体验经济下的酒店产品设计如何开展 开元酒店高管如是说

杭州2018年6月20日电 /美通社/ -- 体验经济时代，消费升级的本质是体验品质的升级。那么，开元酒店高层管理团队该如何改变思维方式，跳出定式思维的“围城”，围绕顾客体验关键点开展产品设计与开发？

近日，开元酒店集团就设计好的相关议题，邀请开元酒店总经理参与微论坛。以下是讨论实录（篇幅关系有所删节）

叶绿 | 开元酒店集团副总裁、本场论坛主持人 

所谓体验经济，是指从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间。经过大量的数据分析，在体验的过程中，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉。用户对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”。

我个人有想法引入“峰终定律”用于服务理念的跨越，以客户体验时刻与需求为起点，实现宾客“峰--终”时刻及关键时刻核心需求向内部SOP操作规范的转化。

• 体验经济下，酒店产品如何设计与开发？

吴文君 | 杭州富春开元芳草地乡村酒店总经理

关于从顾客体验关键点开展产品设计与开发，我觉得需要根据我们细分市场的用户思维出发去考虑产品问题。我发现养宠物的客人现在逐渐增多，但是我们原来没有考虑到这个需求，这批客人的想法、需求，我们都不清楚。如果想做这个市场，那必须有符合他们的产品拿出来。譬如宠物洗澡的地方、宠物饲料、宠物用具等。我们从他们的角度去考虑问题，然后去设计、调整、改变部分产品，达到他们的需求。

曹立霞 | 宁波开元九龙湖度假村总经理

体验经济的时代，消费者在注重产品质量的同时，更加注重情感的需求、偏好能与自己心理需求引起共鸣的服务产品。消费者开始从注重酒店服务的结果转移到注重接受服务时的过程体验。

针对越来越多的爱宠游客户，我们新设置了宠物楼层，并配套相应产品及消毒程序，适当收取费用。因为不喜欢宠物的客人抱怨很多，这样就解决了不同客户的体验提升。

来少君 | 绍兴大禹开元观堂总经理

体验经济下的产品设计还是需要结合自身酒店的特色和属性来设计是前提,做好客户及酒店的自我画像非常重要，让客户能始终感受到产品与体验的一致性，尽量避免违和感。

陈文亮 | 长兴开元芳草地乡村酒店总经理

对于筹建酒店，需要设计为王，因为现在的客人在关注功能的同时，更吸引他的是调性和差异化，如“船屋”式的爆款产品，使得一个酒店的整体体验感上升，即使不体验，朋友圈看看也养眼，想去！

张坤 | 海宁开元名都大酒店总经理

要坚持市场导向，这个市场导向可以是显性的市场导向，或者是潜在的市场导向，“哪里有需求，哪里就有产品”，产品是为市场而生。比如说，时下社会中层群体对社群需求、对回不去的乡愁的诉求，一些具备设计条件的酒店，可以尝试去做一个类似于邻里间的节庆产品。

俞高峰 | 杭州天域开元观堂总经理

从广义上来讲，体验从顾客进店的第一刻甚至是到店前就已经开始，但是这无法较明显的拉开产品差异性，而对于开元观堂来讲，真正立足于酒店特色及优势所打造的差异化体验产品恰恰是宾客选择某一家开元观堂的理由，他在选择的初始就在对酒店体验产品表示了认可，这也已经是区别于广义的产品体验了。而后续体验感的打造及沉浸式体验，就是开元观堂根据客户群体的细分和特征所进行“订制”的。每家度假酒店不一样，每家开元观堂更加富有自己的特色。

李宁 | 杭州千岛湖开元度假村总经理

度假本身是一种寻求生活和精神需求满足的体验活动，从度假开始到结束整个过程都在体验。前提是必须确保良好的服务质量，然后在体验活动中创造一些惊喜和暗爽，留下难以忘怀的体验，并主动进行传播。例如针对家庭设计的亲子任务、各类活动、VR等，力求在某个宾客他较为关注的某一点上放大，抓住宾客的注意力，继续根据需求设计并不断升级。

汤柯松 | 湖州开元名都酒店总经理

针对于我们成熟酒店现有的实际情况我想我们是否应该思考如何把我们服务效率的提升与给客人美好体验的感受结合起来，以达到创造一些亮点提升顾客体验感同时提高我们工作效率的双赢结果，譬如我们现在自助入住退房机器的应用及机器人简单物品的送房服务等。

陈伟峰 | 开元曼居管理公司常务副总经理

对在营酒店而已，设计已经成型，这样的体验如何设计，比如通过基于某个主题进行服务项目的设计和串联，形成全服务流线的体验，或者在某个点上去挖掘属地特性，让消费者或有教育、或有情感触动、或能会心一笑等，也可以做一些思考！我认为真正在酒店设计、筹建之初，就要把体验项目做好。

黄承 | 北京歌华开元大酒店总经理

在体验经济时代下，我们需更关注消费者的心理和行为。从两方面：1、现有服务体验的升级；2、空间或流程上的重组做服务创新。特别对于商务客人在如何提升服务效率和服务精准度上比较关键，帮助客户节省差旅时间，提供恰当而又体面的体验点。

胡坚慧 | 开元颐居管理公司总经理

我们可以从细节上落地：体验经济是服务经济的延伸，好的体验必定需要建立在干净、舒适、安全的基础之上，为宾客创造愉悦的、难忘的体验。

• 围绕宾客的体验旅程，都有哪些体验痛点？

王进 | 丽水华侨开元名都大酒店总经理

宾客的体验痛点我也说一个，线上线下的直连，网络订单形成后，仍需在前台等待办理入住；客户看重酒店对自己是否有足够地重视与尊重。花钱买到的是满足自身需要的商品与服务，同时希望得到的还有一种被尊重、被信任的心理认同感；消费者到店体验的便利性；设施设备的硬件缺陷后；惊喜服务不突出。

在这个快速发展的时代，是许多宾客想要体验科技带来便利性的产品，紧随科技的进步。硬件方面的缺陷是每一家酒店所要面对的问题，但绝不是至关重要的一项。在感官方面不可弥补的问题，可以通过情感进行二次弥补。

康学亮 | 枣庄开元凤鸣山庄总经理

个人认为体验经济在本质上还没有发生变化，仍然是基于客户需求下的产品设计，只不过目前外围条件变化了，因此我们的做法也要发生变化，但本质是不变的。我们着重寻找目标客户群的共性需求，在共性需求基础上进行一定的产品定制甚至个性定制。针对不同类型酒店，需求不同，体验点也不同。

• 如何增加开元品牌的体验？

施加勇 | 浙商开元名都酒店总经理

体验经济要点在体验，强调的是使每个人以个性化的方式参与其中的事件。而这对于一些传统的以大进大出为主要盈利模式的商务型酒店来说，是一个很大的挑战，很希望在大家的讨论中得到启示。

董广安 | 宜兴氿洲开元名都大酒店总经理

体验经济是对产品进行定制化，我觉得这个产品的定制更依赖于酒店的硬件，地理位置、地方产品特色，和我们的客户群体。

徐建平 | 开元酒店集团标准化中心

体验经济需要满足：功能+场景+体验，是从产品一直到终端零售，挖掘消费者意识消费的主要实现路径之一。也就是在目前，从产品在终端市场的表现，必须复合功能、场景、体验三大要素。只是以满足基本功能需求的单一要素，不能激发消费者的消费动机，必须结合当前的意识消费消费者的关注点，准确切入消费者关切的消费场景。不论是产品，还是在终端零售店的表现，场景将成为非常重要的要素。

金杭甬 | 杭州开元名都大酒店总经理

我们为什么要强调体验感？体验感的营造设计，我觉得是为了强化差异化竞争。而既然是差异化竞争，就要明确竞争对手是谁？差异在哪里？我们要根据自己酒店的特质来做竞争力提升的相关设计。

还有例如我们千岛湖开元度假村的PA阿姨的服务是一种十分独特的服务设计和体验，相信很多酒店都专门去学习过，但是学到精髓和真正能做到的似乎没有第二家，这个也很值得我们分析原因。

体验性可以从两个层面：一个是来了之后的体验设计，这是满意度；另一个是体验感所吸引而来，这是流量。这两个层面应该不一样的，一个是用户满意度，一个是差异化竞争力，应该区分设计。

俞建龙 | 开元酒店用品公司总经理

体验经济主要使顾客在商业娱乐社交活动过程中感觉美好的体验，甚至当过程结束时，体验价值仍长期逗留在脑海中，即创造一项顾客拥有美好的回忆、值得记念的产品及其商业娱乐活动过程，所以还是要从每个消费者兴趣爱好不同，酒店要根据自己的市场和客人需要来设计产品或者说是主题产品体验设计，从一个诱人的故事开始等。如度假型酒店设计什么产品或活动来留住客人的理由。

傅全勇 | 金扇子网络科技公司总经理

产品设计时候可以考虑的几个问题

1、我们的产品设计是为谁解决问题的，是用户画像问题

2、有多少人需要解决这个问题，是市场规模问题

3、目前其它酒店或者同行是否有类似产品，是竞争分析

4、我们的产品设计的竞争优势是什么，是差异化问题

5、我们在整个场景中是否能有效解决用户的问题，是用户满意度问题

陈妙强 | 开元酒店集团总裁

一般理解：体验性产品能产生经济效益或者口碑效益的称为体验经济。

为什么业界尤其是服务行业把体验提到一定的高度？一是中产阶级成长使得实际需求从物质层面升级到精神层面（实在的需求），二是企业能从其他竞品中胜出（产品竞争力构建），三是希望从红海走向另一条蓝海（很难，但很多人还是在不断实践）

如何创造特定消费群体的体验产品并产生效益，大家已经谈了很多。我认为又要将因地制宜一分为二了，对于不同酒店不同消费群体结构，需要从满足用户基础的需要出发进行创作和延展，这里有成本与收益管理关系，需要分析，但绝对要防止自娱自乐。

体验性产品还是产品的范畴，不能神化，但也不能木然，因为从成功的案例中我们看到对经济的促动是存在的，其实我们酒店很多体验产品的设计与实践是成功的，尤其像开元观堂、开元芳草地乡村酒店目前很多经验可以总结，但是否能推广要因地制宜，成功均是外因通过内因起作用，我们做酒店要学会这种思想，但不提倡照搬照抄。

金文杰 | 开元酒店集团董事长

我觉得所谓的体验对于不同的客户群体的意义是完全不同的。对于我这样的客人，你只要给我睡得好、吃得好就行，我没有什么太多体验之类的要求。我这类客人的比例不会太少。所以，我们应该重点研究那部分特别在意某些体验、以及愿意分享他们的体验的客户群体的需求，然后结合酒店、社区、地方可以相对合理的成本获取的资源，来设计具有亮点的产品和服务。这种酒店基础产品和服务之上的、具有特色的的产品和服务并不需要多，但需要真正有特色、或者说是差异性，以及有足够的冲击力，能够为客户所真切的感知、以及愿意去传播和分享。

来荣法 | 宁波开元名都大酒店

我认为体验经济时代顾客的体验从感性上对产品的认识是一个方面，但不能以你有这个产品优势就认为这就能为顾客提供优质的体验了，这有点牵强，我以为顾客进入酒店时就开始体验了，一直到离店的每一个时间过程节点都是体验，唯有做好每一个细节才能给顾客一个完整的愉悦体验，所以我以为要更好的因顾客制宜，因时制宜，因地制宜才能真正做好体验经济时代下的好产品。

王坚 | 诸暨耀江开元名都大酒店

我感觉酒店就是售卖体验和时间，大体上度假酒店售卖的体验是放松，放空，随心，随性，时间是慢的，但城市商务酒店售卖的体验我认为更多是便捷，便利，高效，高能；时间是要快的。当然总体上都是在人性和个性化基础上，两者也有结合混搭的地方，如何在快中体现一点慢，如何在慢中提升一点快就是酒店发挥差异化去针对性迎合细分市场客群的问题。

殷乾元 | 开元曼居管理公司总经理

我们的客户体验做的不差的关键是与品牌的联系，建立和客人在品牌和精神层面的共鸣，这需要我们在品牌，服务流程，体验点，线上线下贯穿，成本，房价，收益与渠道，系统实现能力，会员核心体验，做全面的梳理与思考。