酒店业主和管理方这对“欢喜冤家” 有了纠纷如何破？

　　笔者多年来代表业主谈判过近300个国际酒店品牌管理合同，也代表很多业主通过谈判或仲裁方式解决其与管理方之间在合作当中的各种纠纷和争端包括提前解除管理合同。行走江湖既久，笔者耳闻目睹的虽然也不乏双方之间的觥筹交错，但更多是业主和管理方之间的相互抱怨。业主嘟噜管理合同不公平，其中充斥太多霸王条款;管理方嚷嚷业主不专业，更是缺乏契约精神。

　　但是两方还是利用一切机会寻觅对方，上演一出出恋爱结婚过日子的好戏，其间情绪跌宕、五味杂陈：期待、喜悦、失望、愤怒，或兼而有之。但从市场发展看来，双方相互依附、不忍分离。

　　趁着某个机会，笔者做了一个独立研究，既采访了很多业主方，也采访了很多管理方，其中有部分人在业主方和管理方都有工作经历。对双方之间的抱怨和指责，笔者有如下发现：

　　业主认为管理合同明显失衡和不公平，主要表现在(仅为示范)：

　　1.管理期限过长，很多品牌都要求20年或以上。近几年，原来同意10年的几个管理公司都拉长了管理期限，10年管理期限不再容易获得;

　　2.与过长的管理期限相对应，业主在合同中缺乏有效的退出机制。通常的业绩考核条款绝大部分情况下都只是安慰性条款，精心的条款设计让管理公司通不过业绩考核的几率极低，几乎不可能发生;

　　3.管理费的收取机制让管理方在业主赚不到钱的情况下还可以盈利丰厚，“旱涝保收”，双方利益从来不是同向而行;

　　4.管理合同项下的责任承担机制不仅让业主对酒店的投资及可能的亏损承担所有责任和义务，而且对在运营过程中对第三方的责任也都由业主方独扛，除非有足够证据证明是管理方重大过失或故意不当;而管理方又通过精明的条款设计让所有员工和业主签署劳动合同，从而将很多管理失职或管理不善责任推卸给员工，实现金蝉脱壳;更有个别管理公司，甚至在合同中约定管理方的赔偿责任以其收到的管理费或技术服务费为限。管理方不共担任何风险，甚至转嫁风险而坐收利益，尤让业主愤愤不平;

　　5.管理合同试图把业主排除在运营体系和过程之外，业主审批权限和参与权限很少，对总经理的绩效考核没有或很少有发言权;

　　6.合同中没有明确约定的隐形收费过多，很多时候突如其来，仅凭一纸通知，强收硬取。

　　管理方同样有诸多委屈和抗议，主要表现在(仅为示范)：

　　1.业主很少按照合同约定按期开业，很多项目或者开业遥遥无期或者干脆中途夭折;

　　2.好不容易等到开业的，很多业主不仅不专业，且总试图通过各种方式干涉酒店日常经营;

　　3.各种事情业主都要求审批;或者从中作梗，达到审批的目的，例如通过公章的管控或使用;

　　4.寻找各种借口拖延支付管理费和其他费用;

　　5.通过人员安排，达到架空管理方的目的，让合同约定形同虚设;

　　6.不能维持管理方的品牌标准，侵犯管理方知识产权时有发生。总而言之，很多业主严重缺乏契约精神。

　　笔者发现，很多项目上，实际操作和管理合同的约定差别很大，也即很多管理合同约定虽然苛刻，但管理方在实际操作中还是做了很多对业主有利的偏离。以业主审批权为例，很多业主事实上通过各种方式实现了对酒店日常经营事项的审批，这也是导致管理方抱怨业主干涉酒店经营的一个重要原因。

　　笔者进一步发现，在很多纠纷案例当中，管理合同约定显失公平同时在实际操作当中又缺乏合理调整和妥协的，通常是导致双方产生纠纷最主要的原因或者主要纠纷所在，例如：

　　1.业主缺乏资金或调整业务，导致酒店不能按期开业或根本不会开业;

　　2.业主严重干涉酒店经营;

　　3.业主严重拖欠管理费;

　　4.管理方管理不力或不善，酒店业绩持续太差;

　　5.管理方各方面过于强势，业主倾诉无门。

　　客观地说，根据笔者的经验，很多时候，业主和管理方的抱怨及抗议都有事实依据和一定道理，有时互为因果甚至不易厘清谁对谁错。所谓“道高一丈魔高一丈”，但谁魔谁道，众说纷纭、各执一词。各种纠纷多了，对双方均有不利;当某类纠纷成为一种普遍现象，对行业发展也带来负面影响。

　　为了酒店行业更好的发展，笔者对业主和管理方均有建议和呼吁，如下：

　　在双方合作的主要思维及模式上有如下主要建议：

　　1.管理期限适当，例如在10到15年之间;其实酒店管理得好，业绩好，双方自然都会愿意延期，何必强行捆绑在一起;

　　2.让业主有合理的参与权或审批权，至少有充分的信息知情权，这样既让业主有受尊敬的感觉，也能让管理方在有困难时可及时寻求业主理解和帮助;

　　3.业主应该确保其委派的人员有相当的酒店管理经验;

　　4.管理费的收取应该减少管理方旱涝保收的情况，尽可能减少基本费和统一营销费的收取，更多体现达到一定业绩后可以较多收取奖励管理费的模式;另外，隐形强制性收费应该大幅减少;

　　5.业绩考核应该具有可执行性和现实可能性;

　　6.各种品牌标准(尤其是硬件标准)应该在管理合同签署前即让业主了解，在操作中应给与业主充分的灵活性(最低标准除外);

　　7.业主提前解约的赔偿金应考虑到管理方的实际投入或损失，不应过高;

　　8.不应有管理方赔偿责任限制等明显不合理条款。

　　对业主方有如下呼吁：

　　1.尽可能把与酒店品牌合作的目的限制在从酒店经营获利上;单纯利用酒店品牌签署一份管理合同来实现其他目标的想法和安排会给后续合作埋下隐患;

　　2.对自己要签署的合同要有充分的理解，知道自己在合同中的义务和责任，能做到的就签，肯定做不到的就尽可能不签或做好承担违约责任的思想准备;

　　3.尽可能信任管理方的专业，同时要做到自己尽可能专业;

　　4.尽可能尊重合同的约定，一定要有履约精神。

　　对管理方有如下呼吁：

　　1.不要急功近利单纯以签署多少个项目为目标，而是以成功运营了多少个项目为目标，应该从全局出发，更多考虑提高品牌的市场美誉度和合作伙伴的认可度;

　　2.应多想一想利益共赢和风险共担，没有风险仅有利益的合作是不会顺利和长久的;

　　3.哪里有压迫哪里就有反抗。业主在合同条款上失去了应有的权利，一定会从实践操作当中想方设法寻找回来;

　　4.要从制度上给业主多一些对话和沟通的机会。很多业主不满足于仅和总经理沟通，有些事情也不方便和总经理沟通，需要和管理方更高层次的沟通。管理方也不应该抗拒业主通过组成联盟或协会就一些共性问题与之沟通，而应该鼓励和欢迎。如果业主投诉无门或倾诉无门，业主就会被迫采取其他手段。

　　如果业主方和管理方确有纠纷或异议无法解决，笔者建议双方不要一言不合就去仲裁，毕竟仲裁费时费力费钱而且充满不确定性。业主或管理方信心满满但输了官司的先例均有发生。每一场官司可能都会对酒店品牌带来损害，而没有契约精神的业主也很难找到管理方与之合作。

　　作为仲裁的替代或前期努力，笔者给业界推荐一种调解模式。双方共同选定一个或两个调解人，调解人首先要保持中立，要有一颗公平心，其次要对酒店的经营具有相关经验，因此可被双方信任和接受。仲裁的目的是辩清事实依法裁决，但调解人更多的是充当和事佬，只要说服双方做一个相互可以接受的妥协即可，这样的妥协也许并不公平，但公平不是调解的目的，调解的目的就是双方妥协达成一致。调解人当然还要能说会道，能从两方的角度看待分析问题并说服一方接受另一方的观点。通常的程序是业主方和管理方在调解人的主持下相互陈述事实并提出初步诉求，调解员要控制好场面避免形成双方激烈对抗。然后将双方安置在不同的房间，调解人两边穿梭，轮流分别和其中一方沟通，并将对方的想法或要求传递给另一方。在这样的一个过程中，调解人尽力让双方达成一致意见。在这个过程中，各方均可以有律师陪伴以方便有效地表达自己的想法和诉求。一旦双方达成一致，调解人可以自己或在律师的协助下帮助双方确认和签署一份和解协议。当然，在没有调解人的情况下，如果一方借助自己的谈判顾问或律师，直接和对方沟通谈判以达成共识，也是另外一种替代途径。相对而言，业主可能更需要这样的谈判协助，因为管理方通常更专业或更占主动地位。