客户满意度排行榜 美国人最喜欢的酒店品牌是？

谈及客户满意度，很明显，美国消费者对航空公司、酒店和OTA有着不同的期望。

美国客户满意度指数（ACSI）报告结果显示，虽然航空公司、酒店和OTA三个类别的排名与过去几年的数据相当一致，但同时也反映出一些趋势。该报告基于截至2017年3月的过去12个月内与数千名美国消费者的访谈。

低成本航空公司是消费者的首选，传统航空公司正绞尽脑汁与之抗争

总体而言，尽管有一些令人不安的旅客事件，但数据显示，乘客对航空公司的满意度上升了4.2％，以0到100的百分制来计算，目前乘客对航空公司的满意度达到75分，高于2016年的72分。

排名第一的航空公司是JetBlue航空公司，得分为82分，其次是西南航空公司（80分）和阿拉斯加航空公司（78分）。以上这些航空公司，以及美国航空，达美航空，美联航和Allegiant的分数都比去年同期有所提高。边疆航空(Frontier)（63分）和精神航空(Spirit)（61分）的满意度有所下降。

最近的美联航拖拽乘客下机事件没有包含在此次报告内，美联航在美国三大传统航空公司中排名最低（其他两家航空公司为美国航空和达美航空）。

然而，满意度分数显示，乘客考虑价格因素比其他因素更多，这从一方面支持了传统运营商最近作出的提供“基本经济”票价的决定，目的是为了能够更好地与低成本航空公司竞争。

就客户体验的改善情况而言，客户满意度表现比较好的分别是：办理手续十分便捷（82分）;便于预定（82分）;员工礼貌和乐于助人（81分）;准时到达（81分）和官网不错（81分）。客户满意度较低的分别是：忠诚度计划（76分）;飞行中的服务质量，如饮料，食品，电影，音乐（74分）和座椅舒适度（71分）。

用户对酒店的期望比航空公司要高得多，酒店想要让客户满意不是件容易的事

用户对酒店的整体满意度提高了2.7％，在100分中达到了76分。但由于酒店市场比较分散，品牌选择更多，更不用谈越来越受欢迎的度假租赁和短期租赁平台如Airbnb 的冲击，对于酒店而言，超越客户的期望可能更具挑战性，ACSI报告显示客户对酒店的期望比航空公司要高得多，不仅如此，美国最大的五十家连锁酒店只占住宿总市场份额的45％。

在客人对酒店的整体满意度排行榜上，希尔顿得分最高，ACSI评级为81分，与去年持平。其次是凯悦（80分）、万豪（80分），喜达屋（现被万豪收购）（79分）和洲际（78分）。经济型和中档型酒店，如贝斯特韦斯特（76分），拉金塔（75分）和精选国际（74分），得分或低于行业顾客满意度平均水平。温德姆71分，在大型连锁酒店中排名靠后，G6 Hospitality (Motel 6) 得分最低，为65分。

涉及到具体品牌，客户满意度最高的品牌有JW万豪酒店（85分），希尔顿花园酒店（84分）和凯悦嘉轩（84分）。最低排名的酒店品牌有精选国际的Econo Lodge（66分），G6 Hospitality的Motel 6（64分）和温德姆的速8（63分）。

客户比较满意的体验包括：预定方便（86分），入住便捷（85分），员工有礼貌和乐于助人（83分）。客户比较不满意的地方包括：游泳池，水疗中心，健身室和商务中心等设施的质量（74分），餐饮服务质量（74分）和忠诚度计划（73分）。

OTA正在走下坡路，服务亟需创新

在线旅游服务商（OTA）的客户满意度与去年持平，ACSI得分为79分，但数据显示受访者越来越倾向于直接预订，客户体验基准为86分。

在美国主流的OTA中，Expedia客户满意度排名最高（80分），同比增长了4％。其次是Expedia旗下的Orbitz（78分），Priceline（77分）和Expedia旗下的Travelocity（77分）。

ACSI在报告中指出，从2016年到2017年。客户对OTA的满意度仍然停滞不前，而同期客户对航空公司网站和酒店网站的满意度有所增加。这似乎表明，OTA虽然占主导地位，但可能需要考虑采取改善其整体客户体验的方法。

在OTA的客户服务基准方面，网页访问者能轻松预订和支付过程得分为84分，而酒店的分数为86分，航空公司则为82分。 在2016年至2017年，客户满意度有所下降的方面包括：客户评论（从79分降到78分）；客户支持的帮助（从79分降到78分）;其他旅游服务的有用的建议（从77分降到75分）和忠诚度计划（从76分降到74分）。

　　（本文由迈点网编译自Skift，原题《Ranking Customer Satisfaction With Airlines, Hotels and Online Travel Agencies》