酒店卫生问题惩罚不到位，预防效果更好吗？

　　2018年的11月，本来已经充满挑战的酒店业又因为被顾客视频曝光的“杯子卫生”事件带来一片阴影，部分高端、高价酒店的神秘面纱在杯子的消毒、保洁等错误环节中被揭开，舆论一片哗然。2019年新年伊始，当媒体公布了城市公共卫生主管部门根据“公共场所卫生管理条例实施细则”的规定，给问题酒店开出每家2千元罚款的结果，舆论和顾客同样惊讶，认为处罚过轻，没有威慑力。

　　事发之后笔者也先后被媒体和行业协会提问过事发原因和杜绝方法。今天从一个从业38年的专业工作者角度谈些看法和提点建议。

　　从行业主管部门、协会及公共卫生主管部门的角度，此次豪华高端酒店的“杯子卫生”问题是由一名消费者在与酒店高管提出无改进后拍摄视频作为证据曝光的，有关的主管部门在舆论下是否感到被动和失责？有关的主管部门近年来是否将酒店（无论高端还是经济型）的清洁卫生执行标准作为监督和检查的内容？标准条例在缺乏监管而出现无人严格执行面前显得十分苍白。

　　为何在没有消费者曝光事件前少有人关注对于消费者最关注的清洁卫生事宜？酒店的清洁卫生属于管理范畴，近年来行业的论坛导向、媒体舆论导向，似乎都偏向于投资和扩展，对于管理范畴的内容占比极少。同样各大酒店管理集团，也在资本和地产的驱动下，高层精力都花在投资和开发增量酒店上，对于存量酒店也由于快速增长造成的管理者人力资源匮乏而无暇顾及，KPI考核的内容清洁卫生的占比可想而知。

　　部分酒店事发以后，将责任推到做清洁的外包第三方公司。服务行业的专业外包属于正常范围，但酒店和第三方签约后是放任自流还是纳入监管范围？更关键的是行业有关第三方外包公司是否纳入行业协会的资质审核及监管范围是需要审视的。

　　消费者和舆论认为处罚2千元过低，提到2万元对于一家高端酒店而言同样不触皮毛。

　　基于行业未来的健康发展，想从事先预防的角度提点建议，希望主管部门能够采纳。

　　行业协会除了星级标准内容的考核与监管，应该扩大考核与监管的内容，如果没有申请评星的酒店不列入服务和监管范围，不是源头失控吗？协会的工作内容还应该包括对于外包第三方的资质审核与监管。对于国内酒店管理集团最好学习国际行业惯例，将投资和管理分开，多侧重人力资源不济的存量酒店管理。

　　国际酒店管理集团也不要到了中国都倾向于增加数量而忽略品牌的管理质量，不少品牌由于管理疏忽已有价值下降之趋势。对于行业要减少和解决各类表象问题不断出现，得从根本上把握正确导向，媒体的报道最好也能多报道和管理和服务有关的内容。

　　至于出现问题的处罚，都已经是事后的补救，目前“公共卫生管理条例实施细则”，估计也不是最近的按照目前的消费水平的和使用范围的，2千元对于一个街边小摊可能有威慑力，对于酒店这类经营服务场所，建议发生类似问题先责令限期改正，坚持不改持续发生的，列入黑名单媒体公示，这样既保护了消费者的利益，同时对于酒店因为清洁卫生等问题损害消费者利益而影响生意和客源时，将会真正引起重视而认真改进。有效的方法不是为了处罚而是为了问题根源的杜绝。

　　2019年是行业关键的转折年，希望回归本原，服务顾客，创造价值。