成功在于永不止步 万豪CEO迎来60岁生日

万豪国际集团总裁兼首席执行官阿恩-索伦森（Arne Sorenson）将在的IHIF上被授予终身成就奖。这是酒店业对索伦森职业生涯的无上荣誉，也是索伦森迎来60岁生日最好的礼物。在颁奖会议之前我们对索伦森做了一次访谈，分享他对2016年酒店业的想法。

万豪国际集团享誉全球，历史悠久的万豪集团，从未止步创新，不断的追求与进步正是他们的发展源泉。正如索伦森在下面的访谈讲到的万豪的核心价值观“成功在于永不止步”，正是凭着这种永不止步努力向前的价值观，索伦森带领和塑造着万豪的未来。

Q1：今年酒店业很热门的话题是关于万豪和喜达屋合并，这个事件也延伸出一些有趣的现象，就像很多品牌开始追逐中国资本。那么您是如何看待关于消费者、业主以及管理方之间的巨变，还有未来会产生怎么样的影响呢？

索伦森：我认为这是革命性的，因为这颠覆了酒店行业对于消费者选择的思维。以前，我们都在想方设法提高客人对某种品牌的忠诚度。但其实消费者实际上想要更多的选择。他们在差旅的时候可能喜欢某些品牌，但在家人出游的时候他们的选择是不同的，他们会希望体验一些不一样的酒店。当一个公司可以给他们全球各种品牌的选择，而且每次出行都会有回馈奖励，那么这样可以提升他们的忠诚度。

正因为这样，所以我们已经在扩展我们的品牌组合。这次的合并，强有力的促进了这个目标。现在我们可以为客人每次出行都提供合适的酒店。

Q2：在这个多变的互联网时代，酒店业受着各种冲击——OTA、家庭共享还有多变的客户需求。作为住宿业龙头老大的CEO，您是如何应对这些变化带领万豪的呢？

索伦森：确实是，我们现在身处一个混乱的时代。然而我们的答案很简单，就是我们要在乱世中创造混乱——就是我常叫他们要创新。这正是我们万豪的核心价值观——“成功在于永不止步”。如果你翻看我们万豪的历史，字里行间会流露一个点——拥抱创新。这次的合并就是很好的例子。现在的规模让我们可以给客户提供更多回馈、提高了直接预订的收益、有更多的就业机会吸引人才、与OTA有更多的谈判筹码。

我们在品牌层面上也是抱着同样的心态。例如我们Element这个品牌，我们在尝试新的客房设计。我们在四个客房中间设计一个公共空间，让旅客可以体验共用的厨房、餐厅和休息区。这样的设计是为了可以给一些亲密的朋友或者团队可以一起度过欢乐时间的空间。

Q3：2016年频繁出现亚洲资本收购和投资大型资产。您觉得这个在挖掘资产投资的领域上，趋势是增长还是减弱呢？以及这将会如何影响您的生意呢？

索伦森：这个趋势似乎会继续增长，我们的轻资产将会允许我们继续和世界各地的酒店开发商合作。

Q4：2016年发生了很多事情，您觉得除了收购喜达屋以外，哪个事件是最轰烈的以及将会如何延续到2017年？

索伦森：我们为旅客的预定提供一切可选择的方式——这正是为什么我们优先直销的客人，以及创建我们的会员体系。我们会延续这个趋势到2017.

确实今年发生了很多影响酒店业的大事件，例如美国上任新总统、英国退出欧盟，这些都对全球旅游业产生影响。我们都在密切关注关于旅游、签证、移民的相关政策。

Q5：跨界整合是反复出现的主题，OTA市场现在被巨头垄断，如何分配渠道和控制产品变成另外一个常出现的话题。很多酒店都在思考如何促进酒店直销。那么问题就出现了，到底酒店应该和OTA一直竞争还是说双方如何取得平衡呢？

索伦森：我们很重视OTA，他们会给我们带来新的客源，例如有出游频率不高的旅客。然后我们有机会给客人留下深刻印象，让他成为我们忠实的会员。也就是说这是一个佣金业务。对于我们来讲，我们首选当然希望客人直接预定，特别是成为我们的会员，这有利于我们的忠诚度计划，让客人有难忘的住店经历。我们鼓励客人这样预定，我们创建会员专属的里程体系，这样我们可以为客人优先提供房间。

Q6：利用新技术和提高客户体验是当前酒店业关键。万豪最近推出一个孵化计划叫“TestBED”去寻找一些技术初创公司，您当初为什么觉得这是必要的呢？以及现在有哪些成果呢？

索伦森：这又回到了我们万豪的核心价值观，这是一个创新的很好例子。万豪集团在挖掘有价值的初创团队，这些合作成果让我们可以实时收集住客的反馈，让我们第一时间采取相关应对措施。

我们在欧洲两个酒店分别进行两个试验项目。一个是利用室内声控传感，另外一个是基于网络和定位的移动平台。另外我还喜欢的一个项目是北卡罗莱纳市万豪的项目，我们对食品、饮料、客房设计、会议等都设计了反馈机制，客人通过平台可以把需求反馈给酒店，数据实时传送给我们工作人员。我们会不停优化然后广泛使用这个解决方案。

Q7：酒店业面临一系列的严峻挑战：新任白宫总统上任，在中国的业务增长放缓，安全问题激增，政治局势动荡等等，这些都会阻碍经济，那您认为随着局势的发展，酒店业如何克服这一切呢？

索伦森：每个人都在观察欧洲和美国的局势发展，没有知道接下来会发生什么事情。然而，我们保守看来，旅游依然是人们可支配收入里面占比最高的。在万豪，我们依旧会关注如何好客以及如何提供难忘体验，同时要提供更安全、更智慧、更便捷环游世界的方式。旅游业曾经受过考验，是具有弹性的。我们曾经面临过最坏的时代，但我们也还是恢复过来了，这个行业是可以经受住考验的。

　　本文译自http://www.hotelmanagement.net/《Arne Sorenson on why Marriott's success is never final》原文作者David Eisen