服务是最好的营销

　　面对激烈的市场竞争，酒店营销工作尤为重要。如何在市场中脱颖而出，笔者认为，应做到“先礼后宾”，只有先做好“礼”——优质的服务，后才能有“宾”——宾朋满座。以下“五勿”与业者分享：

　　一、优化人员，勿精简服务。因人力成本较高，一些酒店将部分岗位合并或取消了。比如：礼宾岗兼保安，夜班保安兼夜班客房服务员，财务人员兼人事工作等等。这样的机构设置，要求酒店必须做好相应岗位的技能培训，并按标准督导执行到位。否则服务质量就有可能下降。再有，人员编制应酌情按标准招聘，勿因人员不足，使人均工作量增大进而导致服务品质下降。

　　二、管控成本，勿忽略客户体验感。这里的成本包括：用电成本，切勿因节约成本而减少空调开启的时间或是不开，房间内的热水也应调到最舒适的温度；税务成本，应主动及时地为宾客提供相应发票；用品成本，在选择低值易耗品时，切勿选择价格低、品质差的品类，食品更要选择品质较好的品类，等等。

　　三、降价引流，勿降低服务标准。客房的配备和服务标准，不能因房型的不同而有所区分，服务客户标准应一致。

　　四、店外销售带客，勿忘记店内回访服务。销售部在店外跑业务带来的客人，应该在店内再次做好回访和接待服务，及时得知客户需求，以便日后能长期合作。

　　五、宾客消费完毕，勿疏忽售后维护服务。在节假日、生日等特定日子，给客户发送祝福信息；做好老客户的回馈活动，赠送相应礼品，告知相应的优惠活动；销售员应做好定期客户回访计划，以便增强客户黏性。

　　“五勿”里可列举的例子很多，服务细则更是不胜枚举。总之，引客不易，留客难。酒店业者应用心做好、做细各项服务，重视客户的体验感。只有这样，才能得到客人的认可并留住回头客，形成良好的口碑效应。

　　（作者单位：龙岩万达时光枫华酒店）

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