造成服务资源配置不平等，酒店VIP服务会被消灭吗？

　　近几年来，随着住宿行业消费客源结构的变化，散客已经成为大部分酒店的主要客源市场。有些人认为酒店应该消灭VIP服务，因为设置VIP本身造成了服务资源配置的不平等，失去了很多普通客人；还有人认为VIP服务是酒店服务的基础，不可摒弃。基于多年行业一线从业经历，结合苏州南园宾馆近几年的运营实际，笔者认为VIP服务有必要传承，但不能一成不变，应顺应潮流，因事制宜。

　　VIP服务涵盖酒店服务的方方面面，包括酒店前台、后台的联动，各个部门的相互协作。从VIP接待的前期准备、在店维系、离店总结……可以说VIP接待的成功与否，直接检验了一个酒店管理水平的高低。酒店培训新员工的时候，通过老员工的VIP接待示范、演绎，实地操作，可以起到现场培训、检验工作的作用。在接待领导、专家学者的时候，也可以通过VIP服务流程的演绎，起到服务检验的作用。让行业管理专家来评判酒店服务，提出改进意见，达到服务提升的目的。

　　VIP服务作为酒店行业服务重要的一环，曾经对酒店行业发展起到过重要的促进作用。曾经，我们通过VIP服务接待流程，不仅高规格完成了政务接待活动，为当地的招商引资、经济发展起到了重要的窗口作用，还较好地服务了酒店的重要客户，如合作的旅行公司、会展公司的主要联络人、商务公司的差旅负责人等。这些不仅让我们收获了宾客的赞誉与感动，也促进了酒店营销体系内沟通架构重要节点的建立。VIP接待流程中对宾客的时间管理、人员控制、房态控制、迎送服务的规定，是对服务的一种重要规范，有时通过VIP服务的某些程序来处理酒店宾客的投诉或预感宾客的投诉也会取得非常好的效果。

　　如今，随着互联网运用的普及，OTA思维的兴起，酒店客源市场渠道的变化，散客成为许多酒店市场的重要组成部分，基于散客市场的服务接待还没有标准的服务流程，某些酒店在特定时期为了吸引流量，提高区域竞争力，不惜通过照搬VIP接待流程，来服务酒店的散客（主要是OTA客人）。比如：免费提供接机、接站服务；声势浩大的大堂迎送服务；在酒店享受服务时“多对一”等等。可是，对于接机、接站服务，酒店有计算过成本与房价之间的对比吗？有用数据去分析宾客来源以此判断是否有必要安排接机、接站服务吗？有想过大堂迎送，给宾客带来的是尊重、享受还是瞬间不知所措的尴尬吗？事实上，这可能造成酒店大量的人力、物力成本浪费，最终效果却并没有与投入相匹配。

　　用VIP服务流程覆盖散客的做法，是简单地以资源堆积来取悦散客，是对自身服务品质和客户满意度极度不自信的表现，是不可取的。酒店与其堆积资源，不如静下心去观察揣摩宾客的真实需求，有的放矢地作为。

　　其实，很多酒店同行的VIP服务理念仅仅是从自身的立场出发，根据自身对服务的理解和喜好判断，自认为好的就是能感动宾客的服务，而并未以宾客的思维为出发点。但是，自认为的“好”和宾客真正所需要的“好”很多是不对等的。市场的现状是，几乎所有的人都觉得酒店服务不再需要过多的排场，提倡便捷实用，追求过程中的体验度，杜绝铺张浪费。

　　笔者以为，VIP服务是有必要传承下去的。对于VIP服务对象的选取，酒店一定要顺应潮流、及时调整。对于忠诚客人、重要客人，酒店还是需要一定的服务资源对其倾斜。然而，对于VIP服务的程序、方式也要适时进行转变。一味地套用VIP接待流程，用传统的VIP服务流程来服务当前的新兴客人，显然已经不合时宜。现代客人对于服务的需求，更多的是要求服务的人情味，而不是程序化的服务。这就需要酒店在硬件和控制程序完善的基础上，大力发展“暖件”服务，想客人之所想，通过“暖件”来提升宾客的满意度，找到宾客的感动点，提升服务品质，这才是新时期的VIP服务理念。

　　与此同时，酒店要避免VIP服务对其他普通客人造成的“冷落”。管理者需要考虑，酒店在组织欢迎队伍迎接VIP宾客的时候，是否有给其他宾客带来不便？有没有预案为其他宾客预留进出通道，安排工作人员引导他们进出酒店？VIP流程里面对于客房的检查、空调的预设、房内设施的关注等等，是非常好的服务检查流程，酒店能否将其扩散到其他客源对象（OTA客人、上门散客、商务散客），最终扩散到会议、旅行团等所有客人？酒店能否去除掉VIP程序中的繁文缛节，去除掉一些高成本的配备，想客人之所需，用对待VIP的服务心态去对待所有到店客人。如果一线员工能够真心将每一个客人都视为VIP，酒店还需要专门配备VIP服务部门或班组吗？

　　中国服务是以感动宾客为宗旨的一种行业服务。不管到店的对象是谁，只要基于星级饭店的服务流程，通过酒店热情主动、虔诚的态度、规范熟练的职业技能，达到宾客最大满意的服务流程都是对的，都是值得推崇和发扬的。VIP服务不能被取消，但也绝对不能泛滥作用于经营。