现象级OYO在中国的扩张之路会是坦途吗？

　　最近，酒店行业闯出了一匹黑马OYO酒店集团。自2013年成立以来OYO就以现象级的速度在成长，现如今它不仅是印度最大的连锁酒店品牌也是一家知名的国际化公司，并成功进行多轮融资，成为人们眼中一颗耀眼的新星。仅有5年历史的OYO是如何成为明星的？传统酒店业又可以从它的成长中获得什么启示呢？

　　01 早期的经营理念

　　OYO的创始人Ritesh Agarwal早期接受采访时提到，他认为对客人来说产品最重要，所以酒店需要有空间合理的房间，350针的床单，68英寸的床垫，32英寸的液晶电视，1.5冷吨的冷气机，还要有无线网络。有了好的产品，自然就会有市场。

　　Ritesh Agarwal看到印度有很多无品牌的经济型酒店、公寓、民宿，于是他将规模小、知名度低、标准和服务混乱的酒店聚集在一起，并鼓励他们实施从空调到床单等各种标准化的改造，从而提升住客体验。为了更好地帮助酒店，OYO与银行合作，协助酒店业主取得贷款，同时还可以提供土木工程师为酒店提供改建服务。

　　虽然每家无品牌酒店的情况不同，但Ritesh Agarwal表示，平均而言酒店业主只要对每个房间投资60到70元美金，OYO就可以帮助他们将出租率提升到60%或70%，有些酒店甚至可以将出租率提高2到2.5倍。他说业主3天就可以收回成本，5天后就开始赚钱。

　　OYO吸引酒店合作的模式与特许经营相似，但其最大的特色在于重视科技开发，从分销平台开始就将科技应用于业务流程的各个阶段，例如它打造了一系列app，针对顾客的app允许顾客使用手机check in，check out等等，针对酒店管理者的app帮助他们简化设计、建设、资产管理和员工培训流程。还有一类app针对OYO内部质量控管员，Ritesh Agarwal解释说一个质量控管员负责600个房间，每隔3天就对房间进行一次检查，并用app进行质量监督。另外，OYO也半强迫性地邀请客人对住宿体验进行评论，如客人没有评论就没办法再次订房。因此OYO可以从两个角度监控酒店质量。

　　OYO不仅想成为受欢迎的酒店品牌，还想改变印度人对于“呆在家之外空间”的看法。在印度，很多千禧代的年轻人还和父母同住，如果晚归就会打扰到家人，若喝醉酒回家，更会给家人带来社会舆论的压力。所以，不想听家长的唠叨，何不在OYO住一晚；与其支付昂贵的夜间出租车费，不如在OYO待一夜；加班太晚不想通勤回家，干脆在OYO住一夜。

　　02 关键性的转变

　　OYO成立初期，其主要做法是将经济型酒店和家庭旅馆聚合起来，使其产品可以在线上搜索并预订，但是那时OYO对于整合起来的酒店掌控并不严格。在2016年OYO做了关键性的转变，开始专注发展独家库存(exclusive access and inventory) ，不仅将酒店进行聚合、改造，还要统一品牌，将加盟酒店完全纳入OYO旗下，借此加大对酒店的掌控权。如此一来，这类酒店为OYO贡献了95%的营业额。旗下酒店的平均出租率达到70%，高于印度酒店平均出租率62%，更远胜于印度一、二星级酒店30%-60%的出租率。

　　Ritesh Agarwal还非常仰慕Uber，他认为Uber是个优秀品牌，通过开发app成为自己产品最大而且唯一的经销商。他说未来的公司应该既是品牌也是经销商，品牌和销售将合而为一，OYO也在向这个方向努力。

　　OYO的订单只有3%来自OTA，其它97%来自直接订房以及通过跟Travelport（一家旅游商务平台）、Thomas Cook India（全球最大的旅游集团之一）、旅行社和中小企业签约合作等形式产生的预订。彼时，移动端的预订量占预订总量的70％以上，其中95％以上来自app，足见OYO在移动互联网科技应用方面形成的优势。

　　OYO通过向顾客提供良好体验来提升预订量并取得良好效果，客户的复购率达到了40%。

　　03 进入扩张阶段

　　经过几年的发展，OYO很快成长为印度最大的连锁酒店品牌，同时也开始发力于国际化拓展，它先是在马来西亚和尼泊尔开展业务，随后又将目光投向了中国市场。OYO于2017年底进入中国市场，截至2018年2月，已经落地280多个城市，签约超过4600家酒店、22万间客房。

　　OYO在中国的发展与布局情况

　　2018年4月OYO宣布进军英国市场，预计到2020年雇佣100名员工，提供超过5,000间客房，初期投资额为5300万美元。此后不久，阿联酋市场也引起了OYO的兴趣。2018年10月，OYO又高调宣布，将进军印度尼西亚市场。OYO表示将在印尼投资1亿美元，在15个月内将业务扩展至35个城市。

　　除了国际化发展，OYO创始人Ritesh Agarwal还有一个想法，就是将住宿业其他碎片化、没有品牌的产品也聚合起来进行标准化改造并上线。目前，OYO的产品已延伸到别墅、长租公寓、差旅市场等等。

　　04 OYO带来的启示

　　OYO这匹黑马成功的原因很多人都探讨过，比方说轻资产、加盟酒店最快可以在3天内迅速上线，公司扩张快速，因此获得投资人喜爱，吸金能力惊人等等。当然也有人质疑OYO到底能走多远。在这里，笔者想换个角度思考一下OYO有哪些经验值得传统酒店业借鉴？

　　科技，科技，还是科技

　　酒店业有很多科技应用，从房卡到物业管理系统再到收益管理系统等等，但是这些系统饱受诟病，如跟不上科技变化 (云端、手机界面) 趋势；无法快速响应管理者的需求(如大规模的资料分析，实时现况报告) ；通常设定大型酒店品牌或大型酒店为客户，忽略小型酒店的需求；与其他系统不兼容等等。上述这些诟病不是酒店公司可以左右的，要靠科技公司大刀阔斧改革。

　　另一方面，对于科技问题束手无策，没有人力财力可以改变现况，所以大部分酒店品牌干脆选择放弃。但是从OYO的例子来看，酒店真的应该放弃发展科技吗？发展科技的资金是一种投资，也可借以建立竞争优势。一旦发展成功，可向旗下酒店业主收取费用，也能降低业主更换品牌的风险，毕竟大部分酒店从业人员对于科技并不精通，所以除非迫不得已，否则他们不会轻易更换使用起来已经上手的科技。

　　如果觉得发展科技太好高骛远，酒店品牌至少应该替旗下业主找出最有利的科技组合，鼓励业主使用同样的组合，这样既有助于酒店集团内部的沟通，也有便于积累、收集大数据。

　　科技的应用不止于做小规模的优化，还应重塑酒店的作业方式

　　OYO强调客户使用体验，因此致力于优化和简化订房、入住、入住期间所需要服务的获取、退房等过程。OYO的客人在几秒内就可以完成订房，然后会收到详细的去往酒店的路线说明，到达酒店后自助完成入住手续，还可以用app点餐、搜寻附近餐厅的信息、安排出租车等，最后用app自助退房。

　　OYO为顾客提供使用便捷的app

　　OYO还通过科技改善酒店的作业方式。在2018年接受采访时，Ritesh Agarwal提到几个概念Captain，Krypton，Orbis以及自家发展的物业管理系统。Captain是地区代表，在入住当天，客人会收到Captain的个人介绍，Captain为客人提供在线礼宾服务。同时，Captain也通过Krypton app跟酒店联络，为酒店提供从加盟到员工培训、质量管控等服务。至于Orbis则是一款智能工具，帮助公司了解当地的需求模式，提供酒店价格优化服务。OYO自己开发的物业管理系统可以处理入住、退房、收益管理等业务。

　　看到这里，或许很多酒店管理者觉得OYO其实没有什么新的科技，那么它的优势到底在哪里？笔者认为OYO的优势其实在于没有沉重的历史包袱。酒店品牌对于科技的态度通常类似于在自家原有的建筑上不断扩建，长此以往便成了一个惊人的违章建筑，一个让员工头痛的“怪兽”。OYO则是考虑客人、加盟酒店和OYO自身的具体情况，开发出符合使用者需求的app。举例来说，移动互联网时代为何客人还是要到前台办理入住和退房手续？为何还是要印出一大堆表格？除了员工出勤纪录，有没有其他办法可以进行员工管理，提升效率？

　　另外，笔者觉得Captain的角色非常有趣，一方面为客人提供在线礼宾服务，另一方面又为酒店业主、经理提供相关服务，同时还代表OYO监督酒店质量。

　　面对未来，酒店业不该只以微幅优化为目标，反而应该重新思考改写目前作业方式的可能性。

　　旗下各品牌的区隔必须有意义，培养属于自己的忠诚客户

　　一开始OYO Rooms 锁定的是一、二星级无品牌的酒店，房价约为20-25美元；后来OYO推出针对千禧一代的OYO Townhouse，房价约为50-60美元；OYO Home则包括别墅、农舍及公寓；OYO Silver Key锁定员工差旅市场，提供专业的公寓服务；OYO Living则企图进入长租市场。

　　OYO的品牌发展方式和airbnb很类似，旗下各品牌有明确的客群，提供差异性的产品，避免各品牌间的竞争。我们也可以想象，客户从OYO Rooms入门，若体验满意，几年后可能升级到OYO Townhouse，OYO Home。

　　05 OYO在中国的扩张之路会是坦途吗？

　　OYO进军国际市场并不意外。OYO投入大量资金发展科技，科技开发完成之后，每加入一个新酒店其成本微乎其微。同时，OYO以后势必要投入资金对科技进行升级维护，若能让更多酒店加盟使用，每家酒店要分担的成本就会降低。此外，越多酒店加入OYO就可以收取更多佣金，也可以分散市场风险。

　　但是笔者认为，对考虑加入OYO的酒店业主而言，未来其最大的价值之一在于印度客人在国际旅游时是否会使用OYO订房。此前笔者在《寻找下一个利基市场》一文中有提到一个观点，“酒店评估分销渠道的标准应该是分销渠道代表的市场，聪明的酒店管理者会利用不同分销渠道建构一个分销网络，借此进入不同市场”。

　　除印度之外，中国是OYO最大的市场。2018年9月，OYO收到10亿美元投资，其宣称将在中国市场投入6亿美元，用于继续扩大业务规模,并加大在科技和人才领域的投入。虽然OYO目前在中国的发展态势强劲，但笔者认为未来之路并非坦途。

　　就客源方面而言，中国跟印度有不同的市场。中国的微信加上OTA组成的酒店分销市场发展完善，酒店必须依靠这些平台进入市场，接触客源。若酒店品牌只靠自建的分销渠道就会错失很多生意，因此期待中国游客改用OYO订房难度很高。所以OYO在中国除了发展据点之外，更要加强发展分销渠道。

　　此外OYO在印度做的是国内旅游的生意，据点密集的一、二星级酒店获得印度客人青睐。但印度人到中国就是国际旅游，一般来说初次造访一个国家通常都是到一、二线城市，因为是不熟悉的环境，因此比较愿意选择中高端酒店。目前OYO在中国的酒店似乎较多集中在三四五线城市，这可能与印度观光客的需求之间有错位。

　　也许有人会问，OYO提供的科技就值得业主加入，不是吗？科技当然很有价值，但是再好的科技若是没有客人还是英雄无用武之地！

　　笔者认为，若OYO能将印度客人送入中国酒店，甚至将中国客人送入印度酒店，前途将无可限量！