暗访暗查 2017“整改风暴”将席卷旅游酒店

记者获悉，今年国家旅游局将在旅游饭店业开展“整改风暴”，一项针对于此的“神秘人计划”已经在酝酿，预计一批“不合格”的星级酒店在风暴中将遭严打。

　　“神秘人计划”正在酝酿

记者了解到，“神秘人计划”核心内容是：国家旅游局将从地方旅游部门、业内专家及行业专业人士中组成一支“神秘人队伍”——旅游饭店业暗访检查队伍。

在今年，官方将对这支队伍进行统一培训，以便于开展随机抽查检查工作。

记者了解到，“神秘人计划”具有很强的针对性，两大类旅游饭店业问题将成为重点“查打”目标。

其一，消费者反映较多的设备设施不达标、客房用品不洁净、食品用品卫生等问题;

其二，新闻媒体曝光、游客投诉多、网络点评差的住宿企业;

根据上述要求，一旦相关不达标、不合格、存问题的旅游酒店遭遇到来自官方“神秘人队伍”的“造访”，轻则被曝光并要求限期整改，重则遭遇“摘牌”重罚。

　　住宿行业负面频发

旅游饭店业历来是投诉重灾区，也是舆论关注的热点领域。仅在去年，旅游饭店业就频繁曝出重大负面新闻。

去年4月，媒体曝出北京7天、速8、海友、星程、格林豪泰等多家快捷酒店将布草(床品、毛巾等)洗涤业务外包给第三方厂家，后者将带血、带呕吐物的床单混在一起用火碱洗涤，导致床品PH值超标的新闻，引发舆论关注，进而相关执法部门对整个“黑床单”产业链进行严打，多家北京小洗涤作坊被查封。

还是在去年4月，有女性消费者在北京酒仙桥798地区和颐酒店遭遇陌生男子拖曳的视频曝光后，舆论对于酒店安全、色情生意泛滥的问题高度关注，进而掀起多轮舆论关注高峰。

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此外，有关游客投诉、网络差评的酒店新闻更是层出不穷，官方对于旅游酒店在内的整个住宿行业的监管已经是迫在眉睫。

　　行业监管已有行动

事实上，此前各省就已经不断强化对于旅游酒店的监管。例如，去年12月，贵州省旅游发展委员会就对5家酒店摘星，原因在于通过官方的暗访调查，这些酒店存在整改不到位，与《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)标准还存在较大差距的问题。

同样在去年12月，福州旅游局就将国谊(福建)大酒店、福建天福大酒店、福州罗源湾大酒店、福州金辉大酒店4家酒店摘星。原因就在于这些酒店存在安全隐患不整改、饮食卫生不过关，还有些是因为产权变更、改变经营性质、设备设施陈旧破损严重等问题。

由此可以看到，随着各省市对于旅游饭店业的监管加强，由国家旅游局牵头制定“神秘人计划”，进一步推动对该领域的监管系统化也就顺理成章。

国家旅游局副局长王晓峰也表示，要修订《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准，集中摘牌一批不达标的星级酒店，重塑星级酒店品牌形象。

不仅如此，王晓峰还表示，对于现在不断涌现的住宿新业态，未来也要加强监管，促使这些新业态能够规范发展。

　　监管计划早有铺垫

官方对于旅游饭店业实施大规模“神秘人计划”还有一个重要背景，那就是在此前针对景区的暗访暗查中已经形成了相对完善的机制，并积累了很多的经验。

据了解，从2015年开始，官方仅针对景区的大规模的暗访暗查就进行了数次，由此一大批景区被严打，遭遇了摘牌、严重警告、警告等不同严惩。

其中，2015年10月，山海关景区因为游客的大量投诉，成为全国首家被摘牌的5A级景区，一时间整个景区行业为之震动，原来以为A级金字招牌是铁饭碗，没想到竟然被官方说摘就摘。

此外，就在今年2月25日，官方再度出手，丽江古城等3家5A级景区遭到严重警告，成为2017年旅游行业监管的当头炮。

可以发现，暗查暗访有操作方式简单、行动隐蔽迅速、证据确凿充实、效果杀伤力强等特点。而且随着近两年暗访暗查手段的运用，国家旅游局已经在此方面形成了一套相对完整的操作细则和经验体系，能够让这种手段成为辅助官方对旅游市场监管的重要手段和武器。

　　暗访管理办法正在酝酿

“神秘人计划”执行的另一个背景，那就是在此前针对景区的暗访暗查中已经形成了相对完善的机制，并积累了很多的经验。

值得注意的是，在前不久召开的全国旅游监管工作研讨培训班上，国家旅游局已经拟将暗访暗查工作形成一套完整的操作体系。

《旅游市场暗访检查管理办法》已经在制定过程中，在这份《办法》中，暗访暗查的规范标准和操作流程将得到全面细化，而且更加强调定期与不定期暗访暗查交叉进行。王晓峰表示：“要将暗访暗查工作制度化、常态化、长效化。”

事实上，未来将有更多的“神秘人”加入暗访暗查队伍，这些“神秘人”将主要由媒体、行业专家、各级旅游监管部门等组成。但是这些“神秘人”将始终保持“隐身”状态，对旅游市场上的违法违规行为形成强大的威慑。

不仅如此，记者特别注意到，“神秘人计划”中还提及，一份“旅游企业经营异常名录”也在筹备过程中，未来旅游市场主体将实施信用分类监管制度，旅游企业信用风险将被分为“良好”、“警示”、“失信”、“严重失信”四个类别，遭到处罚的旅游企业将被曝光，并实时追踪其整改进程。

除了暗访暗查之外，国家旅游局也在通过标准化体系建设，来引导行业健康发展。

记者了解到，今年有三分有关旅游饭店业的标准正在讨论中，分别是《精品饭店等级的划分与评定》(征求意见稿)、《旅游民宿设施与服务规范》(征求意见稿)和《文化主题旅游饭店设施与服务规范》(征求意见稿)。

这些标准的相继出台，也能够为行业发展带来更多积极影响。