14条策略让酒店客人满意度调查回复率提升近100%

　　酒店在客人满意度和忠诚度方面正面临前所未有的竞争。数字化的技术手段越来越占据酒店运营服务的各个方面，但技术并非总能让客人感到满意。今天很多酒店仍然需要想方设法来获得客人满意度调查。事实上，酒店从来都不缺乏获取客人反馈的渠道，而真正的挑战在于如何找到快速有效的方式来收集、存储、组织、分析以及按照优先顺序对客人回复做出行动和改进，同时能够通过同业对标数据来更好衡量客人满意度数据。

　　因此如何设计满意度调查问卷以消除消费者的“问卷疲劳”，就显得至关重要了。因为其不仅会影响问卷直接打开率和完成率，还会影响酒店能得到的反馈数量和质量。ReviewPro近期发布的《你需要知道的关于客户满意度调查的最全指南》调研报告中，介绍了有效设计和操作问卷调查的14条制胜指南：

　　1、明确问卷目标：要深度or要数量？

　　你首先需要决定哪个目标最重要。如果你需要的是富有洞察的反馈，那么你可能需要设计更多的问题，同时接受回复率可能会比较低。如果你期待更高的回复率，那么你就需要把问卷设计的更简洁，并不要过高期待回复的深度。

　　2、要聚焦重点

　　请不要将一整套覆盖入住期间全服务的调查问卷发送给所有客人，那样会令人望而生畏。正确的做法是在向客人询问设施或者服务的使用体验之前，先问问他们是否使用过这项服务。如果没有，那就直接跳到下个问题。如果有，则可以继续询问细节。

　　3、在问卷中更多使用分值问题

　　这样可以获得客人对产品和服务更细颗粒度的评分，而不是要简单的Yes和No，同时酒店再去量化是哪些产品和服务导致了这样的分数。

　　4、策划有吸引力的邮件标题

　　标题中最好使用短语来引发收件人对话题的关注和兴趣，以建立彼此间的联系，并明确说明目的。比如：“与我们聊聊您最近的入住体验吧”，“填写小调查，我们需要您的帮助让我们变得更好”，或“在xx酒店，我们需要您的建议”。

　　5、避免垃圾邮件拦截

　　为了防止问卷邮件进入垃圾箱，邮件中要避免使用会引发邮件过滤或拦截的用词：如全大写、感叹号、货币符号以及“免费”、“赢取”、“奖品”、“钱”等字眼，同时遵守当地的邮件拦截规定和规则。

　　6、越短越好

　　调研报告显示，邮件内容越简洁，回复率会越高。因此请用最少的词语，确保邮件内容简洁明了。例如首先称呼客人姓名，解释为什么你需要他们的反馈，并说明填写问卷需要的时间。

　　7、创造个性化

　　若能在邮件标题中提及客人名字，邮件打开率会大大提高，可以和您的问卷提供商一起来思考解决方案。同时发件人也可以更个性化，比如设定为酒店总经理或其它高管，包括发件人的电话、邮箱、以及照片等其他个人信息。

　　8、选择合适语言

　　通过与PMS集成，客户满意度调查问卷可以被设计为能够自动识别客人的母语。但也需要注意，以外国语言发送出去的调查问卷得到的回复也是外语，如果酒店没有懂得双语的员工来进行回复，问卷最好还是以本地语言发送为佳。

　　9、聚焦于问卷转化，而非销售

　　在邮件中放上酒店Logo和明显的call-to-action 按钮，并邀请收件人立刻开始填写调查问卷。要注意的是，避免带有营销和推广性质，最好不要在邮件中嵌入多个链接，这样会造成客人的分流。

　　10、适配移动端

　　根据ReviewPro调查发现，平均有40%的问卷是通过手机端完成的。随着移动设备的增加，这一数字将会越来越高。因此酒店问卷调查需要能与不同类型的手机终端设备适配，无论是横版或竖版方式。

　　11、引导客人线上点评

　　满意度调查也是帮助酒店引导客人进行线上点评的的有效方式。通过ReviewPro与Google，TripAdvisor和HolidayCheck的合作，酒店就可以在满意度调查中插入表单或者链接引导客人完成线上评价。

　　12、对不同客群进行问卷调查

　　好的问卷调查工具需要能够帮助酒店将定制化的问卷发给不同客户群。例如使用在店期间的满意度调查工具，酒店就可以直接面向在店期间的客群发起调查。

　　13、把握最佳时机

　　在客人离店后的1-3天之内发出入住后的满意度调查将是最佳时机，这样客人还能对酒店的产品和服务留有新鲜印象。

　　14、勿忘回复

　　提前制定管理层回复策略，确保无论是积极的还是消极的评论，客人都能得到来自管理层的回复。一般来说，很多酒店的目标设定是要100%回复负面评价，同时回复50%的正面评价。