亚朵耶律胤：中端酒店是行业最后一次结构性机会

　　本文节选自亚朵CEO耶律胤作为圆桌主人为虎嗅会员做的一次私密分享。

　　桔子水晶酒店被卖，CEO吴海说，其实自己只是个代孕妈妈。桔子水晶这个“孩子”也被养大了，到了市场议价的年纪。那中端酒店行业，是否就到了一个成熟期呢?

　　同属于中端酒店品牌的亚朵的掌门人耶律胤认为：中端酒店是中国酒店行业最后一次结构性的机会。

　　亚朵生活创始人耶律胤(王海军)，曾经是汉庭酒店集团联合创始人，也是如家酒店集团创始团队成员，深耕酒店行业十几年，深知这个行业的痒点痛点。用他自己的话说，他本人就代表中国酒店发展的历程。

　　听过耶律在虎嗅会员圆桌做的分享之后，顺应消费升级趋势，让我觉得中端酒店还有很多可为之处。

　　中国五星级酒店是雷锋，传统酒店的尴尬

　　从消费者的角度来看，之前住快捷酒店的很多用户都非常希望住有意思的酒店，但是品牌的发展没有跟上用户的发展;同时，之前很多住五星级酒店的用户也觉得很无聊，房间都大同小异，所以他更希望要一个更有意思的，更具性价比的中端酒店的出现。

　　从供应端来看，酒店这个行业，是以委托管理型为主的，各个加盟商或业主是真正去发展酒店产业的人，我们都是管理公司，那么这就会面临几个问题：

　　房地产转型：原来做五星级酒店，可能让你周边的住宅和办公楼卖更高的价格，但今天这个机会已经不存在了;

　　政府政策：国家推出很多政策，让消费者越来越有品质，当然也越来越理性;

　　成本压力：经济型酒店也面对一个问题，除了房价不涨，可能所有东西都会在上涨;

　　效率倒逼：也就是消费升级的促动力。

　　耶律胤常说：

　　五星级酒店是中国最大的雷锋，是拿了房地产商的钱，直接去补贴中国的老百姓有了一种豪华的消费。

　　他透漏了一组数字：五星级酒店一间2000元的房间，其资产回报率长达二十五年，每年的资产回报率只有不到5%。所以当开发商回归理性，房子卖完之后，每个酒店正现金都流出，之后该怎么走?这是第一大困局。

　　产品服务老化，渠道受控于人。

　　为什么产品服务会老化?耶律胤举了两个例子：“经济型酒店，它的回报率很差，所以业主不愿意继续投钱装修;豪华酒店，它的价值已经被利用完了，别人也不愿意继续装修。”传统酒店一直无法找到新的的增长力来源，同时渠道又受控于人(非品牌连锁酒店，它的客源可能一大半来自于携程)，这就是传统酒店面临的尴尬困境。

　　拼的就是服务体验，硬件最后不过一抔灰土

　　为什么要回归服务体验?耶律胤认为：“所有的硬件设施最后都是一抔灰土，而只有体验才会久留。”

　　“服务是骨”，服务行业有个理论叫峰终理论：

　　“峰“是什么?在你整个入住的过程中，一定要达到住宿的高峰。“终”是什么，一定让他离店的那一刻，分手的那一刻，再达到一个服务的高峰。如果说能达到两个高峰，这叫完美，达到一个高峰叫及格。

　　有会员也对这个理论非常感兴趣，耶律结合亚朵的拆分逻辑和产品化方式详细讲了下。

　　在我们的服务产品体系里，我们把“峰终理论”拆分成了十二个节点。

　　从你入住，这次入住到下一次入住，其实是有十二次端口，这是服务的十二个节点。

　　有人理解是从入店到离店，其实我每次周期的开始和结束都一样，从你这次入住到下次入住它是有十二个端点，我们基于这十二个端点会开发产品，现在大概有二十个服务产品，未来还会基于这十二个节点开发。

　　有的产品的节点是别人没有的，但是是客户有极强的感知的，是属于我自己的产品。这些服务基本上是标品，不管你是不是铂金会员，还是普通客人，大概都能享受十二个服务。

　　会员提问：你这十二个节点选择的标准是什么，你为什么认为它是关键点?

　　耶律胤：第一个节点是预定，然后入住的第一面，到房间的第一眼，跟你联系，提供问询服务的第一刻，吃早餐的那一刻。然后你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻，然后还有你离店的那一刻，大概我们拉了十二个端点。离店完了其实你还有点评的那一刻，还有第二次我为什么想起那一刻，还有你要跟朋友推广和介绍那一刻，还有你第二次再预订的这一刻，大概这十二个节点。这十二个节点其实每一个端点都可以开发出相类型的服务产品。

　　我们举个例子，好比你说入住的时候，我们这三项都跟入住相关。百分百奉茶，三分钟check in，免费升舱。我们还有一触即发，就是入住的时候就把发票给你。还有些是跟你离店相关的，像你这个别友甘泉(送矿泉水，冬天是温热的)，每一个都起了文绉绉的名字。

　　除了这二十个标准化的产品，用户会有自己独特的需要，我也可能通过用户信息采集知道，在这个酒店你被记录了，数据会进入数据库。当你住到第二个酒店的时候，这些标准的和你自己个性化的东西，亚朵员工就会提供给你。员工接触到的是一个手册，而是一个服务清单，服务清单写着编码。中间有采集，有大数据匹配，有最后服务的提供，最终我们是实现这个状态，我认为这个才是峰终理论的完美状态。