酒店业差异化数字体验该如何发展？

　　Hospitality Technology（以下简称“HT”）近日最新发布了《2019年（第八次）消费者数字化体验报告》，针对餐饮和酒店行业的技术投资问题，总结出一些很有参考性的数据和建议。

　　HT本年度的报告，通过对品牌方和消费者两个群体的调研和分别统计，对比了两个不同立场的代表方对酒店技术投资问题的差异看法。

　　一、消费者说

　　据统计数据显示，数字化技术越来越成为用户选择和衡量酒店的标准之一。

　　1. 什么样的酒店技术会推动用户的入住决策呢？

　　随之智能化应用终端的普及，用户入住酒店关注的首要问题，是酒店Wi-fi的覆盖情况，投票比重占到了84%。与此同时，移动端设备和个性化定制服务成为宾客越来越关心的选择方向。

　　推动用户决策的酒店技术

　　2.宾客希望酒店提供什么样移动端数字化功能？

　　相比于各种高科技感的代入，在移动端数字化功能的体验上，用户的需求其实仍然相对务实一些。在HT列出的20项移动端数字化体验描述中，预订房间以76%的票数被推到第一位。紧随其后的是更改预订/行程的功能，以及优惠券等折扣方式的有效性。

　　在定制化当前的时代，各种个性化定制服务也开始逐渐占据更大比重，这也意味着酒店技术需要不断改革和提升。

　　宾客希望酒店提供的移动端数字化功能

　　3.宾客是否愿意在客房内使用语音控制设备？

　　在HT的调研中，三分之一的受访者希望客房能够像在自己家里一样，拥有语音控制设备。然而，三分之二的受访者仍有所保留，最担心的是安全隐私是否能够得到保护。

　　市场需求在随着消费者的要求不断产生新的变化。品牌需要继续投资技术和人才，以在科技和用户之间创造适当的平衡，为客户营造更加舒适的体验，提高会员的忠诚度和酒店利润增长。

　　二、酒店运营者说

　　在社交口碑推动潜在客人决策的时代，如果能够在渠道、接触点和品牌组合中持续和大规模地创造优势，将对酒店产生战略性的发展意义。

　　1. 酒店在IT预算分配上更看重什么？

　　对客技术的投资占据最大比重，达到了56%，客户关系管理系统位列第二。面向客户的技术投资，仍是酒店关注的重要方面。

　　酒店IT预算分配

　　2. 对客端技术投资优先项目是什么？未来计划在哪些方面进行投资？

　　纵观2019年对客端技术的投资分配，96%的酒店已经在社交媒体方面的技术上做出变革，这也是酒店业主最为看重的投资方向。而在未来的投资计划上，移动支付成为占比最高的方向。

　　酒店对客技术变革方向

　　3.酒店CXM战略发生了什么转变？

　　（*CXM：Customer Experience Management）

　　虽然时代变革对酒店技术提出了新一层要求，但是在CXM战略中，酒店员工与宾客之间的沟通仍是酒店关注的重点。48%的受访者有计划扩大员工的规模，针对酒店员工的技术培训管理也被列为CXM战略的重点方向。

　　酒店要落地CXM战略的主要途径

　　4.酒店运营者如何使用用户数据？

　　在宾客入住前，酒店通过数据更多对宾客的喜好做出预测，尽可能提供贴合用户需求的服务；而在宾客的入住过程中，酒店则通过预先收集到的信息，为用户提供定制化的信息提醒占据了最大比重；而在宾客入住后，对于用户数据的使用则更多地表现在通过电子邮件发送优惠券，通过一些折扣来吸引宾客的再次入住，打造出一个闭环的营销模式。

　　酒店运营者如何使用用户数据

　　5.通过数据反馈，瞄准设备升级的重点是什么？

　　酒店希望在更多的用户访问频率中，找到升级酒店设备的重点方向，从而更好地参与并为客人提供更好的住宿体验。

　　随着5G时代的到来，增强网络信号的覆盖成为酒店关注的重中之重，位列酒店设施变革方向第一位。同时，酒店也希望在移动设备与用户交互技术等方面做出更大提升。

　　智能酒店客房升级方向

　　总体而言，数字化在酒店行业的重要性显而易见。而对于酒店运营者而言，在提升酒店数字化体验的同时，兼顾与用户的真实沟通，让酒店有温度地“进化”才是明智之选。