，只能交代房务中心给客人送去致歉水果。客人见到水果哭笑不得，要求当晚退房改住他店，值班经理只好派车送客人离店。第二天早会时，保安部经理说起此事，工程部经理问他，为什么不用有线网络或是为客人更换楼层?因为承认由于自己对新事物不了解，导致客人流失，保安部经理十分内疚。

　　案例五：某酒店《总台接待流程》规定，客人办理入住手续时，接待员必须手指登记表上的一段注意事项一字一句地念给客人听，并且要求客人在这段文字下方签字。但是，酒店接待员往往忽略“念”这一环节，而只是要求客人在文字下方签字。当有客人问“为什么要签字”，接待员往往回答“为了确认房价”。而妥当的表述应该是“请您签字，说明您知道这些注意事项了”。于是，当出现与此有关的纠纷客人将酒店告上法庭时，客人往往以酒店无明确告知为由，要求酒店承担主要责任。

　　案例六：某酒店在大堂总台附近设置了一个茶水台。客人在总台办理入住手续时，大堂副理、行李生或总台服务人员会为客人送上茶水，让客人对酒店产生好感。

　　案例七：某酒店推出一项新服务：房间小冰箱里的饮料全部免费，每天还赠送两样水果。让客人更加感动的是，赠送的水果正是总台办理入住手续时获悉的客人喜欢的品种。

　　案例八：一些因公出差的客人在抵达目的地后，都会习惯性地给家人报个平安。不过有时也会忘记。当客人在客房的床头柜上看到“请告诉家人您已平安抵达”的提示牌时，客人会为酒店的细心周到而感动。

　　案例九：某位客人身高2米多，所住的酒店大多没有特大号浴衣可提供，更别说预先将床铺加长了。有一次，这位客人入住某酒店办理完入住手续后，大堂副理请他到咖啡厅小坐，理由是房间正在整理，请他稍等片刻。等客人进入房间后，发现床尾部加了凳子，床铺已经接长。晚上沐浴后穿上浴衣，发现浴衣的下摆和袖子明显加长，客人十分感动。他立即打电话给大堂副理表示感谢。

　　点评

　　上述案例中，例一到例五都属于“痛点”问题。客人因这些痛点而心生不满，酒店因这些痛点形象受损。那么，这些痛点有没有改进的可能呢？当然有。

　　比如，案例一中，酒店房价调整必须经有关部门会商，考虑周全后再确定。尤其是某些酒店为加强收益管理而经常变动房价，更需要注意这一点。

　　案例二中，提供给OTA的广告文稿必须实事求是。建议这家酒店免去客人因换房而增加的费用，消除客人的不满。

　　案例三中，因新风系统出现故障产生噪音，并非一天两天的事。为此，酒店质检部应该加强相关设施的检查，敦促工程部认真执行“五常”规定中的常检查、常维护。

　　案例四中的问题在许多酒店普遍存在。当今，不仅客人离不开智能手机，酒店自身也在向智能化方向发展，WIFI的重要性不言而喻。酒店WIFI的带宽、设置密度和信号强度等也必须适应需要。本案例还暴露了一个问题，就是酒店管理者因知识脱节而未能及时处理纠纷，导致客户流失。这就要求酒店员工必须尽快扩大知识面、掌握新本领，跟上时代发展的步伐。尤其是管理者必须全面熟悉或者了解与酒店工作有关的各种业务知识，增强处理问题的能力。

　　案例五反映的现象普遍存在。有的是酒店管理者本身对业务不熟悉，制订的流程中要求不明确;有的酒店尽管接待流程中做了详细规定，但执行者没有认真执行，管理者也疏于督导;有的酒店则是在培训时只讲要客人登记，但没讲为什么要登记，员工一知半解，自然执行不到位。上海某国际品牌酒店就曾被公安部门查出两位客人同住一房、但其中一位客人没有登记的情况，酒店因此被罚款5万元。后来，该酒店将当事客人告上法庭，客人以酒店未明确告知为由，不愿承担主要责任。最后，法院判定客人只需承担其中的5000元，酒店蒙受重大损失。

　　案例六到案例八均属“痒点”，这些酒店的做法很不错，让客人心生感动，留下了好印象。笔者以为，有些细节还可以更完善。

　　案例六中的茶水服务可以更加细致一些，比如在不同的季节提供不同品种的饮料，同时要掌握好饮料的不同温度。

　　案例七中，冰箱里饮料的品种和数量，要注意在降低成本和满足客人需要之间进行权衡，选择恰当。品种和数量过多，不但加大成本，客人也用不完。另外，送进房间的水果应当带皮为好(配上水果刀)，因为有的客人对切好的水果是否卫生存有疑虑。

　　案例八中的提示牌可谓既感动客人又不增加成本的好“道具”。不过，笔者觉得提示牌还是放在卫生间的洗漱台上为好。因为大部分客人放下行李后的第一件事，往往是进入卫生间洗手，自然也就可以在第一时间看到提示。

　　案例九是“兴奋点”的例子，给客人带来的是惊喜。酒店根据客人的个性需求量身定制“产品”，给客人制造了一个又一个惊喜，客人十分感动。