明察暗访 “互联网+”下酒店质检的新思考

随着移动互联网的发展，人们的旅行决策、购买以及分享行为都在发生改变。这其中存在着很多创新的机会，酒店质检体系就是其中之一。

目前酒店质检体系主要分为明查与暗访两部分。明查就是自有的质检机构定期对酒店进行的检查；暗访就是邀请第三方暗访机构，对酒店进行一次全方位的体验及检查。质检最重要的工作就是发现问题，发现酒店各个系统、各个部门的细节问题。

每个企业都有自己的一套品牌标准，明查主要是检查标准的落实情况，但是因为标准是酒店从自身管理角度出发制定的，因此即使明查的结果是按标准落实了也不能代表客人的体验效果就好。

暗访的专业性和系统性都比较强，但是暗访有一定的主观性，会受到暗访人员的知识、素质、情绪等因素的影响。此外，暗访的时间跨度也比较大，结果有一定的偶然性。

因此，目前酒店所采用的明查和暗访方式，从覆盖面和客观性上看都存在诸多问题。此外，很多酒店质检的思路都有许多陈规套路，大同小异。大多质检都习惯于检查静态的内容（硬件和卫生），而疏于或无法有效检查动态的服务过程，但酒店服务问题大多出现在客人消费的过程中即服务的过程中。例如，PA员工多长时间检查并清理一次大堂休息区的烟缸？前台服务员在客人进入前台区域多远的距离开始注视客人并招呼问好？

事实上，消费者作为这个过程的体验者有着最真切的体验和感受。酒店管理者和质检部门可以及时通过在线评论积极挖掘点评数据的价值，收集、整理、反馈管理漏洞并映射到酒店相应的部门和管理职能中去，这样就能及时反思酒店存在的不足并找出原因，从而改善酒店各项服务质量和水平。在线评价是最真实、最直接反映产品和服务质量的途径。

互联网时代，在线点评UGC（用户原创内容）拥有较强的活跃度。

调查显示，“在线点评”已超越“折扣额度”跃居成为消费者预订酒店考虑的第二大因素，抱有不同出行目的的消费者对于酒店的位置、设施、服务、卫生、价格配套设施等维度的关注点和满意度各不相同，综合性较强。例如，美团点评正在建立的PGC（专家产生内容）点评，进而带动高质量UGC点评的产生、分享和传播，保证真实性和高品质。这样，酒店通过收集这些在线点评就可以有效了解到宾客的住宿体验，为酒店提供改善运营及管理方向的指南针。

因此，酒店若能将在线点评和明查、暗访组合构建起来，会形成更加科学合理、操作性强的，全新的酒店质量检查体系。这个体系将日常质检+定期暗访+在线网评结合在一起，转化成持续性的质量改进方法。这个质检结构的好处在于：对顾客需求的高度关注，以更为广泛的视角，关注影响消费者满意的所有方面；并以数字来说明一切，所有対客服务的表现、执行能力等都量化为具体的数据，成果一目了然。

在综合性的酒店质检体系构建上有一个“721“原则，是将消费者的在线评价、酒店自检以及第三方评价有机地结合起来，深入细致地权衡三者评价的优缺点，并对三方评价因子做出合理的选择，对因子权重做系统、全面和客观的考察。

70%的质量监控来自在线点评。酒店可以通过在线点评积极挖掘点评数据的价值，及时反馈出管理漏洞，不断地对产品和服务进行调整完善。一家酒店的点评信息一般会分散在多个网站渠道上，酒店管理人员需要逐一查看，效率较低。其实酒店可以借助第三方平台通过实时监控全网海量点评，实现统一浏览及回复，这样既可以大大提高工作效率，也可以较为系统地了解到消费者的住宿体验，为酒店提供改善运营及管理方向的指南针。同时，通过在线点评的整理，梳理出更合理的服务流程及服务标准，借此改进明查的检查标准。

　　20%的质量监控来自明查环节。酒店质检部门与各部门加强沟通，对提升酒店的服务质量起着重要的督导作用，不仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”，更应该注重对服务程序、服务细节的“动态质检”。静态与动态质检的结合，才能保证质检工作的有效实施。

　　10%的质量监控来自酒店的暗访检查。通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题逐一进行评估。在与奖罚制度结合以后，可以让服务和管理人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量。

在线点评不仅能够帮助酒店提升质检体系的有效性，其反映出来的管理漏洞和消费者需求，可以帮助酒店深入了解不同类型消费者在当地的住宿行为，进而充分挖掘潜在价值，以“互联网+”的思维将市场蛋糕进一步做大，创造更加自由的生长空间。

　　（作者为中瑞酒店管理学院酒店业研究中心特约研究员）