酒店营销：别只顾着说，还要记住听——论了解旅行者如何做决定的重要性

【顶级酒店网】（本文编译自Tnooz）：不论在哪个行业，任何企业都很容易迷失方向，不知道自己在人们的生活中是否还发挥着作用，而企业的营销人员对企业品牌影响力的关注则更甚。

注：本文由品牌参与公司Sullivan首席营销官Lauren Walsh撰写。

尽管我们花了不少时间和精力思考在营销时该说些什么以及如何巧妙地说出来，但我们却很少花时间去了解消费者想要做什么，甚至是他们会怎么做。

有关移动预订和平均投资回报率的数据和相关情况是很有价值的，但这些信息并不会直接反映深层次的原因，比如：为什么消费者喜欢这种渠道，不喜欢那种渠道？预订量主要来自新顾客还是老顾客？

对这些问题的思考可以让你对如何做营销有一些突破性的想法。了解消费者在做决定时的方式和原因是对消费者施加影响的第一步。

在酒店业，了解消费者如何做决定尤为重要。鉴于分销网站的迅速崛起，旅行者通常无需获得品牌体验就能对酒店做出评估。也就是说，旅行者到底选不选你的酒店越来越不受你的控制了。

果真如此吗？你还是可以了解消费者在进行预订时是如何做决定的，并以此探索新的途径，确保自己能在恰当的时机为他们提供服务。

看消费者在做什么，而不是听他们在说什么

这似乎是不言自喻的，但正如许多研究人员所说，在特定情况下人们认为他们会怎么做并不代表他们真的会这样做。你可以进行定性研究，观察你的消费者，了解他们做出某些选择的原因。

你首先可以仔细挑选一部分观察对象。虽然根据大规模的定量研究制定战略看起来很不错，但现实是并非所有旅行者都可以成为理想的观察对象。一旦选定人选后，将他们植入一个场景中，仔细观察他们。

明确你的目标和目标顾客群体

许多大型酒店品牌都靠保证为客人提供一致体验吸引了大批消费者。而对于那些努力尝试为客人提供独特住宿体验的小众品牌来说，评估酒店的差异化因素是至关重要的。

研究表明，旅行者在预订酒店时会挑选符合他们预期旅行体验的酒店。比如，一个追求浪漫假期的旅行者不会在挑选一家酒店后再确定这家酒店是否能提供浪漫体验，他之所以选择一家酒店就是因为这就酒店能够提供浪漫体验。

也就是说，你必须清楚你的目标顾客追求的是什么体验，这与你所提供的体验能进行怎样的匹配。

找准重点，逐个击破

旅行者通常只有在使用Google、TripAdvisor和Booking.com等搜索引擎后才会进行预订。这就意味着酒店官网早已没有以前那般重要了。与其试图改变旅行者做决定的方式，不如想办法在旅行者进行搜索时提高被选择的可能性。

你可以在社交媒体平台（包括自有平台和有影响力的第三方平台）、分销网站和第三方内容平台上发布内容，这样能提升搜索相关度、品牌影响力，客人也更有可能预订你的酒店。

酒店业面临着许多挑战，包括来自OTA和Airbnb的挑战。酒店增强品牌影响力的机会似乎越来越少。

尽管长期以来，酒店关注的重点都是消费者入住期间的体验，但消费者做决定的方式要求酒店更多地关注他们在入住前和离店后的体验，以便他们将来能够继续预订你的酒店。（Claire编译）