中国酒店业“后继无人”，提升体验感能否留住员工 ？

　　12月7日，中瑞酒店管理学院酒店业研究中心发布了《中国酒店人力资源调查报告（2018）》（以下简称报告），样本覆盖31个省份、103个城市的427家酒店。报告显示，工作态度、服务意识和服务态度以及相关的工作经历成为酒店进行员工招聘时最关注的因素，而对于员工的仪容仪表、毕业院校、所学的专业关注程度与前两年相比呈下降趋势。标准的降低从侧面反映了酒店招人难的困境。

　　今年开始，酒店人才紧缺的部门，除了房务部和餐饮部之外，又新增了工程部。人少活多必然导致服务欠佳的恶性循环。而就员工薪资而言，与2017年相比，2018年各层级员工的薪资都有普遍的提升，其中，部门经理的月薪提升水平比较大，基层员工的月薪调整力度最小。

　　酒店业真的“后继无人”吗

　　在参与调查的427家酒店中有74%的酒店表示，录用的酒店管理专业毕业生占录用总数的30%以下。本以为最有潜力的一类人才——管培生的保留率只有20%。《报告》分析，酒店业的接班人越来越少，除了学生自身的原因外，酒店和相关院校都应冷静反思，酒店是否在相关制度上流于形式，而院校在人才培养方案当中，对于学生耐受力的培养和职业认同感的培养是否到位？

　　为了培养酒店人才，近年来校企联手开展了一些有益的工作。北京联合大学酒店管理系主任、教授田彩云介绍，他们不仅把课程搬到了酒店，让学生边学习边实践，还邀请院校的老师和酒店管理者一同完成专业核心课程的教学。调查发现，90%的学生都认为通过学校的专业培养他们可以胜任酒店的管理工作，但是今年的数据依然显示只有30%的学生进入酒店行业。影响学生进入酒店行业的最重要因素是个人兴趣和性格、工作环境和条件、职业的认同感。田彩云建议，酒店适当改变用人观念，除了让实习生作为正式员工的补充之外，还应对实习生进行专业培养，尤其是职业规划的引领，让他们看到职业发展的前景。

　　中瑞酒店管理学院实习就业指导中心主任魏春艳认为，企业真正考虑到学生实习和就业的兴趣点在哪里，学生也要知道就业时的核心能力是什么。中瑞酒店管理学院97%的学生认为第二次实习可以检测自己的职业兴趣，为职业规划提供参考，70%的学生在选择实习行业时就为将来就业的行业做出了选择。“只有企业的需求和学生的需求相匹配的时候，才会有更多酒店管理专业的学生能够在企业留得住，发展得好。”

　　在“新鲜血液”补给不足的同时，酒店高管的学历偏低也是不容忽视的问题。报告显示，有四分之一以上的受调查酒店表示他们设有驻店经理岗位，尽管42%以上的驻店经理有着酒店管理的学习背景，但是48%的驻店经理的学历是在大专以及大专以下的。事实上，一些酒店集团已经意识到了这个问题，希尔顿酒店集团一直在跟很多高校建立合作模式，探讨专项人才的培养，其中包括工程部专业人才的培养。同时，他们也和高校联合开展了高级管理类别的硕士和博士研究生课程，并选派集团内的酒店高管去进修学习。

　　提升体验感能否留住员工

　　近年来，提及员工流失率就让不少酒店管理者感到揪心。报告显示，2018年大部分酒店的员工流失率都保持在30%以下，主要流失的仍然是基层员工，而员工离职的平均工作年限，不足一年的占较大比例。改善工作环境和工作氛围、提高福利待遇、设置激励机制提升员工认可度成为酒店对于减少员工流失所采取的主要措施。值得注意的是，酒店在注意外部激励的同时，也开始通过一些手段给员工在精神上带来一些激励。

　　“我们的员工流失率只有10%。”新国贸饭店副总经理张李泽自豪地说，他们将酒店3500平方米的健身房免费向员工开放，有一部分员工可以穿喜欢的牛仔裤和板鞋上班，员工24小时在内部餐厅都有得吃，咖啡和酸奶也是全天供应，品质和客人享用的一样。“如果不给员工营造一个好的就职环境，不把他们的心留在这儿，他们就会离开。另外，我们还设立了额外的奖励制度，让员工去分享企业的利润，这样员工才能干得开心。”

　　如何留住动不动就“闪辞”的新生代员工，90后、95后眼中“神”一样的领导是怎样的一种存在？云学堂顶级顾问韩庆峰分析道，“不要以为不断对年轻人放低标准，他们就会服你，就可以安心留下来。恰恰相反，只有把标准提得更高，年轻人才会觉得在这个行业里可以真正学到东西，才能对他们产生内在的激励。这样的领导者是懂得跟年轻人做交换。对应到酒店行业，就是拿酒店的高绩效与他们内在需求作交换。事实上，对于新生代来说，他们需要的是幸福感，而货币、特权、认可是开启他们幸福大门的钥匙。比如，有些企业推出了‘无理由请假卡’，而交换的条件是用新生代好的绩效成绩来获得，结果效果很好。”

　　对于酒店高管人才的保有量，北京首旅酒店（集团）股份有限公司高端酒店事业部综合管理部总经理于阗亮出了这样的数据，北京首旅酒店（集团）股份有限公司高端酒店事业部旗下涉及90多名酒店总经理，今年流失人数为两人，207名酒店高管的流失率为5%。于阗总结道，首先是强大的企业遇到了合适的人；其次是对高管们强有力的支持和全面的授权；再次是有温度的管理和有责任的承诺。“授之以鱼，授之以渔，授之以娱，授之以欲。我们就是从这三点留住各个区域的优秀人才，并帮助他们成为更加优秀的人才。”

　　员工培训如何由被动变主动

　　今年，中瑞酒店管理学院发布的报告中首次关注了员工培训的形式。调查结果显示，目前酒店员工培训的形式相对单一，而且仍以内部培训为主。培训内容也依然是对于基础的岗位技能、服务态度等以保证酒店运营为目的的培训，对于员工的自身成长和职业发展缺少关注。而员工对于培训还不够重视，而且培训的时间和员工的工作时间相冲突。

　　可喜的是，报告显示，越来越多的酒店开始逐渐重视员工培训，培训内容与应用不匹配的问题得到了改善。在洲际英才培养学院北方区总经理负责人林萍看来，新员工的培训非常重要，新员工能否留住就在关键的头几个月。“每一位新员工的特点是不一样的，于是我们分出了每个岗位的清单，根据新员工的能力进行分析，了解他们在岗位中需要哪些帮助，进行针对性培训，而不是‘大锅式’的培训。这样既节省了培训的时间和精力，同时可以更加精准地投放培训课程，让新员工能够更快地进入到岗位当中。此外，以老带新的步骤是一定不能省略的。”

　　洲际集团关注到了年轻人的学习习惯，从去年开始推出了手机APP的学习方式，让课程“上网”。“我们会评估老师的授课水平和课题设置是否有效，如果学生不能完全跟着老师的节奏学习，提升岗位从业能力，这个培训就是无效的。”林萍坦言，他们目前面临最大的挑战就是学生培训的主动性。很多的课程发布了以后，学生都说非常好，但是却没有人点进去学习，问其原因，总推说上班太辛苦了，不愿意在休息的时间再学习。“我们呼吁学生应提高学习的主动性，对自己的未来发展有既定的目标，找到差距，才能够向理想职位迈进一步。”

　　“以前是学生追着师傅学，现在是师傅追着学生教，学生还不爱学。”北京嘉里大酒店人力资源总监刘春静也意识到了这个问题。“所以要找到学生的兴趣点。香格里拉集团在五年前就明确地提出要让员工从‘要我参加培训’转变为‘我要去学习’的主动状态。相关调查显示，成人的学习需要多种途径，正式的课堂学习和在线学习只占了25%，其他75%来自于各种各样的学习途径。因此，我们设计了一门名为战略领导力的课程，遵循学生领导力的培养，这门课程提前六周就有了课前介绍，因为有很多作业需要学生提前完成，学生70%的时间是去完成具有挑战的任务，20%的时间是要去发展关系、建立联系，只有10%的时间是完成课程本身培训的。”

　　首旅如家大学培训总监吴雷认为，员工培训的内容还应与企业的战略目标保持高契合度，以呼应企业的发展战略。