酒店给的应该是客人想要的

　　“如果酒店住宿还不如自己家的条件好，我为什么要选择住酒店？”近日带着两个孩子出来游玩的烟台游客刘女士说：“其实带着孩子去蓬莱市游玩，当天往返交通也挺方便，但孩子们喜欢蓬莱的欧乐堡骑士酒店，我们就住下来，亲子酒店的配套设施确实让带两个孩子的我轻松了不少。”

　　一方面是游客对于酒店需求的日益提升，另一方面是酒店经营者想方设法破解“杯子的秘密”造成的信任危机，如何厘清游客要什么？酒店又应该怎么给？在春节黄金周期间烟台和蓬莱的酒店给出了一些值得思考的答案。

　　主题酒店细分客源市场

　　蓬莱欧乐堡骑士酒店是一家以欧洲骑士文化为主题的亲子酒店，酒店前厅部经理陈依雪说：“酒店设计的初衷，就是希望带给游客一段家庭亲子度假的欢乐时光，酒店有骑士主题餐厅、咖啡厅等相关配套，并在不同楼层设计了魔幻森林树屋、骑士屋、水手屋、飞行梦想屋等主题客房，燃烧的壁炉、威武庄严的骑士雕塑、与房间主题配套的3D立体打印的厚地毯，每一个细节无不彰显设计者的用心独到，让孩子们可以置身童话世界尽情嬉戏，让带孩子的大人们有一处相对安静的度假休闲空间。”

　　刘女士说：“一般酒店的家庭房和套房都是商务格局，亲子活动元素太少。入住欧乐堡骑士酒店后，我们选择了魔幻森林树屋，孩子们很开心，还有了对中世纪世界历史知识的渴求。”

　　欧乐堡骑士酒店围绕酒店产品和周边欧乐堡主题乐园、水世界等项目，通过举办圣诞亲子派对、游玩主题乐园入住酒店打折、研学实践体验、组织小记者团等一系列活动，精准定位了亲子家庭这一消费群体，房间主打亲子三人房和四人房，围绕孩童意志培养、生活体验、情景表演等，做精做细服务细节；餐厅明厨亮灶与就餐餐位融为一体，亮化消费、绿色消费的身体力行，更让家长对酒店的食品安全没有了后顾之忧。

　　星级酒店回归以人为本

　　来自台湾的张先生不止一次入住金海湾酒店：“我多次选择入住金海湾，每天清晨拉开窗帘就可以看到海上日出的美景，选择这家酒店，我更重要的是人性化的服务，我的客房服务管家让我感受到回家的温馨，这样的亲情服务十几年来从未改变。”

　　金海湾酒店是烟台市第一批五星级酒店，多年来所面临的市场压力可想而知，但以人为本始终是酒店突出重围、赢得客人的经营之道。烟台金海湾酒店执行总经理季芳介绍：“我们一直在紧紧围绕市场，考虑更加成熟、有效的营销机制。酒店经营近三十年，我们有着长期稳定的客户资源，在客人中有着良好的口碑，基于这些，我们提出‘把客人变客户’，将客户开发的主战场移入酒店，针对性做好一对一维护，打造独一无二的以人为本的金海湾特色。”

　　与此同时，金海湾酒店打出了一系列酒店产品的“组合拳”。针对回头客，制定了回头客优惠政策、VIP实用手册，实行回头客会员制，出台各种餐饮消费政策，同时实时关注网络上客人评价，及时回应，注重多种方式互动沟通，用人性化的服务带给回头客“回家的温馨”。紧紧围绕消费者需求，设计了外事、商务、婚庆、生日、百岁、团圆等多种主题宴请等，不仅在价格上合理亲民，让百姓能走进来、消费得起，同时推出特色餐饮产品——“金海湾味道”，传承和创新精品菜，打造让百姓口碑相传的“金海湾好品质”。

　　品牌酒店发扬工匠精神

　　回乡探亲的贺先生一家选择入住烟台丽景半岛酒店，在谈起入住感受时说：“丽景半岛酒店特别为客人推出的新春探亲房，不仅客房价格优惠，而且餐饮配套好。”

　　“我们是烟台本土连锁品牌旗下的酒店。”丽景半岛酒店总经理王蕾介绍说，目前该品牌已开设5家酒店，以中高端商务接待为主，围绕市场定位，做出品牌特色。

　　王蕾介绍了这样一个细节：“酒店餐饮部为保证菜品的原汁原味，决定摒弃味精和鸡精，转而使用鲁菜中福山菜传统的海肠粉调味，但海肠粉的制作工艺复杂，比如在海肠晾晒、焙干之后的粉碎，餐饮部就提出用擀面杖碾碎要比机器粉碎的口感好，细节决定成败，纯手工制作的海肠粉获得了客人的一致认可，纷纷点赞。酒店为鼓励酒店服务和技能的创新改善，总公司每年拿出10万元作为酒店发扬工匠精神的专项奖励基金。”

　　酒店给的一定得是客人想要的，这样客人才愿意为好体验买单。