酒店标准的落地与创新

　　在与业者的交流中，笔者经常听到酒店标准要落地，要勇于创新等论断。那么，酒店标准到底如何落地呢？

　　笔者认为，标准是一个酒店运营的基础，也是一个品牌最主要的特色，是自己最显著的标签。一个酒店的特色和服务质量都是通过标准体系来体现的，其中包括建筑标准、装修标准、运营物资标准、VI标准，各部门品牌手册，各部门标准操作程序，各部门的管理制度。这些标准可以分为两部分，一部分是硬件标准，一部分是服务标准。

　　先来看硬件标准。档次越低的酒店，由于投入成本的限制，对于硬件的标准要求越广泛，甚至会具体到指定某个产品的某个型号。而中端酒店呢，可以在满足标准的基础之上有一定的个性展示，比如装饰画要有主题特色，家具也可以适当调整。而到了高端酒店这个层次，硬件标准则是专注于质量，对于品牌来说是没有限定的，反而要根据酒店的主题特点，在满足质量要求的情况下，尽可能地选择个性化产品。

　　标准存在的目的是保证产品质量能够满足客户的消费需求。保证在酒店投入运营的时候，不会因为某些原因造成硬件品质下降，进而影响客人的使用体验。从大数据的角度来看，某个范围内的价格会吸引同一类客人，那么客人在同等价位的不同酒店体验之后，会形成对这个价位的酒店服务的统一印象，包括硬件和软件。一旦某一家酒店的硬件或者软件达不到客人的这种普遍印象，那么，这间酒店在客人的眼中就是不达标的。无论业主或者酒店管理公司如何宣传都很难扭转客人的这一印象。

　　在酒店筹建阶段，有的时候酒店管理公司和业主之间会就投入的标准产生冲突。其实，花的钱都是投入在酒店的硬件和物资上面，并没有一分钱落到酒店管理公司的手里，所以酒店管理公司提出来的意见相对客观。业主认为标准过高或者投入过高，多数是没有理解这个标准的最终检验权是在消费者手上而不是在管理公司手上。所以，在酒店筹建过程当中，业主应该多参观同档次的酒店，而不仅仅只是跟酒店管理公司去洽谈商务条款，或者总想着以最少的投入达到最好的效果。同时对于酒店管理公司来说，也应该多邀请客户体验自己的酒店或者跟自己品牌同档次的、有示范意义的酒店，这样可以提升双方的契合度。

　　软件上的服务标准也是同样的道理，这些标准存在的首要目的在于保证让员工可以提供给客人最基本的、符合酒店档次的服务。先用标准解决“有”的问题，再用创新解决“好”的问题。在基本服务之上，需要管理团队根据酒店项目的特点，调整和创造一些适合自己酒店的服务标准和流程。在给酒店总经理做入职培训的时候，笔者总会强调，我给你提供的标准操作流程(SOP)和管理制度(policy)只占酒店管理制度和体系的70%-80%，其余部分需要酒店总经理根据实际情况去制订。即便集团提供的一整套标准制度也不是不可以改变的，而是需要根据当地的实际情况（比如酒店主题、当地消费者的消费习惯）重新思考之后决定哪些需要调整，哪些不需要，哪些要增加。切忌生搬硬套，把不受当地消费者欢迎的标准强制带到酒店的服务当中。

　　当然，一些根本性的、标志性的标准不可以改变，比如希尔顿逸林的欢迎饼干，其标准包括严格执行配方、服务时必须用托盘、必须装在纸袋里、必须事先加热，这些标志性的标准是不可以改变的。其他强制性的基本流程，比如前台入住的时候需要收集客人的信息，需要上传客人身份信息到公安网，这些也是不可改变的。除了这些最根本的、标志性的或者强制性的标准之外，很多标准都是可以在保证档次和服务品质的基础之上再提升的。可以让客人感觉到更满意，这样的改动是管理公司欢迎、并且鼓励酒店和员工去做的，不要认为国际品牌的标准政策僵化，相反，各个酒店集团都希望服务高效、灵活，只不过要选对执行的人。

　　有些业者认为国际品牌标准化体系在中国难以落地，但其实每个国际酒店集团的标准都是灵活的，之所以给业者造成国际品牌僵化的印象，原因在于某些管理团队的成员不愿意更新或调整，而是以集团标准来推脱。

　　总之，用标准和制度保证最基本的硬件和服务标准达标，之后管理者就要考虑如何在这个基础之上去提升、去创新，以满足客人的需要、让客人惊喜并且产生重复入住的欲望。

　　（作者单位：百达屋酒店管理（深圳）有限公司）