靠品质支撑凭特色取胜

　　自9年前国务院发布《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》以来，海口、三亚两地的旅游饭店业蓬勃发展。为了研究两地酒店的产品特色和经营特色，笔者于近期进行了为期10天的考察调研。

　　基本情况

　　海口：海口是海南省政治经济中心，全市共有1235家酒店（含经济型酒店、旅馆、客栈），其中星级酒店共39家，挂牌四、五星级酒店有21家，2018年挂牌星级酒店全年平均入住率为68.67%。西海岸共有中高档酒店16家，主要是度假酒店。近年来，海口酒店数量不断增加，中低档酒店发展尤为迅速，中高档酒店性价比明显高于三亚。随着环岛交通的贯通、会展中心的扩建，海口优势将进一步显现。

　　三亚：纳入三亚市旅游饭店范畴（含星级、非星级）的酒店有255家，客房59096间。其中：五星级酒店和豪华酒店61家、客房25926间；四星级酒店和高档酒店54家、客房17446间；三星级以下酒店和舒适型、经济型酒店140家，客房15724间，近年来发展势头强劲。继亚龙湾后，无论是建筑风格、规模档次，还是产品特色，海棠湾的酒店群均显示出引领三亚度假酒店的趋势。40多个国际品牌落户三亚，几乎涵盖了国际高端品牌，为海南岛酒店的国际化程度增色不少。

　　近年来开业的艾迪逊酒店、瑰丽酒店、皇冠假日酒店、亚特兰蒂斯酒店等一批国际品牌酒店，在产品延伸、服务增值上各施奇招，特别是在特色打造方面，强化亲子概念。通过消费者的体验和参与，使酒店附加值大幅度提升。

　　从两地酒店的客源结构看，目前，旅游和度假客人约占70%，会议客人占30%。相信随着国家对海南岛自贸区、自贸港建设力度的加大和59个国家免签政策的实施，海南的客源会在质和量上有所提升。旅游、度假、会议、购物、商贸等业态会更加丰富，两地的酒店品质也会越来越好。

　　优势与短板

　　海南岛所处的地理位置与夏威夷几乎同纬度，全省森林覆盖率为62.1%，被誉为天然氧吧，空气质量是一大优势。两个航空港及东西线环岛高铁的开通使交通内外贯通，岛内高速公路四通八达。海南岛上遍布温泉，如海口温泉、琼海市的官塘温泉、琼中县的百花岭温泉、万宁的兴隆温泉与尖岭温泉、儋州市的蓝洋温泉、三亚市的南田温泉以及保亭县的七仙岭温泉等凸显资源优势。亚龙湾因区位优势、海滩运动项目优势，20年前就被列入国家级旅游度假区。经过多年耕耘，目前，三亚海棠湾已形成独特的竞争优势。比如：免税店、海昌不夜城，酒店即景点的亚特兰蒂斯酒店等，具有很强的吸引力。

　　两地酒店总体来说应该打高分，但同时也存在一些短板。　一是由于气候原因，海南旅游淡旺季明显。二是由于物价、交通成本上升等因素，大量宾客分流到东南亚其他国家，旺季并非想象中的那么旺。数据显示，2019年春节与2018年同期相比，海南酒店的出租率、平均房价均有下降，2018年全年客流量与2017年相比也有所下降。从全年的出租率和平均房价来看，与夏威夷等国际旅游度假胜地的酒店相比还存在一定差距。三是境外客源抵岛的较少，三亚入境游客多数是俄罗斯和韩国客人，消费能力不是很强。四是部分酒店服务质量不高，由于酒店的快速增量，出现找工难、流动大、培训跟不上等问题。一些高档酒店存在硬件很“硬”，软件偏“软”现象。

　　几点启示

　　海口、三亚两地的酒店资源优势明显，两地酒店面对的问题也是共同的，那就是如何在共性中寻找独特，而这就需要创新。近几年三亚海棠湾新建的酒店不少，各家酒店在激烈的竞争中形成了自己独特的发展模式。比如：亚特兰蒂斯酒店、艾迪逊酒店、皇冠假日酒店、天房洲际酒店、香格里拉度假酒店等一批酒店在亲子产品上做足文章。尤其是亚特兰蒂斯酒店，把酒店做成景点，配套项目成为消费者的首选，客房与游乐项目捆绑销售，形成了独特的竞争力。艾迪逊酒店坚守品牌标准，在品质和个性上下功夫，开业第二年客房收益率就列海棠湾之首。皇冠假日酒店内免费矿泉水随处可见，增值服务让宾客惊喜不断。香格里拉度假酒店不仅注重品质，更关注消费者的个性化需求，度假产品、会议产品、亲子产品、SPA等，以殷勤好客和独特的文化魅力保持着竞争活力。仅公共区洗手间的卫生和配置，小毛巾、鲜花、干花、香薰等等细节，就在三亚众多酒店中独占鳌头。天房洲际酒店以四大特色保持竞争优势，开业几年来，综合业绩列海棠湾前三位。另外，两个酒店共享宴会设施及公共配套，也有成功的案例。如海棠湾御海棠豪华精选酒店和喜来登酒店，采取功能互补、设施共享方式，实现了经营管理和收益的双丰收。2012年开业的海口香格里拉大酒店被誉为海口西海岸标杆。该酒店不断创新产品与经营管理模式，比如在香宫的粤菜中融入淮扬菜，不仅扩大了受众面，而且因性价比高而大受宾客好评；该酒店将豪华阁功能融入大堂吧，不仅节省了经营区域的资源成本，人力成本也明显下降；在大堂吧设专区，发挥豪华阁功能，在保证会员专属礼遇的同时，提高运营效率；在大堂吧定期举办各类活动，如手工制蜡、艺术插花等等。该酒店还鼓励宾客使用App办理入住与退房，让宾客成为金环会员，享受更多优惠政策。这些“新、奇、特”的产品强化了宾客体验，近年来，该酒店的业绩一直列海口西海岸酒店之首。

　　国际品牌比拼引领的同时，民族品牌酒店也在成长，如君澜集团旗下的香水湾君澜度假酒店，就以鲜明的个性和独特的模式受到宾客的青睐。

　　从这些成功案例，我们可以看到市场需要什么样的产品，消费者对品牌的推崇究竟源于什么？“产品特色、服务特色、经营特色，让宾客在体验中获得增值与惊喜”是成功的关键。今天消费者对酒店的需求已经超出了常规酒店的功能化配置和标准化服务。其实，一家酒店能否成功归根到底还是靠品质支撑，靠特色制胜。毕竟只有疲软的产品，没有疲软的市场。（本文作者为特色酒店联盟秘书长）

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