外出旅游网上订好酒店 到地方被告知房间住满睡大厅

　　来源：1818黄金眼

　　17号，贾女士跟同事们来杭州玩，晚上9点半到了预定好的酒店，结果被告知房间住满了，最后有几个同事在酒店大厅睡了一晚。

　　提前确定了有房，到了一间房都没有

　　贾女士在天津一家销售公司上班，她说这次一起来的有32人，在两三家酒店都订了房，其中，杭州环湖大酒店有9间，是之前通过去哪儿网订的。

　　贾女士：“我们11号打完电话确定了有房，在去哪儿网已经交完钱以后，跟他们确定完了。他们说有房，会给我们留房我们就过来了。”

　　贾女士说，17号晚上9点半，她跟同事到了环湖大酒店，想着先安排一批人入住。可到了前台，服务员告诉她们房间已经住满了。

　　贾女士：“就说没房了，他说我们没订，但是我们出示了订单截图还有电话截图 订单截图和对话截图显示都是已经有预订的(记者：那你们订的房呢?)没有了，他们说没有了。(记者：是别人住进去了?)对啊。”

　　一行人睡在了酒店的大厅

　　贾女士提供了订房记录，是在去哪儿网上购买的“携程券”，9张高级标准间的券，总价2520块钱，上面写了本单需要提前一天与商家预约。她说11号同事跟酒店打了电话，听到酒店服务员说有房才来的，她们希望酒店能够提供解决方案。

　　贾女士：“至少安排一个别的附近的酒店也行，没有安排。(记者：那你们昨天后来怎么办的?)我们男孩子在这儿睡的，就在这儿等着。”

　　从贾女士提供的图片可以看到，几名男同事把酒店的床单铺在前台附近的空地，以及旁边的楼道上，直接睡在了上面，身上又搭了一层床单，她说床单是同事向酒店要的，一共7名男同事睡在了地上。

　　贾女士的同事 小陈：“很不舒服啊，所以说我让酒店来赔偿我们的精神损失费，我觉得你睡在这个地方，虽然说有地毯吧，但是很潮湿。”

　　贾女士说，凌晨三点左右，他们又花了2502块钱在别的酒店订了房间，让女同事先住过去，本来大家一起来杭州旅游，这么一弄，后面的行程都耽误了。

　　“环湖”平经理：给他们安排酒店，他们不愿意去

　　环湖大酒店的平经理说，昨天自己值班，出现这个问题时时间已经很晚，当时提出过安排到别的酒店。

　　环湖大酒店 平经理：“市场监管部门也来说了，就说给他们安排酒店，房间也找到了，8间房，那他们说他们不愿意去。”

　　视频显示：经理说要带他们去其他酒店入住

　　贾女士的同事 周先生：“录像一共有两个机位都可以提供给你，他一开始说他不是以酒店名义，是以个人名义，之后给我们提供住房，领我们去。”

　　环湖大酒店 平经理：“32个人，我也替你们着急。那我们酒店先代付这个钱，你觉得可不可以?(大家看见了吧?都听清了吧?那我们就暂且同意酒店把这个钱代付。)”

　　酒店经理接了电话后，后悔了

　　贾女士的同事 周先生：“我们把人都领到下面的情况下，他突然接了一个电话，后悔了，不出钱了。这个东西你可以看到突然之间就说我们不出了，不出了。”

　　平经理反悔的视频周先生没有提供，不过平经理说确实有这回事。

　　环湖大酒店 平经理：“(记者：为什么前后思想上有这个变化?)主要是他没有在我们这里消费。”

　　夏店长：酒店自始至终没收到钱

　　网上订好了房间，结果到了之后却被告知没房了，还在大厅睡了一晚，这让贾女士跟她的同事有些郁闷。酒店的夏店长说他也觉得很冤枉，因为酒店自始至终没收到这笔订单的钱。

　　贾女士的同事是通过微信预订的房间，从记录上可以看到收款商户是去哪儿网。酒店的夏店长说，出了这件事后，自己问了前台的服务员。

　　环湖大酒店 夏店长：“她说那个电话打过来说订11号，但是没说订几间房，我们服务员当时接班的时候这么说的，没有跟他说是9间房，那我们回复，按照有订单我们就可以入住，因为我们现在没接到这个订单，没接到券号，也没收到钱。”

　　贾女士的同事：“我说你们是否有9间房。我们17号入住，她说有，她说你怎么订的，我说网上订的，她说那你直接来就可以了。没有告诉我需要验证或者是团购怎么样的。”

　　“去哪儿”客服：酒店应该告知客户

　　夏店长说酒店没收到这笔钱，去哪儿网也没有发送这笔订单的信息到店里。记者拨打了去哪儿网的客服电话。

　　去哪儿网客服电话 工作人员：“这个是一个团购的订单，你当时打电话他如果没查询到的话，直接用团购券就可以查的。因为团购订单跟预付订单是不一样的，所以这个酒店就有问题。当时您报名字的时候，没有查询到，应该告知您一下，但是它这边酒店是说直接告知您去住，然后您就到酒店了，这样肯定没有办法入住的。”

　　工作人员表示，订酒店有预付和购买团购券两种方式，预付要提前选定入住日期，下单后酒店会收到相应信息。购买团购券在入住前需要跟酒店电话预约，双方沟通确定有房间后才能入住。

　　“环湖”平经理：他们就说网上订了房

　　环湖大酒店 平经理：“他们就说网上订了房，我们随时随地网上都可以订房的。(记者：那你们有没有问是团购还是预付?)他们没有跟我们说，他们就说网上订了房，网站上写得很清楚，打电话过来是预约，你们要说清楚是团购券，我会跟你们要券号。”

　　女士的同事 周先生：“我不是业内人士，我是消费者，你当时接到我们电话的时候要告诉我，我们需要走的手续，是不是?你要需要出示这个券，你要怎么怎么样，是不是跟我们说一下，我们就问了房。他们说有，所以OK的情况下，我们就过来了。”

　　去哪儿网的客服人员表示，考虑到给用户造成了不便，之前支付的2520块钱可以退还，同时再补偿2520块钱。

　　监管局：双方信息没有核对清楚，才造成了误解

　　杭州市上城区市场监督管理局投诉举报中心的杨主任到了现场，他了解了事情的经过，表示用户在网上下订单要了解清楚操作流程，但酒店方在接到电话时应该尽到告知义务。

　　杭州市上城区市场监督管理局投诉举报中心主任 杨舫：“比如说在你们电话打过来的过程中，没有问清楚把你们的情况问清楚，信息核对清楚之后，这个事情当场就跟你们讲清楚，这个事情怎么办，也不会造成今天这种误解。”

　　经过协商，酒店同意补偿贾女士他们6000块钱，并对昨天出现的事情表示道歉。