乐寄行李管家：敢于吃螃蟹　却没能等到美味

【顶级酒店网 曾宪天】试想一下，无论是商务出行还是自由行用户，如果有一项服务可以在用户酒店退房时，直接将行李寄存运送，登机、登车前到机场、火车站官方寄存处领取行李，中间可不带行李自由活动，是否可以省去用户在出行周转中不少麻烦？

广州乐寄行李管家便是提供该项服务的创业公司，其创始人刘苞表示，用户只需通过线上或酒店前台下单，支付少量费用，即可在指定时间前往机场或火车站领取行李。

2014年底，乐寄行李管家服务正式上线，随后的两年间，虽然提供同类服务的创业公司逐渐增多，但乐寄敢于率先“吃螃蟹”的优势逐渐体现。两年间，乐寄不仅拿到了铂涛200万元天使轮投资，更是陆续打通了与铂涛、华住、锦江、东呈、如家、携程等酒店集团或OTA的合作。

不过如今，乐寄仍然倒下了，同时也给这一市场的发展前景留下了一个大大的问号。从市场认可度较高的细分领域切入，获得了资本以及酒店、OTA等合作伙伴的支持，率先“吃螃蟹”的乐寄，却为何仍未等到美味出炉的那一刻？

发现空白市场　毅然辞职创业

创业之前，刘苞曾在宝洁市场部工作，负责品牌和产品的推广。工作的原因使得他经常奔波于各个城市，满满当当的行李则成了刘苞商务行程的“大麻烦”。

“退房后不愿浪费时间返回酒店提取行李，所以只能带着行李拜访客户及完成当日的行程安排。”刘苞表示，拜访客户前，刘苞经常需要寻找附近超市、商店等地，与店主协商付费寄存行李。他感慨称，行李成为了出行时最大的负担，不过这也让其看到了行李管家服务这一空白市场的机会。

通过2014年广交会的契机，刘苞随即进行了一系列的市场调查。收到的反馈中有超过60%的用户表示需要该项服务并愿意付费，这也更加坚定了刘苞创立乐寄的想法。

刘苞坚定地辞掉工作，与一位来自阿里的合伙人开始组建创业团队，设计乐寄的产品服务流程。2014年底，乐寄行李管家服务正式上线。

刘苞介绍称，用户通过酒店前台登记，填写好所需服务的基本信息后就可将行李放置于酒店前台/礼宾部并离开；乐寄后台接到订单后便安排取件员前往酒店提取行李；在收集齐区域内的所有行李后统一送往目的机场/火车站进行存储；客人完成当日行程后凭电子运单及身份证件即可在机场/火车站的官方行李寄存点提取行李。

“我们自己定位为便捷服务，不希望使用服务的过程过于复杂，所以后续进行了多次优化。”刘苞举例称，乐寄最初的下单模式参考快递业，以纸质单据形式进行下单。但后来发现这种方式不易于传播，只有乐寄合作覆盖的酒店才有场景提供服务，不利于产品的自推广。而对于一些没有在合作酒店下榻但又想使用乐寄服务的用户，有可能因为没有纸质单据的原因无法得到满足。

针对这一问题，乐寄在运营了3个月后便开始筹划在线下单及增加手持扫描枪，极大地简化了用户下单及信息录入流畅。在线方面，乐寄并没有选择比较重的APP来开发，而是选择了非常轻的微信服务号作为入口。

刘苞表示，微信服务号及手持扫描枪上线后，乐寄的服务效率提升了80%以上。以往需要酒店前台配合客人填写纸质单据的，全部转变为客人独自在线完成下单，也不需要再后台导入纸质单据；新旧用户也不再局限于乐寄已经达成合作的酒店场景，只要用户在微信上下单，乐寄就会前往指定酒店提供服务，这也倒逼了不少酒店主动向乐寄提出合作。

除了服务便捷，行李运送的安全保障也是乐寄服务流程中十分关键的一环。对此刘苞介绍称，首先，通过与大型酒店集团以及星级酒店合作来保障安全；其次，运送旅客行李时，乐寄会为每一件行李安装一次性行李安全锁，并且将安全锁流水码上传至系统后台，旅客能随时在订单系统中查询到行李状态及安全锁号码，提取行李时可确认行李是否被打开；除此之外,只要客户寄件，乐寄即投保2000元。

据乐寄官方数据显示，截至2016年10月，乐寄行李管家拥有2万用户，合作酒店500余家，半年复购率11%，覆盖广州、深圳、厦门、北京、台北5座城市，各城市日均订单数分别达到150~200单。

看似美好的前景　其实早已危机四伏

“国内排名前26的的城市，单单每日选择航空及火车出行的人数就达到395万/人次，这些都是我们的目标客户，只要有5%的人使用我们乐寄行李服务，每天的营业额将有885万元，一年的营业额将达到32亿元。”2016年，刘苞曾在公开渠道中用庞大的数据展示了自己创业领域广阔的市场。当时的他或许并未察觉，这看似美好的未来，其实早已危机四伏。

如今回顾当初，刘苞表示，前期团队对于乐寄的发展过于乐观，而实际情况则是每天的行李运量比预想的低很多。另外，许多酒店非常保守地看待乐寄的服务，害怕这项服务会给酒店带来不必要的麻烦，所以并不热情，甚至持不欢迎的态度。

用户订单量较低带来的心理落差，以及酒店渠道拓展缓慢的状况，给乐寄团队带来了不小的打击。不仅如此，在融资的过程中，曾有投资人以“行李寄存市场过于低频”为由拒绝投资。市场发展不如预期、投资人不认可以及资金紧缺等困境都曾让刘苞及其团队萌发过放弃的想法。最终，合伙人离开，刘苞孤注一掷地选择继续坚持。

“也许是100%的用户满意度加上我的倔强脾气，不甘心这么好的一个服务被轻易的放弃了，所以也就坚持了下来。”对于为何继续坚持，刘苞分享了一个小故事。由于乐寄处于初创阶段，很多时候刘苞需要亲自在机场的柜台等待用户前来提取行李。有一次一位用户满脸幸福的告诉刘苞，这是她参加广交会4年以来以来最轻松的一次，明年她一定会继续使用乐寄的服务。

“我算是幸运的。”刘苞感慨道，由于乐寄的坚持，最终在寒冬来临前拿到了铂涛的投资，并且陆续打通了与华住、锦江、东呈、如家、携程等酒店集团以及OTA的合作。他也表示，大多数合作企业对于乐寄的服务给与了极大的认同，在推广方面也给到了很大支持，例如乐寄拿下了携程APP一级页面的菜单入口。

而刘苞如今回顾称，看似美好的资源背后其实存在不少的问题。其一，乐寄让酒店服务多样化，为住户提供更为便捷的服务，但对于门店执行人员来说，乐寄服务并不能为他们带来直接的营收，甚至担心乐寄会让他们背上责任，所以门店前台几乎不会向客人推荐乐寄服务。对此，乐寄采取给酒店返佣的方式来争取酒店的配合，具体则是按照3-5元/件给经济及中端酒店，高端酒店(4-5星)按照10-15元/件。

其二，酒店集团提供的免费推广只是短期的，但对于一个新服务来说没有推广就没市场；携程给予行李速运的入口虽然放在一级界面，但其实行李速运服务属于酒店预订/机票预订当中的增值服务，所以场景并不十分契合。

另一方面，外部的支持虽然让乐寄短暂地度过了艰难期，但这也让乐寄忽略掉了一个关乎生存的关键点，就是用户市场的消费习惯及消费信任的培养和建立。

“拿到铂涛投资后过于自信，觉得有了资金和资源支持后可以很快将市场做起来。”刘苞表示，当时的乐寄不仅没有继续寻求融资，甚至是拒绝了一些主动联系乐寄的投资者。另一方面，乐寄不顾实际市场情况与线下成本，开始加快其他城市的扩张速度。这一系列举措又一次把乐寄逼入困境，然而这一次，刘苞没能继续力挽狂澜。

2016年12月，乐寄的创业项目最终告别了行李管家服务的市场舞台。

乐寄倒下了　但行业并未终结

据刘苞介绍，其实整个国内市场中从事行李管家服务的公司多达十余家，例如北京的空手到、广州的行李帮、厦门的行李生、台湾的行李特工等等，甚至包括2015年宣布在杭州试点行李管家服务的快递业巨头顺丰。

包括乐寄、空手到在内的几家创业公司，其实互相之间更像是一同推动市场前进的“战友”而非竞争对手，所以乐寄的突然倒下，对于行业其他的玩家来说也带来了不小的冲击。

“乐寄的服务在行业来说都算处于领先地位，由于这是个空白市场，很多服务标准和细节的制定，都是我们几家一同分享沟通的结果。”空手到创始人孙圣桐表示，乐寄的很多举措其实有一定的市场示范作用，乐寄的失利会让其他玩家对于发展模式和路径产生怀疑甚至是动摇，或将对未来的发展更为迷惘。

另一方面，乐寄的倒下，会让资本市场对于行李管家服务的市场判断带来误解，有可能让其他玩家面临更为严峻的资本环境。

其实这一领域的“先烈”，又何止乐寄一家。据了解，此前如行李网、行李侠等创业公司同样以失败告终。对此，孙圣桐分析称，他们的发展思路出现了偏差。例如，这些创业团队直接通过C端烧钱推广的方式进行引流，效果并不理想，最终资金链断裂退出市场。孙圣桐认为，更为有效的策略是寻找酒店、OTA等B端企业合作，通过线上引流以及线下服务场景化的切入，来获得更长远的发展。

另一方面，即便如巨头企业顺丰，在杭州试点行李管家服务效果不尽人意后，不仅取消了其他城市的扩张计划，更是悄然关闭了这项服务。这在刘苞看来，行李管家的服务目的是为了让用户体验便捷，而顺丰在服务中增加的诸多限制似乎与之背道而驰。例如，用户无法随时预订服务，而是必须在当日某个时间点前预订服务，过时不候；收费分为大小两档，用户预订服务时还需花费部分时间测算行李大小来计费，这也大大降低了用户体验。

过早进入市场、未能引起资本市场关注、未能优化用户体验、获客成本高无法积累种子用户......在孙圣桐看来，这些横跨在前的难题，随着行业玩家的发展与用户市场的认可，正逐渐消失，市场的发展前景逐渐明朗。

“乐寄的倒下虽然遗憾，但并不意味着市场的终结，希望有更多的玩家涌入，共推市场的发展。”孙圣桐认为，只有先让市场的蛋糕变得足够大，划分蛋糕才会变得有意义。

其实，行李速运的这个市场是一个新生的市场，想把这个市场快速打开，需要面对“信任”、消费习惯这两个大山。对此，刘苞表示，从乐寄的市场调查结果及实际运营情况来看，用户都有很强的潜在需求，但国内整体信用氛围并不好，导致大家不敢尝试这个新鲜的便利服务，所以乐寄的增速比较缓慢。加上大部分时间使用新用户全单半价的策略，所以财务状况长期都是入不敷出，而新的投资一直没有着落，最终资金断裂，没办法继续运营下去。

刘苞也总结称，一个新生的市场，肯定需要一批敢于最先“吃螃蟹”的人去尝试。如果像携程、顺丰这些自带光环的新进玩家能够真正投入其中，我觉得离品味“螃蟹”美味的距离不会太远了。

“虽然我没能成功吃到这只美味的螃蟹，但在与这只螃蟹斗智斗勇的过程也是一段非常不错的经历。”刘苞总结称，行李管家服务给出行者带来的不单单是肉体上的负担解脱，更是出行体验的提升，我依然坚信它美好的未来。

后记：

据了解，乐寄采取的是无论大小、远近，只要符合航空运输标准，每件行李服务费定价为60元。刘苞表示，价格区间是根据用户调查以及结合成本制定的，另外乐寄还采取了经济型酒店用户首单全单半价，后期首单首件半价；高端酒店用户则保持原价的价格分层策略。

在实际运营中乐寄发现，经济型酒店用户，对于2件及以下行李的价格比较容易接受，而超过这个数量时价格敏感度会升高。同样地，高端酒店用户对于2件及以内价格普遍能够接受。

“司机是我们的员工，车辆是他们自己的。”刘苞称，在行李配送方面，服务要求的实效与质量比较高，乐寄自身搭建物流体系，招聘带车司机的成为正式员工，来确保服务质量。

总得来看，无论从市场开拓还是到服务体系的构建，抑或是物流、时效、安全性等各项服务细节的完善，乐寄都为后来者贡献了许多值得参考的经验。

其实市场需求是真实存在的，只是如何挖掘和培养消费者的使用习惯，是个“慢工出细活”的事。所以，即便乐寄在内部服务体系和实际运营中未出现明显的失误，过于盲目地开拓业务市场，拉长战线，在一个并未盈利的业务领域中，注定无法走得长远。