为实现酒店利润最大化，美国酒店业如何做？

　　据外媒《Hotel Management》消息，在酒店行业内，控制经营成本及费用是一项困难的工作。继“9·11”恐怖袭击事件和2007年末发生的经济大衰退之后，美国的酒店经营者纷纷寻找降低成本的途径。

　　其实，不仅是美国。随着经济全球化，酒店业竞争加剧，酒店利润被挤压，而且市场上各种民宿、居家旅栈等花样百出，抢占了传统酒店业的很大一部分市场。任何一家酒店的最终经营目标都是实现利益最大化，因此各类酒店为了提升自身的市场竞争力、挤压更多的利润空间，大多采取了降低成本的方式来获取更多的收益。

　　那么，在2018年要如何实现酒店最大化利润呢?迈点网根据《Hotel Management》消息编译整理了10种酒店控制经营成本及费用方法。

　　注意工资支出，控制工作环节

　　工资增长仍然是酒店目前所要面临的头号挑战，很可能，2018年的工资增长将超过平均每日房价的增长(average-daily-rate)。同时，AVE酒店(Hotel AVE)创始人兼首席执行官Michelle Russo表示，低失业率、不利的移民政策及不断上涨的工资，都将为酒店削减成本带来巨大的挑战。“降低这些成本的最快方法就是为员工提供比高薪更有吸引力的其他福利。”

　　据Russo 猜测，今年波士顿的工资增长预计能达到5%。所以，为了降低工资成本，酒店经营者们可以提高或增加现有福利，如提供宠物保险。但小时工雇员与正式员工不同，他们显然更倾向于工资增长而不是福利。

　　对此，提供资产及物业管理服务的公司LW Hospitality Advisors总裁Gary Isenberge也表示，工资支出是一个需要酒店经营者关注的板块，因为薪资节省5%—10%比其他地方节省5%—10%能更加有效节省成本。

　　举个例子，一家酒店的年总收入为1000万美元，工资总额支出通常会占到每年总收入的400万至500万美元。如果管理层能在工资支出上节省5%，那么该酒店每年可节省20万美元左右。

　　“作为资产管理者，我接触过的每一家酒店都有一套自己控制工资支出的方法，” Isenberg说，“其中最简单的方法就是控制客房清理环节。”这一点，从工资单的支出记录上就能看出，若不对房间清理环节设限，员工实际上清理的客房数会比计划的少。

　　如果你向酒店总经理(GM)打听他们是如何安排客房清理的，他们中的十之八九会表示，清理员工每班轮换15—16个房间进行清理，每个房间花费30分钟。但Isenberg说：“其实通常情况下，他们只打扫了13个房间。”可若你安排每位员工都要打扫15间房，那么随着时间的推移，你会看到工资支出有着明显的减少。

　　交叉培训员工，减少人力成本

　　当酒店的支出增加时，培训往往是经营者舍弃的第一项业务成本。纽约时代广场南希尔顿花园酒店的总经理Felix Maldonado表示，这是经营者在尝试控制成本及费用时犯的最大错误之一。

　　在Maldonado 看来，保持培训非常重要，尤其当你的酒店经济压力增大时。虽然要支出培训的费用，但培训往往能提高员工的工作效率。

　　此外，Maldonado认为酒店最应优先考虑创新培训方式，如他曾对酒店不同部门的员工进行了交叉培训。交叉培训所带来的效果就是每位员工都能“身兼数职”，灵活应变不同岗位的工作，从而提高了工作效率，更为酒店减少了人工成本的支出。

　　“纽约时代广场南希尔顿花园酒店具有典型的酒店业务层次：前厅部、客房部、工程部、安保部，以及每个部门都设有部门主管，” Maldonado说，“但我设立了'客房经理'一职，他们主要负责前台和客房部的工作，可以灵活应付2个岗位间的工作。而且我们只招了7名机动工作的客房经理，而不是像一般情况那样配置4名助理经理和4名客房清洁员工。”

　　其中，从这类培训中获益最多的是酒店餐饮业。AVE酒店(Hotel AVE)的高级副总裁兼运营分析公司Post Script Hospitality的创始人Saxton Sharad表示，酒店经营者应该考虑哪些职位是必要、以实现高效运营的，以及哪些职位是不必要的。如在一家餐厅，你可以只让一位员工来负责服务员、门卫、代客停车这些工作。

　　增加酒店智能服务，减轻工作量

　　现今，零售和服务行业常利用智能作为“噱头”来吸引客人，但不可否认的是，这些智能应用在节省成本方面的确很有效果。最近，部分雅乐轩酒店(Aloft hotels)已经开始使用Savioke的机器人向客房运输物品，证明智能服务在酒店业也可以发挥作用。而且，客人对此类服务也很感兴趣。

　　尽管如此，但酒店对于选用哪类智能服务一直存有争议。因此，酒店经营者在选用智能服务时，一定要慎之又慎。对此，Russo一般推荐酒店使用收银机(cashier machines)，这样可以减轻会计的一些工作量，而且进行工作时也可以远离客人的视线。

　　此外，酒店也可以引进入住自动登记机(automated check-in or kiosks)，例如RLH公司的RL酒店(Hotel RL)品牌所使用的入住自动登记机，而且其酒店员工会在现场随时帮助客人解答使用问题。但是，即使这样，酒店也要谨慎使用智能服务。Hotel&Leisure Advisors的总裁David Sangree表示，智能服务在具体实施时，可能会因为达不到客人的预期效果，从而对客人体验产生负面影响。

　　“对于一些人来说，‘自动登记’非常棒;但对于其他人，特别是想要体验传统服务的年长旅客来说，这太糟糕了。”Sangree说。他还提醒道，不要通过智能电话系统调查客人对酒店的满意度，反而是基于文本的调查系统会更好。

　　目前酒店业中，许多酒店都试图通过使用手机实现酒店服务智能化，如酒店会推荐客人使用一两个快捷按钮来完成服务。虽然在大众市场层面，你可以做到这一点，但如果你想为那些豪华客人服务，他们会认为这是在浪费他们的时间。

　　Maldonado表示，在酒店里是否使用智能技术是由客人决定的，在某些情况下，客人希望所使用的智能技术能节省他们的时间或人力成本。“现在，客人可以选择绕过前台，使用手机用作数字密钥进入房间，”他说，“给他们一个选择的空间，你也可以节省一点工作量。”

　　改变餐饮提供时间，创新餐饮服务

　　直到现在，大部分酒店的餐饮业务还都处于亏损状态。如今，虽然有小部分的客人希望在提供全方位服务的酒店内享受到一些餐饮服务，但这并不意味着他们期待传统的用餐体验。

　　CHMWarnick的高级副总裁Larry Trabulsi表示，酒店餐饮部门浪费了极大的劳动力，而且往往无法带来可观的收入证明其存在的必要性。更糟的是，有时宾客甚至不想要这种服务。

　　Trabulsi说：“在控制成本及费用时，我们通常会开始考虑削减酒店的餐饮服务成本。餐饮一直是一个亏损部门，但有些地方仍然需要它。在过去几年中，我们花费了相当长的时间来改进服务以迎合客人需求。”现今，千禧一代成了酒店的主流客人，但这些客人的饮食习惯与上一代人存在着明显的区别，他们不喜欢“一日三餐”的传统饮食规律，他们更喜欢“什么时候饿了就什么时候吃”的饮食习惯。因此，酒店餐饮部门或许可以改变餐饮提供时间。

　　对此，Trabulsi还表示，酒店还需考虑修订房间服务政策或寻找将餐饮服务与其他业务相结合的方法，因为它们仍然是消耗资源的存在。

　　简化菜单，提高食材利用率

　　Russo批评了还在“菜单季节性变化”中苦苦挣扎的餐馆。他认为，这些随季节性变化的菜单可能看起来很有吸引力，但当多余的食材被扔掉时，这会证明厨房大量采购季节性食材是多大的错误。对此，Russo建议将这部分钱用于酒店中更具灵活性的项目。另外，Russo还提到，厨房里最常用到的食材是鸡肉，而牛肝菌则不太常用到。

　　对于食材浪费一事，Trabulsi则表示道，酒店的餐饮部门应该更多地研究菜式，以了解每顿饭的总成本以及能如何灵活使用原料。这个想法也起到了部分控制食材支出的作用。可是酒店不希望限制他们为客人所提供的服务以节省资金，但Trabulsi表示，简化菜单至少是酒店节省成本的通用方法。

　　而且同样的道理也适用于酒类库存，为客人提供适当的(酒类)供应量是很重要的。在以餐饮业为主要盈利的精品、生活型酒店里，这样节省成本是很有意义的。

　　更新酒店可持续性设施

　　减少不必要的浪费

　　Trabulsi表示，2018年是节约使用酒店公用设施的一年，而最好的节约方式是采用可持续性设施。其中，他将LED照明列为一个酒店可以更新、投资的公共设施，并表示该投资能快速收回最低回报。

　　除此之外，Sangree认为，寻找酒店可持续发展的薄弱环节的最简单方法之一是通过能源审计(编辑注：能源审计，是一种加强企业能源科学管理和节约能源的有效手段和方法。)。像这样的审计在出现干旱气候最常用到(以便合理有效地利用能源，减少能源浪费)，但它们几乎给每家酒店都带来了效益。

　　如在南加利福尼亚州(编辑注：南加利福尼亚州为地中海气候，全年少雨)等特定市场投入更多资金是很有必要的，为适应当地气候，几乎所有的酒店都通过能源审计来节省开支。

　　Russo表示，现今的客人拒绝接受介绍性的服务，如介绍或演示客房内的某个服务措施，尽管这样的操作可以帮助客人解答困惑或为酒店节省成本。如每当客人离开时，几乎都要花费1美元来清洗被客人弄脏的地毯。但如今，地毯已不是豪华酒店的象征了，为什么不使用大理石等材质的地板呢?

　　分析数据，控制酒店预算

　　历史数据是分析趋势的强大依据，但酒店软件供应商Aptech Computer Systems的总裁Jay Troutman表示，运营商需要敏锐的眼光去寻找今年的新动态，而不仅仅是回顾2017年的一些大事件。

　　在9·11之后，美国酒店业的经营者们考虑削减的大部分成本都无明显效果。对此， Troutman说，“酒店经营者最好的做法是能快速使用分析工具进行渐进式削减成本。”

　　同时，Troutman也表示，根据历史数据采取行动是2018年的主要趋势之一。例如，在酒店餐饮部，要捕捉关键指标，如平均支票号码，劳动力成本和平均用餐时间。另外，他提醒道，酒店应该避免使用去年的数据来计算2018年预算，只根据感知的趋势进行微小调整即可。“酒店应该在上一年中不断更新滚动预测，并衡量他们在这些预测中的表现。”

　　此外，位于俄勒冈州本德(Bend, Ore)的Tetherow Resort的首席财务官Tamara Crawford表示，她所在的公司使用了一种名为“Sage Intacct”的分析软件，以促进部门主管之间的工作沟通，并告知酒店团队如何有效应用运营效率。

　　“我们每月都会进行沟通会议，以查看前几个月的数据并了解我们的基础数据，” Crawford说，“我们还实施了滚动预算......并且我们提前完成了2019年预算，这有助于我们讨论和控制每月的费用。”

　　最大化酒店在线知名度

　　为客人提供一些免费服务

　　削减成本总是困难的，决定应该缩减的业务对许多酒店经营者来说是一个痛苦的过程。不过，Isenberg表示，最简单的途径是寻找方法提高酒店在TripAdvisor等网站上的知名度，并减少无助于提升知名度的开支。

　　“尽你所能做到最好，”Isenberg说，与此同时，削减成本需要通过提高效率来完成，而不是砍掉业务。例如，如果某部门的运营费用不符合要求，你就要制定一个议案策划书，并优先关注该业务板块。如果花费过多，你就要多注意该运营费用的使用过程。

　　此外，Maldonado说，TripAdvisor上的许多高端酒店都运营得很好，是因为它们在酒店内为客人提供免费但可以享受超值体验的设施和产品。举个例子，如果有客人在你的酒店内举办一些休闲聚会，你为为客人提供一些免费餐饮，那么这就是一种具有高度认知价值的服务，从而为你的酒店提高知名度。

　　进行业务审查

　　从小细节处开始节省

　　当你试图削减成本时，没有什么比从新角度节约成本更有用了。为此，Sangree建议在酒店费用的削减过程中的任何阶段都要进行业务审查，因为这种做法可以帮助酒店找到更多的成本控制细节。

　　另外，Trabulsi表示，评估也是确定酒店可能符合的税收优惠或其他优惠的有效方式，特别是在整修和重大运营变更之后。

　　而随着雇佣的越来越困难，研究公用设施成本的节省就显得很有必要。Trabulsi说，“积少成多。在一个大酒店里，一点一滴的节省加起来是非常可观的，有时甚至高达40,000美元到50,000美元。”

　　乐于接受挑战，调整好心态

　　专家认为，控制成本及费用不仅限于某个单一的方法。事实上，Sharad表示，这种信念是支持许多酒店经营者削减、挣扎的根源。

　　其中，Maldonado说，要注意客人使用什么和他们需要什么，并根据这些具体情况进行具体削减。例如，Maldonado认为酒店应该废除商业中心，并将这些业务转化为能够带来收入的东西，但一定要在大厅留下打印机，因为客人仍然会使用这些打印机。

　　对此，Isenberg则表示，我们不能仅仅为了减少开支而减少开支，我们需要最大化客户关系。

　　另外，做酒店要乐于接受挑战，调整好心态。如在某个周期即将结束的时候，业务指标显示没有下滑，但互联网泡沫破灭和房地产崩盘等大危机突然来了，酒店业等产业被重创，但你要相信这些都会结束的，我们要做的只是做好准备迎接挑战，而不是在一旁不知所措。

　　其实，这10种方法主要是酒店为了降低运行成本，但能不能使之有效，还要结合实际情况。