酒店所有的差评 大都源于员工的低敬业度

员工敬业度并不是一股流行热潮。酒店公司需要聪明的员工带领它们攀登业绩高峰。

——Michele Sarkisian

旅行选择，无论是商务旅行还是休闲旅行，往往是旅行者自由支配并非常具有主观性的。所以如果实际体验不能达到或超越一定的期望，客人在未来就会做出不同的选择。员工所付出的巨大努力影响着客户体验的每一个阶段：旅行研究、产品预定、旅行途中或是回家以后。当员工认可雇主的品牌理念和服务方向并为之奋斗，才能实现最后的共赢。

现阶段，由于行业整体运营状况达到创纪录的水平，要想使客户体验在众多竞争者中脱颖而出，可以凭借你的优势之一：你的员工。酒店经常人来人往，这其中也许包括正对你的酒店建立第一印象的新游客，也包括日后可能成为常客的客人。员工与客人孩子的一次亲切交谈，微笑着修理漏水的水龙头并谢绝客人的小费，对客人的晚餐免单并带给他们一次惊喜，对因个人情况提前退房的客人灵活收取相关费用，真诚地欢迎客人等等，这些举措可以让你的酒店和其他酒店区分开来，真正做到差异化。但是，如果员工没有相应的工作环境、资源和支持，他们就没法提供这样的热情服务。

员工同样会感激客人所感激的事情。好好照顾你的员工，作为回报，他们会更好的为客人服务。尊重员工，员工才会尊重客人。要相信你的员工可以认真履行好他们的职责并在工作中贡献自己的力量，从而取得个人和专业的双方面成长。

公司层面

与任何其他商业策略一样，员工敬业度也必须由领导首先做起表率。

对领导的信任，会因各种原因而有所不同。言语固然重要，但我们更在意领导行为的真实性。如果一个领导声称客人就是上帝，但不赋予员工处理极其简单的客户要求的权利，员工在为客人服务的过程中就会产生抵触情绪。

企业价值观对员工和客人而言，比过去任何时候都更加重要。员工可以背诵出公司的价值观及所处的立场，假如由于个人原因出现了违背公司利益的情况，员工也将受到一定的惩罚。例如，许多旅行者不会入住没有签署相关“法规”的酒店（员工也不会在这样的酒店工作），因为他们对预防贩卖儿童这一社会问题表现出强烈的关注。人们乐于参与到积极的社会影响中。

一些公司尝试提高员工敬业度的举措是毫无根据的。比如，为了能够更好地吸引和留住人才，将公司的总部搬离至距员工住处的多少公里路程以内等等。尽管有着丰富的奖励机制，很多公司还是有着非常高的非自愿离职率。员工可能会因为某些奖励机制留下来，但一旦他们感觉自身与公司目标不一致，他们很快就会选择离职。一项更有效且更高效的“最佳雇主”战略应该包括激活职场中的团队协作精神。很多公司最大的错误就是没有密切关注企业的文化建设。

虽然有些人认为是千禧一代引起了当今对员工敬业度这一问题的担忧，不过我并没有看到不同世代的员工或客人间出现了哪些巨大的差异。我们的集体经验依然在不断累积。作为员工，我们分享我们的经验（比如职业点评网站Glassdoor）；作为客人和用户，我们也同样分享我们的经验（TripAdvisor、Facebook、Instagram）。伟大的公司不会在世代差异化上浪费太多的时间，而是会加强团队建设，以及在员工个人和职业利益方面加强一致性。

面对挑战

酒店业面临着人力资源方面持续的挑战，其中包括工会、双就业、弹性工作制、医疗保险、文化差异等各方面。挑战是要付出代价的，所以弄明白对你的员工而言哪些方面重要，这会有助于你理清投资的方向。

例如，我知道一家专注于客户体验和减少员工压力的客户服务中心。员工会因为较高的客户满意度和一些底线指标（如会员计划的人数）而获得奖励。公司支付给员工绝对有竞争力的薪资，为员工提供舒适的工作场所，并提供免费的酒店住宿津贴等，这是相当标准的行业标配。然而，他们也同样注意到这些员工在执行每一项公司要求、产品推广、品牌延伸和预定渠道等方面做出的努力。领导层将那些帮助共同打造一体化工作界面的员工集中到一起，使员工职能更直观、更以客户为中心。这不仅将减少平均通话时间，也将提高员工的自信和幸福感。在具有重要意义的方面进行投资，比如更好的关心照顾员工，这样才能带来相应的回报。

最低工资的不断提高，使得利润增长成为了一个持续的难题。我们知道我们需要提高房价，但如果我们没有取得与之相匹配的客人赞誉，我们也没法向他们解释提高房价的原因。我们必须培养并提高员工的服务技巧。此外，我们可以教育员工法律法规对他们个人的影响。员工因此也会信任以各种有意义的方式对他们进行教导的雇主。

领导要了解员工们的工作环境。年度问卷调查可以为领导在提高员工满意度方面提供相应的指导， 这种年度调查是具有实际意义的。

员工敬业度对酒店业的意义，可能比任何其他行业都要重要，客户体验是员工体验的真正产物。好好的对待它，才能实现共赢。