对酒店新零售认识的四个误区分析
2021-08-02
酒店新零售对大多数酒店人来说，从名词意义上已经不陌生了，但是在落地层面还存在很多误区，今天先从四个误区来分析一下。误区之一：很多酒店人认为酒店新零售就是酒店卖货。但实际上，酒店卖货是从酒店的角度出发的产品推销的思维。酒店新零售是从客人角度出发的用户需求挖掘思维。货只是连接客人的手段，如何将客人从低频的住宿转变到更高频的交互？这才是酒店新零售的目的。在物质稀缺时代是以产品为导向，做品宣和推广，这个时候逻辑是人找货。现在进入了物质丰裕时代，逻辑变成了货找人，需要做的不再是单纯品宣和推广，而是要思考如何做出场景，实现货在什么场景出现，满足客人的场景化的需求，这才是新零售。误区之二：很多酒店人认为是新零售需要酒店这个场景。是新零售需要酒店空间，还是酒店空间需要新零售？这就像当年的“互联网+酒店”，还是“酒店+互联网”之争类似。后疫情时代酒店面临两大困境：第一个困境是流量缺失，传统的营销手段和获客渠道，面对新环境下的消费群体，其有效性逐步下降；第二个困境是员工难招，行业平均薪资低，酒店员工，尤其是一线员工职业自豪感弱，高离职率，无法形成人才沉淀。出现这两大问题的根源是酒店行业的生存环境发生了变化，消费者的消费需求和酒店的产品供给出现了明显的错配。如何解决这两大问题呢？酒店需要引入新的机制，而新零售正是当下从组织结构调整，到利益结构调整的最有效方式。因此是酒店需要新零售来解决组织结构调整和利益分配的问题。误区之三：很多酒店人认为酒店新零售就是在大堂摆上一个货架，或是放上一个自动售货柜，然后用机器人送物。想想我们在误区之一中提到的，消费者需要的不是简单的货，而是货所处的场景。消费者需要的表面看是那个产品，但是本质上其实是希望通过那个产品来解决TA所面临的问题。新零售是伴随着消费大趋势而来的，这就要求酒店在做新零售时需要考虑以下几个方面：第一，产品解决消费者什么功能性的问题？比如解渴、充饥、睡觉等等。第二，这个产品是否满足了消费者的品质升级和体验升级需求？比如吃的更好、睡得更舒服等等。第三，这个产品是否满足了消费者个性化情感和意义的诉求？比如发朋友圈、送礼等等。因此那些把酒店传统迷你吧变成货柜的做法是万万行不通的，因为转变的仅仅是形式，不是真正的新零售思维。误区之四：很多酒店人认为酒店新零售的核心是卖货，但实际酒店新零售卖给消费者的不仅是产品，更是体验。想一下，消费者为什么要到我们这里来买货？从单纯卖货的角度看，酒店一定比不过超市、网店等场景，这些场景在单纯卖货上无论是价格、效率，还是流量上都要远超酒店。那么，酒店场景的优势是什么？酒店空间是天然的产品与服务结合的场景。酒店卖的不是客房，而是客房服务（花式铺床）；卖的不是餐饮，而是餐饮服务（花式上菜）；卖的不是会议室，而是会议服务（解决方案）。消费者在酒店的购物首先是基于需求，其次是个性和体验。所以酒店新零售的核心是如何做好基于产品的服务，也就是以产品为基础营造出氛围和体验，把仪式感和体验感做足，比如苹果的产品包装，让消费者在打开产品过程中都可以享受美好体验。
