高端酒店餐饮的突破口在经营创新

　　前不久，本报刊发了《客人叫“外卖”，高端酒店“许”还是“拦”?》，对当前入住高端酒店的客人叫外卖这种新的行业现象进行了探讨，随后又刊发了《高端酒店能否让客人吃得满意?》，对客人需求和酒店供给进行了分析，本期将对高端酒店如何颠覆固有餐饮理念、开辟新的天地这一话题加以探讨。

　　经营不佳源于理念固化

　　“近几年，很多高端酒店在网络平台上进行自助餐、商务宴请套餐的团购，价格十分亲民，感觉高端酒店的餐饮价格‘往下做’。然而，不少社会餐饮企业却在‘往上做’，菜品的出品、环境和服务上都能与高端酒店相媲美，人均消费甚至超过了高端酒店。”美食达人、美食文章撰稿人韩萍对此深有感触。然而，尽管国内不少高端酒店的餐饮价格降了下来，但经营收入仍差强人意。“有不少国内高端酒店打着创新的旗帜，却把以前的经典美食做成了‘四不像’，既没有讨好年龄大、怀旧的客群，也没有赢得年轻人的心。”韩萍说。

　　“的确，目前多数高端酒店的餐饮经营状况一般。社会餐饮日趋呈现多样化和特色化，逐步瓜分了大部分餐饮市场，导致高端酒店餐饮经营面临更加巨大的挑战，有些高端酒店全靠康乐、客房收益做支撑，餐饮甚至成为酒店经营板块的‘鸡肋’。”在柳州深航鹏逸酒店总经理罗旭东看来，目前餐饮经营做得出色的高端酒店并不多。

　　浩华管理顾问公司董事蒋海峰前段时间去海南出差，入住某知名国际品牌酒店，人均几百元的自助餐，菜品竟难以下咽。“用‘又贵又难吃’来形容一点都不为过，难怪客人会去选择社会餐饮和外卖。”蒋海峰说，后来问了酒店方，得到的答案竟然是酒店没有招聘到优秀的主厨。“这一原因值得深思，不知道是否是主厨人才供给跟不上不断开业的酒店的步伐，还是酒店餐饮经营状况不佳，不愿花高薪来聘请。”

　　造成目前高端酒店餐饮经营现状的原因是多方面的，但必须指出的是，多数高端酒店思维传统固化，缺乏创新思维和应变思维，跟不上市场需求的变化是主要原因之一。

　　“上世纪80年代，国际品牌酒店进入中国，开设了以接待国外客人为主的涉外高端酒店，当时西餐厅、酒吧成为标配。如今，高端酒店的客源结构发生了巨大的变化，境外客人比例缩小，国内客人居多，但我国大多数高端酒店仍然保留着这些标配，产品并没有太大的变化。”蒋海峰说，过去，高端酒店的餐饮部门以服务住店客人为主要目的，而今，多数酒店仍保留了这样的体制，餐饮仍是服务部门，并没有直接的经营压力;过去高端酒店强化西餐和粤菜，而今依然循规蹈矩，并没有根据客人的需求和口味进行与时俱进的改变。”

　　“针对当前消费者多样化个性化的餐饮消费需求，社会餐饮‘船小好掉头’，讲究短、平、快，没有太多条条框框的东西。但高端酒店却因体制原因，审批环节多，流程繁琐，比如，原材料采购方面，客户在用餐时临时产生需求，社会餐饮能马上派人到市场采买。而酒店则需要走层层审批流程才能下单采买。”罗旭东说，酒店涵盖餐饮部、客房部、前厅部等多个部门。如果酒店总经理是餐饮背景出身，对餐饮经营就会有较强的指导和管控。但如果不是餐饮背景出身，恰遇搭伴的餐饮总监也不专业，那么，整个餐饮经营就会缺少方向感，餐饮良好的经营就无从谈起。

　　突破禁锢而非开打价格战

　　改观高端酒店餐饮经营现状，“首先要解放思想、解放生产力。高端酒店必须突破传统固有思维的禁锢，反思自己不能完全释放餐饮部门生产力的深层次原因。”蒋海峰说，酒店经营者不妨把餐饮部的角色转变为带有经营压力的经营部门，餐饮部门自身要把自己当作一家要立足社会和其他餐饮企业同台竞争的企业，在菜品创新、后台管理、员工福利、激励和分配机制等方面进行改革。“鼎泰丰能把包子做那么高端，俏江南能把取材并不名贵的川菜开发成高端餐饮，都源于他们不受传统思维束缚的大胆创新。在高端酒店，客房很难开展差异化竞争，餐饮部门反而是最具创新潜质的部门，巴黎的丽兹酒店、纽约的华尔道夫酒店、柏林的凯宾斯基酒店，都因出色的餐厅、酒吧而带旺了酒店的名气。只要形成良好的体制、机制，调动餐饮部门每位从业者的积极性，一定能有出色的效果。”

　　前几年，消费需求结构性调整，很多高端酒店餐饮开始转型走向“平民化”，“接地气”一词风靡业界。但《舌尖上的中国》美食顾问、央视《中国味道》总顾问、资深食评人董克平却认为，高端酒店都在网络平台开展低价团购项目，都实施“一刀切”的转型策略并不明智。“无论何年何代，消费都是分层的。高端酒店首先要明确自身的目标客群和消费定位，不能在市场需求结构调整时都一哄而上降低消费价格谋求顾客盈门。高端酒店必须明白的一点是，提供低价位的消费，无疑会把消费档次高的人群逐渐赶走。”董克平说，降价、打价格战并不是高端酒店餐饮的理性出路。

　　对此，韩萍也深表赞同。韩萍每年都要出境旅行2-3次，住知名高端酒店、到店内餐厅打卡品尝当地特色美食已成为她的旅行生活方式。“日本东京文华东方酒店、新加坡嘉佩乐酒店、香港半岛酒店等酒店都有自己的特色餐厅，且名气很大，即便住店客人，也要提前预约。”

　　韩萍讲述了她去日本东京文华东方酒店品尝寿司的经历。“酒店每天晚上只出售8个品尝寿司的餐位，11道寿司约4000元人民币。尽管价格不便宜，但仍一位难求。我入住了两次酒店，才预约上这家酒店的米其林一星级餐厅。品尝后，我再也不想吃其他的寿司了。”韩萍说，希望国内的高端酒店潜心研究高端客人的需求，不要陷入“靠低价揽客”的竞争怪圈。

　　事实上，国内已不乏将高端酒店的餐饮做得有声有色者，不仅吸引了住店客人，还吸引了店外客人。董克平说，像全国首批五星级宾馆广州白天鹅宾馆，把早茶和粤菜等本地饮食做得经典有特色，店内玉堂春暖等多家餐厅入列“米其林星级餐厅”和大众点评“黑珍珠”餐厅。此外，还有南京香格里拉大酒店主推淮扬菜的江南灶中餐厅，北京东方君悦大酒店以老式果木烤鸭等地道北方菜为特色的长安壹号中餐厅，每日都顾客盈门。“他们都是高端酒店做活店内餐饮的杰出代表，做出了特点，也做出了品质。”

　　做强产品突出服务是关键

　　韩萍认为，潜心研究自家特色、锤炼菜品品质、做出叫得响的餐厅是高端酒店提升餐饮核心竞争力的正途。

　　董克平则认为，提高餐饮产品质量，做强拳头产品，提升服务水平，给客人营造良好的就餐环境和就餐氛围是高星级酒店做强餐饮的不二法门。

　　“不少社会餐饮高端化，的确分流了部分高端酒店的客源，但高端酒店不能妄自菲薄。首先，我国的社会餐饮仍以中低档餐饮消费为主，高端餐饮所占比例很小，据相关部门统计，几百万家的社会餐饮企业中，高端社会餐饮企业不超过6000家。其次，餐饮是个完全市场化的、充分竞争的领域，口味、服务、环境、管理都是比拼元素，但可以说，在服务上，因培训周期短、人员流动大，任何一家高端社会餐饮企业都比不上高端酒店，每年高端社会餐饮企业服务方面的投诉都占有相当的比重。”董克平说。

　　80后的王小姐每年过生日，都会和爱人到高星级酒店或高端社会餐饮门店“定一桌”。“我至今仍对几年前在北京某丽思卡尔顿酒店过的那个生日记忆犹新。走进酒店，服务员微笑着将我俩引至靠落地窗的餐位，窗外绿植掩映、景色宜人，窗内温度舒适，轻音乐在耳边流淌，当高高地椅背被拉离桌面，我郝然看到洁白的餐布上，摆着一支红玫瑰，边上用新鲜的玫瑰花瓣点缀出‘爱心’的形状，棕色的巧克力豆拼出了俏皮可爱的‘HAPPYBIRTHDAY’，我的心瞬间被浪漫和幸福填满。”崇尚“生活需要仪式感”的王小姐说，与社会餐饮相比，高端酒店的餐饮环境和专业服务还是略胜一筹。“很多社会餐饮装修得也非常豪华，但冬天去的时候并没有专门的衣帽间和专设服务人员的衣帽管理服务，充其量是在包间设置一个衣柜，店内各区域的温度也不那么恒定，服务标准更是不太稳定。”

　　此外，希望有所突破的高星级酒店也开始做起了外卖。罗旭东曾在深圳华强北对外卖做过调研，他发现在方圆3公里之内某外卖平台就设有10个外卖点，每个外卖点约有100多名骑手。外卖收益好的餐饮门店，每个月的营业收入在80万-120万元不等。“在线上外卖消费成为流行的当下，高端酒店应该顺应潮流，借助线上外卖平台这一工具，努力抓住这块市场。但现在很多高星级酒店还停留在仅仅利用外卖平台做传统的自助餐团购、餐饮套餐和客房销售，做餐饮零点外卖的还是少之又少。”罗旭东说，叫外卖中80%客户还是以果腹为主，想尝鲜、尝特色的只有20%左右，酒店要开发外卖餐饮产品，应成立由专人专职负责的外卖小组，由餐饮部开发能果腹、操作快捷、有特色、价格适中的菜品或套餐，并在侧门员工通道处设立专门的取餐窗口。“酒店的食材、用油都有保证，相信开发的外卖品质终归会赢得消费者的认可。形成预订规模后，必将助力营业额的提升。”

　　据了解，杭州开元名都大酒店近期已开始试水“鲍汁海鲜捞饭”、“秘制小龙虾”等外卖产品，据该酒店总经理金杭甬透露，目前外卖销量正处于攀升之中。

　　本文经「原本」原创认证，作者中国旅游报社，访问yuanben.io查询【1YO9D2PB】获取授权信息。