香格里拉联手Klook客路，“酒店+目的地活动”能否引领新风尚？

　　【环球旅讯】12月5日，香格里拉酒店集团和目的地旅游活动预订平台Klook客路宣布成为战略合作伙伴，从礼宾服务、忠诚度积分、营销三方面展开合作。

　　香格里拉酒店想要吸引年轻的富裕客群，Klook客路想要进军高端奢侈市场，因此触达新的客户群体是双方的共同目标。香格里拉希望其贵宾金环会员赚取并消费更多积分，把浴袍、iPhone等一系列产品都加入到兑换清单，并将目光投向旅游目的地活动。

　　Klook客路首席营收官Anita Ngai表示，Klook客路不仅希望扩大用户群，还希望增加产品数量、完善产品质量，这些都是香格里拉酒店及旗下水疗服务CHI, The Spa以及500多家餐厅等可以提供的。

　　对双方来说，此次合作都会增加新的收入来源。

　　合作内容

　　香格里拉酒店的客人可以在入住期间预订Klook客路目的地体验，即使是在最后一刻也可以通过装有Klook客路APP的平板电脑预订体验，并通过二维码或电子优惠券兑换。目前，Klook Concierge礼宾服务已在新加坡、曼谷和香港的香格里拉酒店开放，预计明年将在全球76个目的地的100多家香格里拉、嘉里、今旅和盛贸品牌酒店推出。

　　目的地活动的费用将会包含在客人退房时的总帐单中。贵宾金环会员每次预订Klook Concierge礼宾服务也可以获得积分。

　　香格里拉酒店通过分销Klook客路的目的地活动也获得收入。但是，香格里拉酒店忠诚合作伙伴和营销副总裁Wee Kee Ng告诉Skift，相比销售目的地活动获得的收入，增加会员兑换积分的份额（即使只增长5％）才是主要的目的。Ng表示，忠诚度会员通常会在酒店兑换免费住宿、房间升级和用餐体验，但越来越多客人想要“酒店产品之外的个性化体验”，因此，解决客人的目的地体验需求才能做好忠诚度计划。

　　香格里拉与Klook的合作并不封闭。Ng表示，如果一位香格里拉酒店的客人最终通过Klook Concierge礼宾服务预订了竞对酒店的烹饪体验课程，他也并不担心，“我们现在关注的是客户，而不是酒店本身的资源”。他强调，香格里拉内部的理念转型是以用户为中心，而非以品牌为中心。

　　与Klook客路合作之后，香格里拉酒店不仅需要销售客房，还需要为客人在Klook客路平台定制新体验。因此，即使不入住酒店，用户也可以在九龙香格里拉大酒店享受皇室用餐（Dine Like A Royal）体验，用户可以在总统套房享用酒店特色美食，或者日落时分在迪拜香格里拉大酒店的套房阳台上享用香槟、观赏世界最高建筑迪拜塔。

　　Ng认为，由于每次预订都可以获得积分，这是香格里拉获取新的忠诚度会员并向新用户展示香格里拉酒店的一种方式。他预计这种潜在收入也非常可观，例如：九龙香格里拉总统套房的双人晚餐为602美元。

　　这些体验无法通过香格里拉贵宾金环会员积分兑换。但是，会员可以在2019年第三季度之前在全球范围内兑换Klook客路体验积分，包括超过60,000个目的地旅游活动、美食和景点。

　　双方受益

　　Ngai表示，香格里拉和Klook客路“服务客户的目标完全一致”。过去六个月，双方讨论的合作重点并不是商业层面，而是：应该向用户展示怎样的活动？用户流程应该怎样设计？如何解决客服需求？

　　这也反映了合作初期可能出现的问题：如果香格里拉或Klook客路的用户对体验不满意怎么办？当Klook为客人提供了其他餐厅或服务的预订建议，香格里拉的礼宾人员是否仍愿意配合服务？除了动员礼宾人员的配合，香格里拉是否还能保证各个酒店都参与项目并配合？

　　Ngai说：“除了以客户为中心的调整，Klook客路与香格里拉合作的另一个原因是：与其他轻资产的连锁品牌不一样，香格里拉大部分酒店都是直营，因此可以保证政策的执行更加顺畅。”

　　Ngai透露，Klook客路走访了新加坡、曼谷和香港的三家试点酒店，对礼宾服务人员进行直接培训，并与每家酒店的管理层进行了会谈。

　　“礼宾服务人员是直接服务消费者的，因此需要通过培训使其熟悉Klook的服务和用户流程。在过去，礼宾处可能只需要提供30-40种服务，现在他们的服务内容变得更加丰富。

　　Ngai说：“为了增加收入，酒店管理层还需要了解每天预订的活动数量和员工服务目的地活动的情况。酒店希望为客户提供最好的服务，并激励礼宾为用户预订更多的目的地活动，所以这是一种双赢的合作。”

　　在被问及Klook客路是否也会与其他连锁酒店合作时，Ngai表示，考虑到这项合作涉及范围之广，想要将它复制到另一家连锁品牌的合作，“几乎不可能”。

　　香格里拉和Klook客路并不是连锁酒店品牌联手目的地活动的第一次尝试。2017年3月，万豪国际集团就收购了旅游活动元搜索平台PlacePass的股份，PlacePass的库存主要来自Viator和GetYourGuide等，该公司称其在全球800个目的地提供超过10万种旅游体验。

　　不同的是，万豪拥有数千家酒店，而香格里拉酒店仅拥有100多家酒店且大部分酒店都是直营，可以与Klook客路建立更深层的合作。另外，两家公司总部都在香港。

　　Ngai说，Klook客路是一家“年轻、充满活力的初创公司”，一心希望服务千禧一代。

　　“在战略层面，我们希望证明Klook客路可以服务高端奢华旅客，并可以与香格里拉这样的大品牌合作。” （本文由Xenia编译自Skift）