万豪亚太区负责人：将把更多监管责任下放到本土团队上

　　罚停一周重新上线，万豪国际这次能否平息众怒?

　　日前，万豪酒店集团在发给其中国会员的活动邮件中，把西藏列为了“国家”。就在万豪官方微博几度发声明致歉的同时，其又被指在推特上点赞“藏独”言论。

　　针对万豪“邮件门”、错误点赞等事件，1月11日，上海市网信办责令万豪对官方中文网站、中文版APP自行关闭一周 ，开展全面自查整改，彻底清理违法违规信息。上海市网信办将视整改情况再作进一步处理。

　　1月17日，记者专访万豪国际集团亚太区总裁及董事总经理施康瑞，以及万豪国际集团亚太首席市场营销官Peggy。Peggy表示，整改后的官方中文网站、中文版APP，最早明天、最晚后天将重新上线。新的界面，将优化投诉平台及投诉反馈机制。

　　施康瑞则透露，为杜绝类似事件发生，万豪将加大本土团队的监管权。目前，万豪与阿里巴巴成立的联合公司，也正在商谈如何重新设计万豪在中国的数字平台，并由新的合资企业来进行管理。

　　针对错误点赞展开全球员工培训

　　“邮件门”、错误点赞等事件将万豪推向风口浪尖。

　　1月9日，有网友称，万豪酒店发给会员的调查问卷，将西藏列为“国家”选项。就在万豪国际集团官方微博号“万豪礼赏”几度发声明致歉的同时，万豪又被指在推特上点赞“藏独”言论。

　　对于接二连三的犯错，施康瑞代表万豪深感抱歉，并表示，绝不推卸逃避责任。万豪坚决维护中国领土和主权完整，并始终认为，西藏、香港、台湾、澳门是中国领土不可分割的一部分。

　　施康瑞解释，调查问卷设计方，是万豪聘请的一家加拿大第三方供应商造成的。目前，万豪国际已在全球范围内终止了与该第三方的合作。错误点赞“藏独”言论，是万豪一名员工造成。事情发生之后，万豪马上取消了点赞，并对员工做出停职处理，按照流程解雇。

　　不过，对万豪员工的错误点赞，有网友称，虽然是个人行为，但代表的是万豪，不能仅是开除了之。

　　对于网友的表态，施康瑞表示理解，并表示，万豪并不是开除一个员工了之。比如，他们对全球员工都进行相应的培训，并建立相应的责任监管机制。未来，就算发生相似错误，相应的领导层也能及时发现并予以纠正。

　　施康瑞称，员工自行给推文点赞的行为，其实也违反了万豪国际集团相关政策，“我们不会支持这样的政治组织，我们尊重并且维护包括中国在内的所有国家主权和领土完整。我想强调一点，这些行为绝不代表万豪国际集团的立场和态度。”

　　重开后的中文官网、App客户优化投诉界面

　　事发后，上海市旅游局、市网信办均介入调查。

　　1月11日，上海市旅游局紧急约谈万豪国际集团上海公司相关负责人，严正强调所有在华酒店必须遵守中国法律。当日，上海市网信办责令万豪国际集团从11日18时起，对官方中文网站、中文版APP自行关闭一周，开展全面自查整改。

　　万豪国际集团亚太首席市场营销官peggy介绍，目前，集团针对官网和App的调查和整改已经基本结束。内容上在进行最后的审查工作预计明天或者后天，就能重新运转。重新运转的官网和App，纠正以往的错误的同时，也优化客户投诉页面。

　　记者留意到，有网友称，在万豪中文官网上，香港、台湾、澳门，也被列为“国家”选项。有会员就此事向万豪投诉，但问题迟迟没有解决。

　　对此，施康瑞称，万豪集团高层没有收到过关于将港澳台列为“国家”选项的投诉，“现在，我们要改进的地方，就是加强我们的程序和系统，投诉一旦生成，要快速升级到高层能看到，并快速整改。”

　　记者从万豪获悉，万豪此前的官网和App，也设有投诉通道，只是这个通道是个三级页面，消费者要点两次才能找到。整改后，主页上就会有投诉链接，消费者可以非常快捷地和万豪发生联系。

　　Peggy介绍，万豪还将组建专门团队，专门接受消费者的反馈和意见。在此基础上，万豪将优化投诉上升通道，将投诉直接升级到相应的管理人员，“如果宾客对酒店有任何投诉或建议，通道都将更为开放和透明。”施康瑞称。

　　施康瑞表示，此前，他们与阿里巴巴成立联合公司，目前也正在商谈，如何重新设计万豪在中国的数字平台。今后，这一块事务，将由联合公司进行管理。当然，在这个过程中，会充分遵守中国相关的法律要求。

　　建本土网络安全管理团队

　　“为杜绝类似事情发生，今后，万豪将更多地把监管责任下放到本土团队上。”施康瑞表示。

　　万豪国际集团亚太首席市场营销官Peggy则表示，今后，在组织架构上，让更多中国员工参与进来。比如，会有专员来负责了解中国相关的法律法规，并且和中国政府部门展开相应的合作，确保万豪所做的任何事情，都遵循中国的法律。

　　同时，将在中国组建专门的网络安全管理团队，来负责监督管理涉及万豪中文网站、简体中文App以及中国社交媒体账号等网络媒体事项。并赋予该团队中国网络媒体日常运行方面的全部处理权限，包括发布、修改或删除互联网内容等。

　　此外，因为万豪集团去年8月与阿里巴巴集团控股有限公司成立合资公司，并公布称这家公司全面运营万豪旗下所有线上中文官方平台。

　　此次事件中，有网友质疑阿里巴巴旗下旅游平台飞猪，是否与万豪中文官网将港澳台列为“国家”选项有关。对此，施康瑞明确表示，此事与阿里巴巴及其旗下的飞猪平台没有关系。目前，万豪的中文官网，由万豪国际自己管理，双方合作还未展开。

　　合资公司CEO蔡永元则在接受独家采访时表示，相关合作事宜双方正在有节奏推进中。此次事件之后，万豪很可能会加速此进程。