合并后如何打通忠诚计划？万豪任命喜达屋前高管管理忠诚计划

　　目前，万豪国际集团(以下简称“万豪”)计划提拔已在喜达屋工作长达13年之久的David Flueck担任万豪客户忠诚计划高级副总裁，管理该公司的三大忠诚计划——万豪礼赏奖励计划、喜达屋优先顾客计划(SPG)以及丽思卡尔顿礼赏计划。

　　万豪客户忠诚计划高级副总裁David Flueck

　　Flueck在去年9月万豪以133亿美元收购喜达屋后就加入了万豪，此前担任SPG和收益管理高级副总裁。在新的岗位上，他将向万豪的首席营销官Karin Timpone汇报工作。

　　Thom Kozik仍将担任万豪客户忠诚计划副总裁，负责管理万豪礼赏奖励计划和丽思卡尔顿礼赏计划，向Flueck汇报工作。在一次新闻发布会上，万豪表示，Kozik“还将负责尖端战略活动，”不过，该公司并没有透露这些活动的具体情况。

　　万豪选择喜达屋前高管负责三大忠诚计划的整合具有重大意义，尤其是业内许多人士都很困惑喜达屋会如何将自身的“基因”移植到新合并的这家全球最大的酒店公司中。

　　在忠诚计划这一方面，万豪似乎努力想向SPG的会员证明，他们将把这一忠诚计划中所有受欢迎的因素整合进新的忠诚计划中，并于2018年正式推出新的忠诚计划。

　　Flueck在接受Skift采访时表示，他从喜达屋进入万豪后未曾想过会成为客户忠诚计划的高级副总裁。

　　Flueck表示：“我曾亲自参与SPG的设计，当时我们为会员提供了许多新的权益，SPG的会员人数也有大幅增加。过去3年，我也在喜达屋负责酒店收益管理。将这些分析过程运用到忠诚度计划中是一件有趣的事情，我们会思考如何实现客人体验的个性化。”

　　Flueck表示，在担任高级副总裁后将重点关注“让会员体验万豪旗下各大酒店超棒的住宿体验，实现SPG与万豪礼赏奖励计划的优势互补，并开始对两大忠诚计划进行整合，这会比较麻烦。”

　　而整合三大忠诚计划的关键就是技术系统，目前还不清楚万豪是否仍在将喜达屋旗下酒店迁移到自己在20世纪70年代研发的主机技术平台MARSHA上。喜达屋前技术解决方案高级副总裁Israel del Rio担心万豪会逼迫喜达屋旗下酒店放弃使用较新的主机技术平台Valhalla，转而使用MARSHA。Flueck并没有证实情况是否属实，但如果果真如此，我们倒可以看看万豪在2018年推出新的忠诚计划时，这一决定会不会有什么影响。

　　不过，之前万豪的Kozik和数字化高级副总裁George Corbin在接受采访时曾表示，万豪正在向喜达屋学习数字化和忠诚计划方面的一些做法，尤其是在体验方面，也就是SPG所说的“专属时刻”。

　　Flueck表示，万豪礼赏奖励计划的会员去年就可以通过SPG Moments专属时刻享受3000种不同的体验，万豪在新的忠诚计划中将突出这一功能。

　　Flueck称：“我认为，关注体验一定是旅游业的大势所趋，所以这也是我们在很长一段时间里都将关注的重点。”

　　在谈及实现客人体验的个性化时，Flueck表示，万豪正在借助大数据、机器学习和人工智能技术“在会员入住期间为他们推荐相关度更高的营销活动。”而这将在推出万豪礼赏奖励计划App中新开发的实时通讯系统mPlaces后得以实现。

　　在被问到对希尔顿、凯悦和温德姆各自的忠诚计划的看法以及在管理万豪的忠诚计划时是否会将这些因素都考虑进去时，Flueck说：“在我看来，和许多这一领域的管理者一样，我也会时刻关注酒店业、航空业等旅游相关公司的发展情况。我们关注的重点是借助旗下酒店和体验为用户提供服务。从这一点的规模上说，没有竞争对手可以与我们相匹敌。很多人都很关注去年万豪收购喜达屋的事情，不过我们真正关注的是我们的会员。”(Claire编译)