不能"坐等客上来" 酒店要如何主动提升收益

时下，酒店的消费群体越来越年轻化，用户的需求越来越多元化。在市场新环境、新形势下，酒店企业怎样与时俱进通过技术和渠道来提升收益？日前在京举办的“大住宿邂逅旅游+”论坛上，不少业内人士的观点对业界颇有启发意义。

　　调整经营策略

伴随市场形势的变化，近几年政府主导的大中型会议会期缩短，数量越来越少，高端餐饮收入也出现下滑，迫使酒店打破固有思维，努力开辟多种渠道提升收益。

北京国际饭店总经理尚志国透露了这样一组数据：北京国际饭店现在仅租金收入就达6000多万元，利润也提升好几倍。作为1987年开业的老牌五星级酒店，北京国际饭店这样的收益提升是如何做到的？尚志国介绍，北京国际饭店及时调整了会议板块的经营策略，根据需求推出多种会议产品，既保证大型会议的市场占有率，同时又注重中小型会议和婚宴市场。过去两年，北京国际饭店从婚宴和中小型会议市场实现了超过20%的收益提升。同时，北京国际饭店还进一步优化业态，把部分楼层改造成为写字楼和公寓，实现了酒店+公寓+写字楼的经营组合，从而保证出租率平稳，确保收益稳步提升。

港中旅酒店有限公司拥有“维景国际”“维景”“睿景”“旅居”等4个品牌。作为酒店集团，港中旅酒店有限公司主要从三个方面着手创新收益方式。港中旅酒店有限公司副总经理苏纳介绍，业务层面，强化内部资源协同，整合旅行社、免税店、酒店内部资源，互相推荐生意；技术方面，以建设数字化酒店为核心，优化网站、客户关系管理系统及会议管理系统，帮助酒店提升整体会议和活动的收益；营销方面，开展整合营销活动，从数字营销和社交媒体平台两方面联动推广，帮助旗下酒店提高收益。

“把核心盈利模式想清楚，然后再把免费服务方式做好，就能提高客户对产品的认知，推动酒店收益的提升。”浙江君亭酒店管理有限公司执行总裁甘圣宏将收益提升探索概括为3个关键词——核心盈利方式、免费服务方式和住宿业新生态。他特别强调，酒店作为旅游目的地的重要组成部分，应该考虑除核心的住宿功能外，如何拓展酒店周边的服务功能，给客户提供更多新生态服务，形成新的住宿业态关系，让客户停留在酒店，从而增加收益。

在飞猪旅行副总裁周正看来，在线旅游平台和酒店是市场共同体，当前市场情况下，酒店要顺势提升收益，就要跳出酒店来做酒店、跳出渠道来做渠道，把酒店做成社会化和区域化的品牌，用数据做链接，挖掘用户需求，增加附加服务，营造全场景的消费。同时，要通过数据，更精准地匹配产品和会员需求，通过信息共享，共同开发产品，做好会员服务，从而提升酒店收益。

　　运用科技手段

如今，大数据、云平台、人工智能、人脸识别、AR、VR等科技层出不穷，这也为酒店收益分析和决策带来了不少革命性的变化。

在北京众荟信息高级副总裁、慧评事业部CEO焦宇看来，大数据的作用主要就是要帮助酒店做出正确的经营决策。

石基信息副总裁王敏敏说，当前，酒店的PMS物业管理系统与AR系统对接在技术层面已相对容易，石基与阿里也已在人脸识别技术上开展了相应合作。但这些技术在整个行业的普及和推广，还有很长的路要走。“技术是支撑，数据是未来，酒店应该有用技术手段收集数据、赢得未来的意识。”

飞猪酒店事业部副总经理梁波介绍，阿里巴巴集团建立了AR实验室，利用淘宝手机应用上线VR购物产品Buy+实验室，在住宿类应用上与高德合作应用了360度全景，还积极采用人脸识别技术建设未来酒店的实体店。“把这些技术应用到整个酒店行业，目的还是帮助酒店提升收益和经营效率。”

“大数据的意义还在于改变了酒店收益管理的方法和工具。”焦宇说，例如，三亚的酒店过年时会涨价，平时卖500元每晚，过年的时候卖1500元每晚。但赚得足够多吗？如果可以赚2000元每晚，却只做了1500元每晚，酒店收益并未达到最高。因此，酒店的收益管理也要依据数据，听听数据怎么说。

腾讯行业群总监戴叶这样介绍腾讯的生态圈海量大数据的效用——通过大数据的积累，可以捕捉每一个互联网用户在腾讯系产品的用户轨迹，从而根据用户需求，打造满足社交娱乐咨询等不同需求的产品，留住所有的互联网用户。同时，通过用户识别等技术优势，结合酒店等广告客户需求，对目标人群进行精准锁定和精准投放。

　　直销分销并重

伴随在线旅游平台的崛起，酒店企业面临直销与分销渠道如何配搭才能实现收益最大化的难题。

苏纳说，OTA的优势在于通过无缝连接的线上体验，为酒店吸引更多客人；酒店直接跟客人打交道，更应该关注客人入店之前、之中、之后的反馈，致力提高客人对酒店的入住体验。只不过，酒店要合理确定直销和分销渠道的配搭比例。

尚志国认为，作为酒店从业者，应该考虑如何从客户需求角度出发，多方位满足客户需求，增加客户黏性，提升自身综合竞争能力。

甘圣宏说，在“客从线上来”这个已经不可改变的情况下，酒店的服务方式是否还是“来者即是客，坐等客上来”？“酒店要做的是形成自己的服务闭环，找到独特的定位、空间和市场。”

“对酒店和在线平台而言，怎么去找准与消费者的接触点，让数据更智能化、更场景化，从而全方位满足客户的需求是关键之处。”周正预测，未来5-8年，我国酒店企业从渠道方面可能将主要分为3类，一是品牌认知度高、直销占主要比例的连锁型酒店，一类是依靠口碑传播的非标酒店，第三类是大量的单体酒店，他们需要借助在线旅游平台，实现抱团发展，酒店联盟体或平台型酒店等或是未来的出路。