“希尔顿效应”在中国

　　今年5月31日是希尔顿集团100岁的生日。回顾它的百年历史，斯坦福商学院教授、畅销书作家奇普·希思对康莱德·希尔顿一手创立的希尔顿集团进行深入挖掘与研究后，在新作《希尔顿效应》中这样写道：“希尔顿效应”是对希尔顿在全球范围内对诸多领域所产生的广泛影响与长远价值的概括。围绕增长、创新、目的三大核心，探索出了构成希尔顿效应的三个方面——“员工效应”“宾客效应”“社区效应”。

　　中国作为希尔顿在美国之外最重要的市场之一，始终保持高速增长且迎来了多个里程碑式的发展：从推动地区酒店与旅游行业发展、强化人才培养、促进可持续发展、树立企业责任等多方面都做出了很大的贡献，市场表现可圈可点。

　　截至2018年年底，希尔顿在中国拥有177家开业酒店和394家筹建酒店，希尔顿旗下17个品牌目前已有9个进入中国市场。那么，希尔顿效应在中国到底是如何体现的？

　　“员工效应”：彰显自我价值

　　团队成员是希尔顿发展的核心，也是业务发展的核心所在。希尔顿积极投资团队成员的幸福、健康并逐步发展工作与领导方式，通过培养强大的开拓精神与广泛的职业机遇为员工带来积极效应。在大中华区及蒙古，希尔顿积极推动人才多样化和本土化发展：从2016到2018年，希尔顿在华酒店女性总经理比例从10%提升至20%，本土人才任职总经理比例从55%上升到74%；在西南地区，希尔顿还有近40%的团队成员是少数民族。“我们要成为员工职业发展的首选单位，这是我们要努力实现的目标。”希尔顿大中华区及蒙古总裁钱进说。

　　希尔顿还与众多国内外高校合作。去年1月，希尔顿与四川旅游学院建立合作，成立全球第二所、国内第一所校企合作、产教融合、国际合作的酒店管理学院。希尔顿希望通过经验积累帮助更多相关高校构建起酒店管理高等教育体系和国际酒店行业与企业培训体系，为更多对酒店行业充满热情与憧憬的年轻人提供平台。

　　钱进告诉记者：“在希尔顿全球发展的广阔蓝图中，中国市场始终占据着举足轻重的地位。作为这一辉煌旅程的见证者，希尔顿的团队员工始终站在服务前线，为希尔顿的热情好客与卓越价值做出最好的诠释。”

　　“宾客效应”：让旅行更舒心

　　百年发展中，希尔顿将“创新”作为立足之本，以创新品质为宾客不断缔造服务体验。为了满足中国旅客的需求，希尔顿在全球范围内为日益庞大的中国游客群体推出了“欢迎”计划，通过在海外酒店安排中文电视频道、提供中文欢迎信、中国特色饮食等一系列服务，使中国游客在国外也能感到宾至如归。

　　“100年以后，希尔顿是不是还会继续创新？我的回答是‘会’。因为我们有创新基因。”钱进介绍，针对中国家庭旅游市场需求的增长，希尔顿不断升级家庭住宿套餐及入住服务体验，在去年推出全新升级的“有福齐享”家庭住宿套餐，并进一步拓展其深受欢迎的“希尔顿小小总经理”项目，为父母和孩子提供更加丰富的亲子互动体验，在旅行中同享欢乐时光。

　　随着移动互联网的飞速发展，去年5月，希尔顿正式上线了“希尔顿Hilton”微信小程序，进一步提升宾客入住体验和旅行效率。去年9月，希尔顿发布首款针对中国市场的中文版希尔顿荣誉客会应用程序，通过创新举措，以最前沿的方式为中国宾客提供卓越服务，满足其对数字化旅行和行业领先服务水准的需求。“我们今年还会推出安卓版的中文版希尔顿荣誉客会应用程序。去年年底我们还推出了会员积分拍卖中文平台，会员可以拍到一些可能用钱买不到的拍品。”钱进说。

　　“我从1982年进入酒店行业至今，明白服务、卫生、安全的重要性，做酒店还是要回归到服务行业的本性，这也是我加入希尔顿集团的一个原因。”去年9月成为希尔顿大中华区及蒙古项目开发总裁的黄德利告诉记者。

　　“社区效应”：带着目的去旅行

　　近年来，希尔顿秉承可持续发展的理念，始终致力于履行企业社会责任，力求为人们的生活、社区及环境贡献持久的积极影响。希尔顿期待通过企业责任战略“带着目的去旅行”对世界各地的社区发展带来积极效应。希尔顿中国团队在推行可持续发展中的表现同样为中国社区与人们的生活带来了积极影响。

　　据介绍，从2008年开始，希尔顿首次公布了企业持续发展的目标，2009年将可持续性计量系统LightStay设立为希尔顿品牌标准，以减少用水和碳排放；2013年，希尔顿首次发放“带着目的去旅行”行动拨款，南京世茂滨江希尔顿酒店和北京希尔顿逸林酒店赢得该项目基金；2014年，希尔顿设立全球目标，对100万年轻人“敞开大门”，同时，第一家在中国的希尔顿酒店启动“肥皂回收”计划；2016年，希尔顿与中国扶贫基金会达成战略合作，通过这个活动，大概有9400多名大学生获得赞助和支持；2017年9月起，希尔顿在大中华区及蒙古的管理酒店已经逐步移除在会议活动场所、健身俱乐部的塑料水瓶，并实现了一年内减少1300万个塑料瓶消耗的亮眼成绩。

　　除此以外，2017年，希尔顿和中国扶贫基金会深度合作，共同推出“助力青年发展，畅想公益未来”的社会实践活动，积极鼓励青年人通过参与公益的方式解决社会问题。通过该项目，希尔顿共计支持18个城市68所高校的120个社团实践活动，直接和间接影响20万社会公众。钱进说：“这个项目我参加了两年，鼓励大学生们能够做一些有益的事情。有一个项目是，大学生们做了一个OTA，帮助延安老区人民免费搭平台卖水果，我认为这是很了不得的事情。还有一个项目是化学专业的学生用土豆做成肥皂，如果能再控制一下成本，我们集团会考虑使用这种肥皂。”

　　最后，钱进表示，“带着目的去旅行”的理念已经超出了酒店行业的服务与职责范畴，而这对于希尔顿而言非常重要，“不仅我们应做好本职工作，而且要关注我们的社区，关注我们的员工，关注我们的客人，更重要的是持续发展。”