从56万评论看五星级酒店的崩塌

　　最近，那些为住酒店花了大价钱的人们格外失望。

　　11月14日，微博大V @花总丢了金箍棒发布的《杯子的秘密》视频引爆了各大社交平台。视频中，五星酒店的服务员用浴巾和方巾擦洗手台，用同一块抹布既擦马桶又擦杯子……四季、喜来登、香格里拉等酒店品牌均未幸免。

　　人们错愕：原来哪怕是高级酒店品牌，也不能为基本的“干净”二字背书。

　　（图片为酒店曝光视频《杯子的秘密》截图，拍摄者@花总丢了金箍棒）

　　酒店“不干净”是个老问题

　　这并不是酒店卫生问题首次引起关注。

　　DT君查询了近三年的数据，发现在“不干净”这个老问题上，不管是快捷还是五星，床单和马桶的“秘密”都相继上演过。

　　据知微数据，如果爆出的卫生问题涉及到五星级酒店，影响力指数相对会更高。可能是因为五星本身代表了行业的最高标准，连这个标准都“崩塌”，人们会对整个行业的品质产生怀疑——这影响到所有住酒店的人。

　　根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），对于酒店客房卫生等方面的评定标准包含“客房、卫生间应每天全面清理一次”，同时“附录C饭店运营质量评价表”中对客房维护保养与清洁卫生共提出合计126分的24项评定，占该评价表600分总分的21%，而五星级酒店在此评价表中的最低得分率为85%。

　　五星级酒店还有哪些不够“五星”的方面？除了间歇性的个案曝光，来自大量消费者的评论内容也是一个观察视角。

　　五星级酒店一直备受宠爱

　　事实上，相对于其他类型酒店的房客，住五星级酒店的人们更愿意分享感受。2018年初，携程发布的《2017年大住宿数据白皮书》引用了众荟信息的数据，数据显示，相对于其他星级的酒店，五星级酒店收到的评论数量更多，尽管2015~2017年间房客们的评论热情有所下降，但五星级酒店评论数下降幅度最小。

　　DT君采集了携程官网上海地区全部五星级酒店的基本信息和56万条评论数据（截至2018年11月），我们想知道，在这个服务业已经相当发达的城市里，五星级酒店没有满足人们的哪些期待。

　　从我们采集的评论数据来看，房客们在APP上对酒店打出的评分分布在1~5分之间，4分是“差评”的分界线。在上海五星级酒店的有效评论中，有17%低于或等于4分，另有11%在4~4.5分之间。

　　也就是说，超过7成的评论对五星级酒店居住体验还算满意。

　　在这次突然“臭名昭著”之前，五星级酒店原本正在揽获更多“芳心”，从采集的评论数据来看，自2015年二季度以来，上海五星级酒店的差评比例正在逐步降低，近两年稳定在14%左右。

　　当然，我们得出上述结论的大前提是，假设并相信这些评论数据均没有受到干扰。

　　对五星级酒店的差评没有“不干净”

　　酒店的分项得分能说明更多问题。

　　我们计算了各项指标各个分数段的酒店数量，在“卫生”一项上，最多的酒店分布在4.7分的高分段位，相较于此，在“服务”与“设施”两项上酒店大多集中在4.4-4.6分之间。

　　也就是说，在上海，人们对五星级酒店“服务”和“设施”的评价，普遍要低于“卫生”。

　　进一步查看人们给出差评（评分在1~4分之间）的内容。DT君对酒店的差评进行聚类，发现它们主要分为四个大类，涉及酒店的地理位置、性价比、早餐、服务和设施，透露出五星级酒店房客们“挑剔”的角度。

　　“服务一般”、“设施陈旧”、“房间很小”等抱怨出现频次颇高，“早餐”也是会被特意关注的点，不少房客在给出差评时提到早餐一般。

　　“性价比不高”一词被反复提及，总结了所有的不满。在“一分钱一分货”的传统理念熏陶下成长的消费者，对五星级酒店有着品质升级的期待，包括更好的装饰、更大的房间和更优质的服务。很明显，给出差评的用户认为，服务和设施并没有达到对应高价的预期。

　　不过，看到这里，细心的你应该也发现了，“卫生”相关内容在差评中并没有出现，也就是说，对于看不到过程的卫生服务，大家基于“五星”这个标准选择了信任。DT君再看前几天曝光的视频，觉得相当“讽刺”，其中的画面想必是扎了不少信任者的心。

　　五星级酒店这波完全不委屈

　　在一波又一波的曝光之后，人们意识到，五星级酒店跟食品消费一样，也属于“信任品”这一分类——生产者与消费者之间存在严重的信息不对称，消费者即使已经消费，也不能判断产品质量的好坏。

　　比如床单，肉眼可见的干净不代表真的干净，房客觉得干净的前提是“相信”其是干净的。56万条体验评论代表人们之前相信五星级酒店的“干净”，但这种相信已经很大程度上被动摇，再重新建立起来很难。

　　在五星级酒店出问题之后，人们应激式开始了“自保” 型购物。据央广网报道，截至11月20日下午，天猫平台上的隔脏睡袋销量环比增加170.64%，同比大幅增长510.29%，一次性洁面巾同比增54.73%，旅行常用的折叠杯壶销量同比增长超过76%。

　　另一头，五星级酒店们似乎也没啥好委屈的。

　　DT君查询了近几年文化和旅游部公布的全国星级饭店统计公报，数据显示，在酒店数量越来越多、平均房价逐年下降的情况下，五星级酒店的平均利润却仍保持着较快增长。

　　2017年，全国五星级酒店的利润总额达65.57亿元，占整个酒店行业盈利的90%，平均每家五星级酒店利润超过800万，同比上涨超过四成。

　　与利润不断上涨相对应的是，对比其他行业，整个餐饮酒店业的员工工资垫底。

　　据国家统计局数据，2017年度住宿和餐饮业的年平均工资为42474元，在所有行业中排名倒数第一；中层及以上管理人员、专业技术人员、办事人员和有关人员、生产制造及有关人员四类岗位平均工资最低的行业均为住宿和餐饮业，平均工资分别为84355元、48300元、40500元和38561元。

　　经济观察报的报道中曾提到，多家五星级酒店的人力资源部门从业者称，客房清洁员的月薪一般都在2500-4000元/月左右。虽然五星酒店提供更好的福利保障，但工作也更繁琐。据悉每位客房清洁员一天的绩效考核是13间房，以工资总量除以月清洁房间数，打扫一间房大约只能得到8元的酬劳，十分辛苦。

　　这样的人力投入，与靓丽的大堂、炫目的水晶灯、雅致的味道、无敌的窗景……“诡异”的匹配组成了我们看到的五星级酒店。

　　高级酒店连锁丽思·卡尔顿的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”希望被不断敲黑板的五星级酒店们，在面子上的装饰之外，多些骨子里的推敲。唯有真正秉持高贵认真之心，绅士淑女们与高级酒店之间的信任，才有可能长长久久......