智能化无法替代温情细致的服务

　　2018年，随着上海人工智能大会的闭幕以及各类人工智能论坛的举办，原本沉寂的中国酒店业又开始因为智能机器人等智能化产品而热闹起来，再加上“人口红利”结束后酒店业人力成本的增加，使得不少的酒店开始对智能机器人表现出浓厚兴趣。

　　智能机器人、智能化服务用具用品真的能像宣传的那样能解决酒店业面临的“用工荒”等一系列问题吗？未来的酒店业真的不需要使用工作人员而完全由机器人取代吗？

　　酒店业属于劳动密集型行业，大量的产品和服务是需要人来提供的；酒店也是一个人与人交往、交流的行业，是一个有温度、有温情的行业。从古到今，从国外到国内，任何一家优秀的酒店都离不开员工热情、温馨、细致、周到的服务，所以，笔者认为，机器人不是酒店业最后一根稻草，它只是酒店服务的辅助工具，这个工具用好了可以增加酒店服务的体验，用不好反而可能成为酒店的累赘。

　　酒店智能化产品需满足四个基本条件

　　酒店选择智能化产品的目的不仅仅是为了耍噱头，哗众取宠，而应该是为了改善顾客体验，增加酒店的吸引力。为此，酒店智能化产品的选择必须满足四个基本条件。

　　增加顾客体验。酒店在选择智能化产品时，应该考虑是否能够给顾客带来意外的惊喜，增加新的体验，从而让顾客能够记住酒店，并愿意再次光顾。例如，客房选择机器人提供夜间服务，为客人送一些小物件，当客人打开房门时有一种惊喜感，增加了新的体验，新的感受。苏州雅致酒店在进行客房视听系统设计时，电视机的大小根据房间面积确定最近、最佳、最远距离，最近位置是写字台座椅，最佳位置是床头，最远则是浴缸位置。这种选择可以确保客人在房间任何一个位置都能较好地使用该视听设备。科学合理地选择智能设备既可以减少酒店的投资，又能使顾客产生较好的居住体验，有利于酒店锁住目标消费群体。

　　方便顾客使用。任何智能化产品都应该便于顾客使用，否则就成了一种摆设，既浪费投资，又不能增加顾客体验，反而适得其反。但实践中经常可见反面例子，越是智能化的产品，使用起来越不方便。例如餐厅的智能化点菜系统，客房灯光、音乐、门锁等操控系统，电话、传真、影视一体设备等智能化产品，如果没有服务员耐心介绍使用方法，客人基本上使用不起来，特别是客房内配备的一些智能化产品，连基本的使用说明都没有，根本发挥不了其智能效果。连一个电视机遥控器，很多酒店都没有处理好使用方法问题，更不用说这些智能化、高科技的产品了。

　　提高服务效率。在效率优先的当今社会，酒店服务效率尤其显得重要，智能化产品能否在服务中提高效率，这是智能产品使用中的又一难题。以客房夜间送货的机器人为例，从接到客人需求通知，到将物品送到客房，其服务时间远远长于人工服务。如果客人真的非常着急，那么其低下的服务效率又会影响到客人对服务体验的感受，甚至还会增加客人电话催促带来的客房中心服务量的增加。此外，客人不会操作、甚至误操作等，都会影响到服务和工作效率，这些都是酒店服务无形的形象损害和质量伤害。

　　降低劳动力成本。“用工荒”、高成本给酒店带来的招人难、用人难等问题，使得酒店转向了服务机器人。我们不能否认，一些酒店的确将服务机器人使用得很好，既给客人带来了较好的居住体验，也给酒店减少了劳动用工。但是，绝大多数酒店并没有享受到智能机器人带来的利益，反而给工作带来了不必要的麻烦。一些度假酒店、亲子酒店都喜欢在酒店大堂放一个智能机器人，能说会唱，还能跑，我们看到的是酒店大堂里面一群小朋友围绕着机器人欢蹦乱跳，你追我赶，其安全隐患可想而知。为此，酒店不得不配备专门的工作人员来维持秩序，防止机器人和小朋友的摔倒和碰撞，以免给酒店带来不必要的纠纷和损失。这个机器人小强不但没有给酒店节省下人员，反而还增加了员工数量。餐厅服务机器人更是如此，其中的安全隐患不亚于大堂机器人。

　　酒店的本质还应该是人对人的服务

　　现代饭店管理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。”

　　对于酒店人来说，服务是酒店赢得顾客、赢得效益的重要法宝，这种服务可以借助现在的设备设施和智能化产品，但归根到底还是建立在人与人之间、面对面的有温度、有热度的服务之上的，我们不能因为有了智能化产品，有了智能机器人而减少或降低服务。

　　近年来，酒店行业一直倡导的“中国服务”，就是要以东方文化的优雅生活态度，讲究服务的亲情、和谐与含蓄，强调服务产品的温暖感、体验感和仪式感。“温暖感”源自于人与人之间细致的服务，温情的关怀；“体验感”来自于酒店人精心设计的品质和热情友好的交流；“仪式感”则有赖于酒店员工的细心设计与巧妙表现。

　　由此可见，智能化机器人仍然替代不了人的服务，酒店业可以有条件地、适当地选择合适的智能化产品，以提升服务的体验感，但是，酒店业的根本还是要静下心来，认真提高酒店产品品质，提高服务质量，这才是酒店服务的根本。