客人为什么会厌恶你的酒店客户端APP？

参加2017酒店业投资峰会的专家们表示，酒店人必须确保他们时刻跟得上客人与智能手机交互的的步伐，以此判定应如何理解这些行为。

我们都生活在一个以移动端为中心的世界上，这是一个酒店人必须根据日常工作来努力应对的问题。

峰会期间，在一场名为“移动技术－快节奏 & 持续变化，接下来是什么？”的小组会议上，一组专家谈到，今天的消费者已经习惯于去期待个性化的体验，原因得感谢他们的智能设备。

“它甚至细节到，在移动设备上我们要如何安排图标的位置等，”Choice Hotels International移动和新兴渠道高级总监Bill Ramsey说道。“今天，客人和消费者的意愿更多的是关于‘我如何能让你融入我的生活？’而不是‘我要如何改变我的生活，以适应你想要的？’”

这里有一些关于移动端的重要信息。

移动端不是新兴的，它无所不在

今年，此次峰会上很多与科技相关的讨论都围绕着科技在前沿的广泛使用这一问题上，如人工智能机器人和虚拟现实，但移动设备数量及使用数据证明，它远远超越了这两点。

普华永道的一名负责人Ali Abidi提到，现在全球移动设备的数量远远超过人口数量，平均每人有4部移动设备，到2027年这一数字将增加至7部。

Facebook旅游主管Christine Warner表示道：“每天，我们的访问人数超过了10亿人。他们把20%的时间都花在了移动设备上。”

Warner还指出，“现在，71%的互联网活动都始于移动端。”

有海量数据可用

Warner强调，像Facebook等平台在移动端使用量的增加导致了大量的信息被收集。这些信息其实可以被分割和筛选，然后被酒店端所用。

她说，酒店人可以将他们内部的专有数据与Facebook等平台的可用信息相结合，搜索出谁与他们最忠诚的客人的特征相匹配，并以此尝试招募更多的客人。

“你可以利用我们平台上的第一方数据，”Warner说道。“它可以让你对这些用户进行筛选，寻找出那些入住过几次的客人，然后将他们发展成忠诚客户，或者你还可以找出已经流失的客人，向他们发送特定的优惠，邀请他们回来，重新选择你的品牌。”

Ramsey强调，酒店业乃至全行业面临的最大挑战之一，就是缺乏一个简单地综合所有数据的独立平台。

“这是一种超越热情好客的东西，”他说道。

在‘有帮助和令人生厌’之间有一条界线

收集大量与客人有关的信息可以有助于提供引人注目并极具个性化的体验，但它也有可能会让客人们感觉到有一点侵犯，如果收集信息的方式有误，或是过于霸道的话。

“在有帮助和令人生厌之间，我们一直坚守界线，”Ramsey说。

他说，解决这个问题的办法是向客人提供明确的价值主张。

“你需要保持这种信任，告诉客人你正在做什么，客人会接受的，”他说道。

他说，还有一点需要向客人明确，那就是公司会致力于对信息保密，并保护他们的隐私。

“酒店的每一名员工都热忱于对信息保密。如果这一点不被尊重，商业模式就会崩溃，”Ramsey谈道。

构建Apps时想想你的最终目标

很多酒店公司都有移动应用程序，但目前还不清楚所有的这些公司在开发apps的初期是否知道他们想要实现什么。

Warner说，在冒险进入apps业务前，酒店人需要问自己一些相当棘手的问题。

“酒店品牌为什么要有自己的apps？它会带来预定吗？它能带来更好的体验吗？人们会多久使用一次？目标用户是谁？你必须考虑它的效用，以及人们多久会访问一次。另外，你还必须得确保它的实用性。”

Alexander Shashou，ALICE的总裁和联合创始人，他说，根据他的经验，还有其他的方法能实现移动端的交互，特别是在行业的特定部门。

“位于城市中心的酒店的apps不会起到太大的作用，原因是其使用频率，”他说道。“但如果你有一个客人可以给你发送信息的电话号码，其实可以取得相同的效果，这也是约定。”

移动端让员工更贴近客人

Shashou说，他的公司已经注意到通过移动设备使用短信或其他形式与客人交流所带来的好的结果。他指出，关键是要给客人连续的接触点，这样的媒介可以使客人和工作人员更紧密地在一起，而不是越来越疏离。

“如果营销是使用Facebook，但并没有转移到前台，接触点没有得到延续，”他说道。“如果每一个接触点都是一种新的关系，那么，客户关系并没有随着时间的推移被建立起来。”