高级酒店的“下流人”

　　这两天，大V“花总丢了金箍棒”(下文简称“花总”)在微博发布视频曝光众多五星级酒店存在卫生问题，涉及万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等知名五星级酒店，甚至丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店、安缦等顶级酒店，一时间激起全国的讨伐浪潮，也引起了无数反思，最终大家的观点都集中在了服务流程及监管，但是仅仅是监管方面的事吗?这些国际上享誉盛名的酒店，制度一到中国就废了?

　　在这个新闻之前，酒店业最火爆的新闻就是阿里的“无人酒店”，也是一时之间风起云涌，但事后其负责人还是说，“无人酒店”还是有客房整理服务人员的。

　　这两个热点新闻看似风马牛不相及，但其实都指向了一群人，一群被我们忽略的人，在高级酒店，客人鲜衣怒马、谈笑风生，经理彬彬有礼、如沐春风，在金碧辉煌、灯红酒绿的背后，还有一群身着素色服装、年龄在35以上、文化学历不高、沉默寡言、低头整理的人，鲜衣怒马、谈笑风生者可能进出酒店，都从未与她们打过照面，而经理眼中她们只是被控制的人力成本，在阿里的“无人酒店”中，她们都不算“人”，只是无法被机器取代的另一种“机器”罢了，这就是高级酒店的“下流人”——客房部整理阿姨。

　　之所以说是“下流人”，是因为在这些高级酒店上流人士的眼里，可能从未出现过她们的身影;她们的工作只有在各家高级酒店在岗位说明中事无巨细的罗列，每个人管8-10间房，每间房40-50分钟必须整理齐备，然后经过各类考核标准，最后拿到微薄的收入;由于酒店利润低下，她们的效率又不可能提升了，因此她们被视为控制成本的重要部分，较低的工资、较低的学历、较老的年纪、几乎在酒店无感的地位……构成了这一群体。

　　这个群体的日常工作，每间房的40-50分钟是怎样的，通过下图某国际酒店对客房阿姨的服务工作手册来感受一下：

　　这还不是全部的工作，酒店的退房集中在8：00-14：00之间，有人房间的打扫集中在9：00-11：30之间，一个标准间，如此高强度的工作量，要在短时间内完成，然后推进到下一间，枯燥、乏味、简单、机械、寂寞、无声……她们的升迁如何?基本无升迁!要不是花总这次曝光，大家都可能不会注意到有这样一群人存在，就像大家看待阿里未来酒店一样，都不算“人”了。这就是高级酒店“下流人”工作的日常。

　　那么这群人的工作以外的日常呢?下面是某高级酒店客房服务员的工资，3-4.5k/月，意思就是转正一般为3k，包吃包住，但是在深圳3k能做什么?这家酒店的标间标价在2000以上，每天在人家住一晚，就基本能抵得上自己工资的空间里工作，小心翼翼不能有任何的损坏。住多人间集体宿舍，每个月少得可怜的休假时间，以及工作以外基本没多少的零用资金，酒店繁重的工作下，基本也很难再去兼职，这就是日常生活。

　　那么，如果她们不做高级酒店的客房服务呢?那么在深圳，非高级酒店的客房服务员工资多数呢?也是3-4.5K/月。她们不在酒店行业做呢?设定类似并不需要高学历、高资历、高颜值，年龄稍大一点的女性能够做的工作，她们的工资多少呢?餐厅的洗碗阿姨是比较符合这个要求的岗位，她们的岗位也能达到包吃包住、4K，只需要中餐及晚餐后刷碗和部分卫生即可。在工作以外的时间，部分阿姨还会选择做钟点工，按照50-100元/小时计算，她们还可以挣到另外的收入。如果不选择餐厅阿姨，而选择全职保姆的话，阿姨的工资能达到包吃包住5000以上，还不包括雇主的额外心意。如果他们跳槽做网络家政钟点服务工，那么她的所得以房子面积来计算的，而且有过酒店客房经验的阿姨很受欢迎。

　　高级酒店的“下流人”，她们是高级酒店入住客人严重的“下人”、经理总裁们眼中的“成本”、高科技酒店眼中的“流程机器”。

　　然而，酒店的基本职能是什么?

　　住!

　　住的根本服务呢?

　　客房服务!

　　而他们的提供者就是这群“下流人”。

　　在高级酒店，一群工资比不上同业，操作要更加繁琐精准，跳槽做同业或其他行业，劳动强度更低而且工资持平或还有增长，这就是这群“下流人”。她们很多都维持着一些工作的陋习，在没有摄像头监督的客房内，会有一些小动作偷懒省流程，然而，那又如何，即使被开除了，下一家高级酒店还急需她们，还有酒店需要她们，还有同业需要她们，因为她们足够便宜。来来走走，已成常态，下一个招进来的，未必比得上上一个辞掉的。

　　酒店客房服务为什么经常爆出新闻?因为把握最基础服务的岗位员工，承受着最贱的工资，享受着最无关紧要的地位，即使有制度，也形同虚设。

　　制度不健全、监管不得力、流程不精细，会导致整体客房服务的档次降低，但是制度健全、监管得力、流程精细，如果在你岗位上的是如此“下流人”，薪不配位，一样的，形同虚设，不要用道德去解决金钱应该解决的事情。

　　是否有特例?众所周知，景区服务中最难做的基础性工作莫过于厕所清洁工，但是广东有一家景区一直厕所非常清洁，清洁工时刻保持清洁，秘诀是什么?严厉的考核奖惩工作，以及比周边景区同岗位多出一倍的工资。清洁工不敢懈怠，因为，一懈怠，这个工作就没有了。这就是岗位与薪资福利，对一般酒店而言，制度监管流程建设有待完善，用制度管人;另一方面，对于高级酒店而言，还要添上与之匹配的基层的工资或福利。

　　“酒店业之父”凯撒·里兹提出“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”，高级酒店更是如此，我们的员工不仅仅是那些抛头露面的人员，还有那些幕后的工作者，她(他)们不是“下流人”、不是“机器”、不是“成本”，她(他)们是女士和绅士，请给予他们地位与薪资的尊重，让她(他)们能有尊严的去提供“有温度的服务”。

　　否则，今天的事只是昨日的继续，不会有什么改变的，还会有下一次事故。另外，高级酒店中还有一群“下流人”，他(他)们是餐厅服务员、保安……如果不改变，未来也会爆发他(她)们的事故。