杭州五洋宾馆：以初心赢口碑铸品牌

　　“一个非亲非故的小伙子，对两个素不相识的老人如此热心照顾，这就像一面镜子，折射出林冬淼的个人品格素质。有这样的员工，多少顾客都会成为回头客。”这是一封北京的退休老人孙先生写给杭州五洋宾馆服务员林冬淼的感谢信。

　　杭州五洋宾馆是一家成立于1998年的老牌四星级酒店，自创办之初，便是杭城之中商务酒店的杰出代表之一。面对日新月异的市场，五洋宾馆始终坚持发挥党建工作的引领作用，不断提升服务的标准与品质，在激烈竞争的市场中牢牢占据着一席之地。

　　加强党建引领

　　前文提到的孙先生因为身体的原因，每年都需要多次赴杭州检查治疗。自2013年第一次入住五洋，便对酒店服务员林冬淼热情而礼貌的服务印象深刻。此后的五六年时间里，只要来杭州，孙先生都会住在五洋，而林冬淼每次都会在他们出发前发去短信，告知杭州的天气情况、穿衣建议、注意事项等。在办理入住的时候，林冬淼也都会根据他们的实际所需，帮助安排相对安静、方便出行的房间。

　　在林冬淼看来，这些都是他的职责所在、担当所需。他说，“我是五洋宾馆‘金钥匙先锋队’的一员，理应做得更好，起到先锋带头的作用。”林冬淼所说的“金钥匙先锋队”成立于2016年5月，是五洋宾馆党支部为持续深化“规范、服务、精细”理念而全力打造的党建品牌，现已有16位队员加入，他们虽然来自不同岗位，但都有一个共同的身份——中国共产党党员。五洋宾馆相关负责人表示，“金钥匙”代表着“满意+惊喜”的服务，通过这支队伍，充分发挥了党员的示范带动作用，有助于全面提升酒店的服务水平。

　　今年以来，五洋宾馆党支部结合“不忘初心、牢记使命”，进一步明确了“金钥匙先锋队1+N”工作模式，即由1名党员带领多名群众，践初心、担使命，将“金钥匙”服务理念融入到酒店的各项工作之中。同时，聚焦“宾客满意”“员工满意”“社会满意”的目标，五洋宾馆以建立“支部委员领办制”为突破口，对于当前存在的问题，由支部委员领办督办、边查边改，主题教育活动开展至今已累计查摆问题65项，解决了多项历史遗留的疑难杂症。

　　坚守服务理念

　　在五洋宾馆的员工中间流传着一本名为《文化理念手册》的小册子，这本小册子详细阐述了五洋宾馆的发展历程，以及五洋宾馆理念、经营理念、管理理念等。微微泛黄的内页印证了这本手册已“年代久远”，但其中的内容一直都是五洋人的行为准则和发展动力，丝毫没有过时。

　　其中，五洋宾馆把企业目标定为“营造温馨家园”。这个温馨家园不仅面向游客，也是企业为员工营造的。五洋希望通过不断努力，使宾客和员工都能在五洋享受到家的温馨、家的舒适、家的安心。事实上，这样的目标，也折射出了五洋提升服务品质的“秘诀”：对员工严格要求、拉高标准，又给予员工发展的平台、稳定的保障，让他们能够自觉自愿地严守标准，为客人提供更高品质的服务。

　　“凡是客人看到的都必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的设备设施都必须是安全有效的；凡是饭店的员工见到客人都必须是亲切礼貌的。”五洋宾馆办公室主任金美英介绍道，“三个凡是”是五洋对于所有宾客的承诺，也是全体五洋人始终坚持的待客原则。

　　10年前，金美英以一名普通服务员的身份进入五洋宾馆，通过自身的不断努力，一步步成长为企业的中层。“五洋为我们提供了一个很好的发展平台，让我们相信，只要做得好，就有更多的机会。做得好的标准，就是客人对于服务的满意度。”

　　五洋宾馆每年都会梳理总结过去一年所有客人对于酒店的建议和意见，不断地调整服务标准，并在年初制定新的年度服务主题。如2019年是五洋宾馆的“口碑管理年”，五洋宾馆已陆续推出了口碑管理动员大会、“我为五洋代言”形象代言人评选、安全演练、全员践行首问责任制、大堂增设免费休息室、为“的哥”送清凉、金钥匙服务进社区等多项举措和活动。宾馆的服务口碑得到显著提升，自2018年以来，在多家OTA网络评分中，五洋的评分从4.8分升至4.9分（满分为5分），并保持至今。

　　提升客人满意度

　　五洋宾馆位于杭州市下城区庆春路48号。庆春路，因道路两旁有数百家银行和其他金融机构进驻而成为杭州第一大金融街，有“杭州华尔街”之称；五洋宾馆所处的位置又是杭州市的中心区域，与多个居民区相邻。历经21年风雨，部分硬件设施已显陈旧，但周围的环境决定了五洋宾馆的硬件提升工作只能是“螺蛳壳里做道场”，无法“大动干戈”地进行改建、扩建。

　　面对种种困难和制约，五洋宾馆坚持在有限的“空间”里发挥无限的想象，在确保安全的前提下逐步完善基础配套。2017年，五洋宾馆对会议室和客房进行改造，进一步增强了接待能力；2018年，对外立面进行改造，让宾馆在20岁“生日”时焕然一新；2019年，对以客房为主的6至7楼进行了全面的装修改造，极大程度地提升了宾客的满意度。

　　在宾馆外立面的改造过程中，施工噪音给宾客和周围居民造成了一定的影响，又是“金钥匙先锋队”站了出来，带头率领全体员工发扬“团结、奋进、实干”的工作作风，始终在一线做好对客解释，并深入居民区中开展安抚活动，得到了各方的理解和认可，确保改造工作保质保量、零事故按期顺利完工。

　　优质的服务、完善的硬件，为宾客提供更好的住宿体验，使五洋宾馆已连续6年被评为杭州市“十佳”星级（旅游）饭店，这也正是五洋宾馆作为一家名副其实的“老酒店”却能够吸引众多“新游客”青睐的奥秘所在。