如何规避针孔摄像头记录下的五星级酒店乱象

　　2018年11月14日晚，微博认证用户“花总丢了金箍棒”发了一条11多分钟的视频，讲的是他过去一年拍的五星级酒店的工作人员是如何打扫酒店房间卫生的，有的甚至用同一条毛巾擦完洗手盆擦杯子擦镜子擦马桶。简单来讲，就是客房服务员“一条抹布打天下”。其中，视频拍摄的主人公花总解释到：他可能是中国酒店住得最多的人，过去六年以酒店为家，入住了147间五星级酒店和精品设计酒店，超过2000个房晚，的确是以酒店为家了，发现这些问题也让他很吃惊。

　　我们当且先不去质疑或讨论主人公在客房洗手间安装针孔摄像头合理性与合法性。这里引申出一个问题：可以看到，视频中提到的酒店可以说是全中国在各个地域最好的酒店了，该视频是一石惊起千层浪，大家都在想，以前可以看到酒店行业的一些负面信息，更多的是发生在星级较低的酒店或者经济型酒店，为何此次高星级酒店也不能独善其身呢?

　　纵观整个事件已持续发酵多日，余温仍不减，广大网友众说纷纭。有的网友说：最好的中国酒店，卫生和道德水平比不上一个日本小旅馆;有的网友说：五星级酒店员工的素质存在问题，星级酒店也是一个藏污纳垢的地方;还有的网友说：自己对酒店杯子之类的使用都不放心了，现在要提倡自保式购物，以防患于未然......而有网友拿微信朋友圈广为流传日本酒店客房清扫流程拿来做比较，觉得这是国人在酒店规章制度落实方面出了问题。正如一句古语所说“橘生淮南则为橘生于淮北则为枳”，酒店业在中国遭遇水土不服的情况。我个人认为，国外的酒店虽有其值得学习和借鉴的地方，却也不能证明“外国的月亮比较圆”，国内酒店的管理水平差。去年，美国纽约一家机构也对当地星级酒店做了一个关于床单是否落实“一客一换”的制度的测试，实际上结果大出所料，酒店均未对用过的床单进行更换。

　　那么，大家似乎都在想，现在住星级酒店能够让人放心吗?我个人认为：凡事需要一分为二来看待，我们看待问题时不要把“孩子和洗澡水一起倒掉”。诚然，星级酒店出现此类问题，但仍无法抹杀国内星级酒店及管理集团的发展成绩与贡献。面对问题，我们应该去仔细分析原因，不应简单将问题归结于国人制度执行、酒店运营管理水平和员工素质问题。我想在此特别强调一下，如果把问题归结于当事客房服务员，无疑让这一个群体为此次事件背黑锅，充当“临时工”的角色。

之所以出现如此乱象，个人认为有以下几方面的原因：

　　一，我觉得，正如我国改革开放几十年以来，我们国家完成了西方几百年的工业化路程一样，其中也存在发展中的一些问题。酒店业也是如此，得益于国家经济的快速发展和城市化进程，各个地区的星级酒店雨后春笋般的发展起来，各个城市的星级酒店项目加快上马，而行业的扩张与酒店的快速发展必然会导致相关配套的滞后。比如，一个城市综合体的建立必然配套一家星级酒店，同时又会有不同的星级酒店加快上马，行业准入门槛偏低;而有些酒店在建立和开业的周期比较短，很多的是为了应对一些重要接待工作任务而开业。另一方面，这种时间的压缩可能会导致有些酒店在设计上未达到规范要求，建设上偏重客房硬件而忽视相关配套设施的情况。比如消毒间的合理配置，这里回到视频中大家关注的核心问题，就是杯具，按照《公共场所卫生管理条例》和《旅店业卫生管理制度》，酒店必须配备专用洗消间和洗消设施，杯具必须做到每日消毒，其细菌数要符合国家有关规定。同样的，这也对相关职能部门在行业监管上提出了更高的要求。另外，由于本人之前工作的酒店在配套设计方面相对齐全，不管是消毒间还是布草间均符合标准要求，我发现在酒店用品市场上销售的客房清扫工作车在设计外观上尽管很精致美观，可基本上未预留足够放置待消毒杯具和已消毒杯具的位置，众所周知，杯具须做到一客一换，那么客人用过的杯具是否需要用已消毒杯具替换出来呢?房间里配备消毒柜可能不太适宜，我觉得这是一个值得我们思考的地方!

　　二，从宏观上讲，酒店业在快速发展的过程中，也面临相关的经营管理问题。先谈经营，据国家旅游局相关统计，2017年，中国五星级酒店的平均开房率在60%左右，可以说，五星级酒店的竞争压力比较大，开房率不高意味着利润率的下降，酒店的经营与管理是良性循环的。所以，很多酒店都争先恐后在市场开拓方面下大力气，这可能导致有些酒店高管重经营轻管理的问题，这在营销总监在各家酒店的地位与话语权中可以略见一二。同样，星级酒店的快速发展并未带来从业人员地位的提升，酒店基层员工的工资水平就可以体现出来;酒店业的平均工资水平处在全行业的末尾位置，低工资待遇必然导致没人愿意从事这个行业，特别是科班出身的学生群体，加上国人在内心上普遍对服务员地位的看低，进一步导致行业人才的匮乏，而专业人才的匮乏必然在人员选拔上出现“揠苗助长”现象，很多管理人员出身于速成班，这又有违行业人才发展规律。虽然现在很多企业管理者喜欢讲酒店情怀，可这终究是“镜中花，水中月”，无济于事。

　　三，回到客房服务员，估计很多网友会批评这个群体，因为视频中都是这个群体在操作，也可能有酒店管理者对员工做出处罚或开除收场。但是，我们的客房服务员是否是无辜的呢?以下是个人比较浅薄中立的分析：

　　1、行业的快速发展导致相关配套建设未及时跟上，如是否配备足够的洗消间?相关部门负责人是否配备和补充齐全的杯具?俗话说：“巧妇难为无米之炊”。试想，管理者空谈规定，却没有为现实操作的可能性提供条件，一切酒店SOP都是“空中楼阁”，酒店的管理就容易陷入官僚主义和教条主义的误区，因为这违背了实事求是的原则。

　　2、我们可以试着去分析一下客房服务员的工作环境。酒店从业人员可能比较清楚，按常规时间来讲，客房服务员打扫一间客房大概需要40分钟左右，按一天8小时计算，员工一天的定额工作量为12间。但实际操作中，员工普遍的工作量是超过12间的，为什么呢?因为酒店员工工资偏低，所以很多酒店的基层员工都处在缺员缺编的状态。另外，有些酒店在实际操作中，员工的工资是和每日的做房量挂钩的，超过了定额工作量，工资的提成收入也相应提高，或许，从另外一个角度理解，酒店管理者是否或多或少地默许这种非常规操作行为。同样，员工的工作环境也受部分客观因素的影响，比如很多时候，酒店客人更多集中在午后退房，员工的工作量不是按理想状态时间分配打扫的，那就不可避免的出现这种情况：这边比较多客人退房，另外一边很多客人在等待入住，那就需要赶房，以最快的速度将房间的卫生清理干净，安排客人入住，房间的卫生与检查就可能会打折扣。如果遇到部分房间比较杂乱无章的情况，那估计又要大大延长房间清扫的时间。我们可以去评价客房服务员的素质问题，因为这部分群体的文化水平确实偏低，基本上以上了年纪的阿姨为主，但不可置否的是，即便她们很努力的去工作，客观存在的事实也在一定程度上凸显了她们的无奈。

　　3、酒店管理者对各项制度的执行和监管是否到位?客房卫生的问题是否从根本上得到重视?酒店的质检制度是否流于形式?部门内部的培训与自检自查制度是否落实到位?部门管理人员对员工的工作安排是否合理?我觉得这都是酒店管理者需要思考的地方，要处罚开除一个员工很容易，但这毕竟治标不治本。我认为我们要站在管理者的角度去从根本上解决问题仍有很长的路需要走，为何在制度上设置如此多的“防线”仍会失守!相对的，在网络上，可以看到有人建议：在员工身上设置记录仪，这样就可以监督员工一天的工作行为，杜绝此类问题。但是，我认为，如果这样操作，那和医院在处理医患关系中让医生戴安全帽有何区别?这是否会加深基层员工与酒店的隔阂，增加彼此的不信任感。另外，如员工戴上记录仪，是否无法对客人的隐私进行保密，这都是我们需要思考的地方。

综上分析，为尽量避免类似问题的再次发生，我认为可以从以下几个方面去做：

　　一、新增酒店应从设计入手，通过合理的规划，按照《中华人民共和国星级酒店评定标准》和国家相关规定，做好各项配套设施的建设。同时，酒店管理者严格制定执行相关卫生标准要求，首先在客房区域配齐足够的杯具进行周转，按卫生标准落实杯具清洗相关要求，作好记录备案，如有报损及时补充。其次，工作车配备足量的不同类型的抹布，方面员工在清扫时使用，杜绝员工使用客用毛巾进行卫生清理辅助。

　　二、政府相关职能部门对即将新开业的酒店做好监督把关。同时，定期不定时做好严格检查，对酒店在落实杯具清洗消毒不到位的酒店，要求其限期做出整改，以达到符合标准要求。

　　三、酒店管理者要加强对客房卫生的重视，严格落实操作标准规范，加强管理。首先酒店高层管理者要引起足够重视，部门管理者严格落实三级查房制度，即员工自查到领班全面检查、主管层层抽查和经理重点检查。其次，酒店的质检部门做好监督作用，对客房卫生及员工日常操作不定时进行检查，发现问题及时要求责任部门做出整改。最后，部门管理人员在工作安排上，合理做好客房分配，做好客房卫生清扫奖惩机制，奖优罚劣。同时，管理人员在对员工进行督导的过程，应多关注关心员工，因为客房清扫的工作环境是比较封闭的，员工基本上与管理人员直接沟通比较多，与员工多沟通交流有利于增强员工的归属感和集体荣誉感，提升工作效率和部门的凝聚力。

　　四、酒店服务员需加强卫生管理自律，提高职业道德水平，并且能够在日常工作中做到严格要求自己。即便酒店制度比较完善，客房服务员也是清扫卫生的第一责任人，客房清扫的工作环境和工作性质决定了她们自主操作上有比较多选择的余地。当然，员工职业素养的提升不是一蹴而就的，这更多的还是需要酒店管理者在管理上多下功夫，建立一直作风纪律严明的员工队伍。再者，也需要国家与社会给予行业更多的关心与支持。

结束语

　　“冰冻三尺非一日之寒”，任何问题的发生都是多方面因素作用的结果，我觉得我们应全面而非孤立的去看待问题。酒店的经营管理是一个环环相扣的环节，每一个环节都至关重要，从客房服务员到管理人员、客人、社会、国家相关职能部门，犹如一个生态系统紧密相连。“当一座雪山崩塌的时候，没有一片雪花是无辜的”，行业的发展与问题的解决，需要全社会一起去关注，多一点关心和包容，一起探讨问题的解决，因为方法总是比问题多。我觉得只有这样，我们看到的乱象就会越来越少，酒店业才能朝更持续健康的方向发展，社会才会更加和谐。