老生常谈的酒店业人力资源困境如何用新招破解？

　　“人力资源困境”对于中国酒店业来说已经不是一个新话题，全球著名人力资源咨询公司怡安翰威特曾公布了一组中国人力资本调研结果，数据显示：酒店行业的员工离职率为全行业最高，达到43.3%，而平均薪酬增长却只有4.5%，处于全行业最低的序列，想必这组数据一定戳中了酒店人的痛点。

　　回想几十年前，酒店业何其辉煌，许多社会精英都被这个行业所吸引，纷纷投入其中。然而，现如今时过境迁的巨大反差令人惊讶。未来，随着众多新兴住宿业态如民宿、房车营地、精品酒店、生活方式酒店等的快速发展，“招人难、留人难”的困境必将有增无减，而这也势必会对住宿业的健康发展形成制约。那么究竟有没有切实可行的破解之道呢？

　　不久前召开的第15届中国饭店集团化发展论坛再次聚焦这个话题。从目前的情况来看，尽管大部分酒店面对这个问题仍是一筹莫展，不过记者在论坛上了解到，已有企业多番尝试摸索出了一些解决方案，或有助突破困局。

　　小费与服务费奖励机制的落地实践

　　在酒店行业，流失率最高的当属基层员工，导致员工离职的最主要原因是薪酬过低，如何提升薪酬？熟悉行业成本的管理者大多觉得这是个无解的难题。当然也曾有人提出能否靠小费、服务费等来进行员工激励，但由于社会习惯、利益冲突等原因这种设想没能得到大规模实践，不过这并不妨碍有些企业仍在这条路上做出大胆探索。

　　君来集团早在十多年前就开始了用小费、服务费来提升员工待遇的尝试，并逐步摸索出很多成功经验。论坛上董事局主席朱晓霞分享说，这个做法的灵感来自于她在加拿大的一次就餐经历。这家著名餐厅里的员工都有着高学历和良好的外形，服务态度更是一流，但当得知员工的基本工资很低时朱晓霞甚是诧异，餐厅靠什么吸引和留住这些优秀人才呢？

　　经过一番沟通，她找到了答案——小费。来这家餐厅消费的多是高端客人，往往会支付15%-20%的小费，这些小费不归餐厅所有，而是发放给员工，因此员工依靠小费实现了稳定的高收入。受此启发，朱晓霞决定在君来集团推行类似制度。2006年，君来集团刚刚接手了梁溪饭店，由于当时小费对于中国服务业来说还很陌生，他们克服种种阻力使梁溪饭店天香楼餐厅成为当地第一家收取10%服务费的餐厅。服务费中70%奖励给员工，企业只留30%用于支付税金等。

　　这一做法大幅提升了薪酬水平，吸引了一批优秀员工，朱晓霞回忆说，当时餐厅招聘到了10位美丽又知性的高素质员工，她们工作起来很认真、很努力，成为了天香楼餐厅的一块招牌。除去基本工资，员工平均每个月能拿到1500-2000元的额外奖励，最高的甚至能拿到4000-5000元，这在当时是当之无愧的高工资。服务费制度的实行带来了良性循环，不但激励了员工还使企业获利，因为菜品好、员工美、服务出色，天香楼的生意非常火爆，此前一直亏损的餐厅实施该制度第二年就实现了盈利。

　　有了第一次成功的尝试，这一制度逐渐在君来集团旗下各酒店推行开来，均收到了良好的效果。以湖滨饭店为例，9年来该饭店餐厅无一起对服务与菜品质量的投诉，因为良好的待遇帮助酒店沉淀了很多优秀员工。近几年，君来集团还开始推行打赏制，客人如果对服务满意就可以通过二维码对服务人员打赏，打赏收入全部归员工所有。

　　资深酒店管理人李志平是国内最早提倡收取酒店服务费的专家之一，他表示当时提出收取服务费是要求全部归酒店服务员所有，以提升薪资待遇，现在大部分酒店的实际做法完全走了样，服务费成了酒店收入。朱晓霞在实践中也遇到过同样的困惑，曾经就因为有人对其将大部分服务费分给员工的行为不满，导致她改变策略降低分配比例，最终也付出了员工大量离职的惨痛代价。“我还是要呼吁企业的老板们要舍得把服务费奖励给员工。付小费的消费习惯尚未普遍形成，如果让员工在获得打赏以外还能获得服务费，他们就可以感受到企业对自己的重视”，朱晓霞如是说。

　　灵活用工制与共享用工平台的畅想

　　据酒店评论记者了解，近年来，有些酒店集团推行了内部灵活用工制，一方面希望缓解酒店的用工压力，另一方面也可以进一步提升员工的收入水平。这些酒店鼓励员工利用空闲时间申请从事除本职岗位以外的其他工作，当然从事其他工作之前需要经过培训并取得相应资格。员工根据工作时长、工作类型、等级获得相应报酬。据悉，目前一些企业的灵活用工制也取得了良好效果。

　　尽管如此，单个企业内部实行灵活用工制依然会面临问题，例如旺季每个部门的劳动强度都比较大，员工很难有空余时间。北京阿里山酒店管理公司董事长赵希彬有着丰富的酒店从业经验，现在又是以第三方劳务公司的身份与酒店开展合作，由于深知酒店用工的痛点，他意识到必须采用新的模式、新的思路解决现有问题，目前他正致力于筹建一个名为“帮帮”的线上共享用工平台，助力酒店缓解用工荒。

　　对于搭建用工平台的目的，赵希彬解释说，一方面是为酒店增加更多的人力资源供应商，解决“缺人”的问题，同时也为员工提供更多的服务机会，帮助他们合理利用8小时以外的碎片化时间，既为自己增加收入又为酒店创造利润，这样一来使得酒店和员工双方都可受益。

　　据悉，该平台的运行机制能够大大减少酒店管理层的工作量，将原来“临时用工”相关工作所需的手动记录、核对、统计、结算等工作全部实现线上智能化处理，长期积累形成的平台大数据也可以为酒店提供更合理的用工建议，提高酒店的工作效率。此外，进入平台的员工全部经由“人脸核身”系统进行身份验证并接受专业水平鉴定，以保障酒店用工安全。最后，赵希彬还强调，该平台在帮助酒店合理转移劳动风险、完善酒店用工监管机制、避免成本浪费等方面也做出了优化方案。

　　集团层面如何牢牢抓住高端人才

　　总经理可以算作是酒店行业的一个核心人群，这个群体的稳定性对于酒店集团的发展至关重要。在国外成熟的酒店市场上，总经理的整个职业生涯只围绕一家集团发展的例子比比皆是，但是在国内，酒店总经理的忠诚度似乎并没有这么高。

　　若想留住优秀人才需要一套完善而科学的激励与发展机制。集团的外派总经理会在各个项目之间流动，如何合理安排，使每一个项目都促进总经理的成长，同时能够让他们感受到来自于总部的关心、支持，最后愿意留在集团内发展呢？尤其目前不少本土酒店集团都开始国际化布局，将酒店开到海外，亦增加了跨文化沟通的因素，吸引并保留高端人才更成为了一个严峻的话题。

　　港中旅酒店有限公司作为一家央企下属的酒店板块公司，努力打造高端人才“立”和“守”的特质。“立”是“立人之道曰仁与义”，即立身，做人；“守”既是员工主观意愿的结果，也是企业育人、留人的结果。港中旅酒店有限公司人力资源部总经理魏文分享了他们应对挑战的解决路径：

　　系统保障，助力运营。港中旅自2009年成立发展到现在，一直着力于打造各种系统（包括CRM客户管理，OMC云营销，DM数字营销，GSS System 宾客满意度调查系统，BSSA品牌与服务标准审计系统，SSA消防与生命安全和食品卫生审计系统等等）。这些系统给外派总经理提供了卓有成效的支持工具，在客源和生意上尽量提供帮助，让业主能体会到系统的优势并尝到甜头，愿意与港中旅长期合作共谋发展，从而更加支持总经理的工作；

　　充分理解，给予尊重。港中旅坚持在总经理赴任的时候都由板块公司相关负责人亲自陪同送至酒店项目，介绍给业主和管理团队，这个看似朴素的举动意义却非常深远，不论是业主方、任职经理和离任总经理还是酒店管理团队对此举评价都很好，认同度极高；

　　培训提升，修炼创新。总体而言，港中旅的总经理入行相对较早，虽然管理和运营经验很丰富，但是在与时俱进方面尚需要不断提高，因此板块公司会尽可能提供各种培训机会，着力提升总经理的综合能力；

　　制度配套，机制有效。港中旅有高管轮岗办法，原则上每3年酒店高管就会有轮岗的机会。新招聘的高管在外派到酒店之前原则上需接受3-6个月的培训，充分做好任职准备。对于内部有潜力的高管，板块公司还有速成培养计划等等；

　　密切沟通，相互支持。板块公司层面每个月都要与总经理、业主沟通，真正了解他们的需求。

　　人才培养与行业需求接轨

　　住宿业对人才需求数量之大不言而喻，再加上高离职率的作用，劳动力供给严重不足。而招聘的有效途径却又少之又少，排在前三位的分别为内部招聘、员工推荐和网络招聘，校园招聘的有效性并未得到行业的广泛认可。相关数据显示，截至2016年底全国本科院校、高职高专院校有酒店管理专业在校生9万多人，这样一支庞大的后备军却无力缓解人才紧缺的现状。究其原因，一方面是由于酒店业不能像过去那样提供大量高价值的就业岗位导致很少有毕业生愿意进入酒店行业，一毕业就流失的现象普遍存在；另一方面，即使有些毕业生幸运地获得了相对高价值的工作岗位，几年之后也有一部分可能流失，因为人才培养与企业需求之间的错位导致他们无法适应工作。

　　如何让受过专业训练的学生爱上这个行业是人才需求方与供给方面临的共同课题，高校作为人才输入端需思考如何在人才培养过程中应对这个挑战。对此，北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏认为教育应该回到酒店业最关心的3个词，attitude，skill，knowledge，要按照行业对这三方面的要求进行相应匹配。她以二外为例指出，在培养国际化、应用型、复合型人才中要注重对学生进行责任感、批判精神、创新能力的培养。二外在教师队伍的建设、课程设置、实习和就业指导体制、产学研一体化等方面都在进行新的探索，谷慧敏表示校方正在不断通过精准的课程设计、课堂与课外活动、把企业引进课堂等方式，将有围墙的校园变成无围墙的校园、从中国化的课堂变成全球化的课堂，帮助学生打造能够适应社会不断变化的知识结构体系，培养学生的综合能力，减少学术型人才在酒店行业由于基础不足、业务不足而产生的抵触心理，以实现其进入企业的快速适应和提升。

　　结语

　　酒店业的人力资源困境确实是个老生常谈的话题，不过正因为“常谈”也说明人们从来没有放弃过对于解决之道的思考，希望在各方的努力和探索下，这块“硬骨头”终有一天能被攻下。