2021中国物业服务调查报告：超90%业主想换掉自家的物业公司

不论是买房还是租房，与业主、租户生活最为密切的便是物业服务。我们几乎每天都会与物业公司打交道，大到小区内部功能规划，小到一张门卡的更新，都需要物业公司的介入，物业服务的重要性不言而喻。

后疫情时代之下，物业服务的重要性和价值得到凸显，物业行业也因此成为备受资本市场青睐的“好赛道”。物业公司扎堆上市，头部物业公司拿到几十倍的超高市盈率，行业也诞生了一批千亿市值的企业。

那么，当前物业公司的服务是否真正契合业主需求？业主对物业服务是否满意，是否会为自住小区的物业公司叫好？腾讯房产针对全国218个城市的36726名业主进行了调研，通过大数据分析，独家推出《2021中国物业服务调查报告》。

本次调查报告主要着眼于用户在小区生活中对物业服务的体验感受，以此映射出各大物业企业的真实服务表现，以及业主对于物业服务的差异化需求。

01 近85%的业主认为物业公司服务不及格

从20世纪80年代引入物业以来，中国的物业服务日趋发展成一个较为成熟的行业。传统的物业公司，主要为小区提供维护治安、打造干净居住环境等服务。随着市场的发展，现今的物业公司也开始提供智能化、智慧化的软硬件服务，以及一些其它的增值服务。

大部分物业公司都会对外标榜高品质、管家式服务，但物业与业主之间的大小矛盾却层出不穷，或见诸于报端，或成为业主茶余饭后之闲谈。从日常生活中得到的信息反馈，往往更真实有力。

根据调研，84.72%的业主给自己所住小区的物业服务评分为不及格（以6分为及格线），仅有7.35%的业主对物业表示满意（8分及以上），由此可见中国物业公司与业主之间的关系紧张异常。

调研数据显示，73.43%的业主曾投诉物业管理不当。与此同时，68.38%的业主有过因物业管理失职造成损失的情况。

根据《物业管理条例》第36条条例：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

”虽如此，但大部分业主表示，诉诸于法律，要耗费巨大的精力和高昂的时间成本：调查、取证、立案，少则半年，多则一两年，并没有精力跟物业公司“拉锯战“。

调查数据显示，92.83%的用户对投诉之后的处理结果不满意（1-5分视为不满意）。当遇到纠纷时，大部分业主经过投诉后，很少能得到物业公司的正向回应，所以大多投诉都不了了之。

此外，从受访者对中国各大品牌物业的服务满意度评分中，亦可见双方之间“水深火热”的关系。本项调研以10分为满分，但各城市业主给予物业公司的最高分均未超过5分。其中，排名倒数的三家物业公司，金融街物业、富力物业、彩生活物业的得分甚至不到2分。

02 近八成业主认为小区物业费不合理

根据《物业管理条例》，物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。

虽然物业费的制定是建立在《物业管理条例》基础之上的，物业公司不得随意定价，也不得随意提价，但大部分受访者仍对物业费表示出了“不满意”的态度。

根据调研，78.65%的受访者认为自己所居住的小区物业，存在收费不合理的现象（1-5分视为收费不合理）。

在“对自家物业收费满意度”评分调查项可以看到，受访者对自家物业公司的最高评分仅为4.78分，得分超过4分的企业仅有四家。而排名倒数的长城物业、雅生活物业、金科物业、金融街物业四家公司，此项得分均不足3分。

业主认为，既然付出了物业费，理应得到同等价值的服务。然而，根据调研，绝大部分受访者均反馈了物业公司在基础的日常服务方面都存在着不同程度的问题，重点表现为公共设备的维护、停车位管理两方面。

其中，公共设备的维护包括消防、电梯、路灯等，均与业主的生活安全息息相关，19.12%的受访者认为物业公司应该在此方面有所改进，同样有19.12%的受访者认为停车位管理是亟待解决的问题。

根据调研，受访者认为开发商在建设规划时，对小区停车位规划不足或停车位规划合理度欠缺，导致居民乱停车的情况非常严重，很多业主的私家车经常被堵在小区门口，进退两难。

此外，房屋养护得当、小区治安安全等问题，直接关系到房屋居住质量和社区生活品质，对房产的保值、增值非常重要。业主认为，此类物业服务物业公司并没有做到尽善尽美，但该收的物业费一分不少，“拿钱不办事“，也可以说是另一种层面上的收费不合理。

03 超90%业主想换掉自住小区的物业

物业公司因管理能力、收费标准等不同，其服务也有相应的差距。对于业主来说，他们期望物业工作人员素质高、服务态度好，能进行有效沟通；他们也希望物业公司能禁止侵占业主合法权益，及时服务解决业主问题。

然而，因为种种诉求未能如期达成，物业公司的服务并不能深入人心。根据调查，91.31%的受访者都想换掉自家的物业公司（1-5分视为不满意，有意愿更换）。即使是行业知名度较好的物业公司，仍然有不少业主对其服务感到失望。

从业主的选择来看，不论在什么城市，业主对物业公司的信赖度都非常低，64.84%的受访者想换其它的物业公司，而26.75%的受访者则倾向小区由业主自治。

从“业主对自家物业净推价值”的评分调研中可以看到，业主对自己物业公司的满意度较低，导致推荐意愿低。其中，各城市业主对金地物业、金科物业、富力物业、金融街物业的推荐评分甚至不到2分。

从调查数据可以看到，业主换新物业的理由，集中表现为物业公司在公共区域管理、卫生环境、园林绿化三方面服务不达标。其中，业主对公共区域管理的需求占比达8.1%，对卫生环境需求占比21.9%，对园林绿化的需求占比为19.3%

公共区域管理、小区卫生环境和园林绿化均与日常居住体验强相关，如果管理不到位，业主归家第一感受便不好，还容易引起邻里纷争。而且，小区房子保值、升值也与这几方面密切相关，因此才会备受关注。

随着行业竞争的日趋激烈，物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这么简单，考验物业的公司的还有管理理念、服务质量、以及个性化服务及人文化的业主关怀，这些都成为了企业的综合实力及美誉度的重要部分。

作为物业公司，服务业主为本应是第一要义，积极营造与业主之间的良性关系，关注“人”的核心需求，才能不断提升品牌价值，并在竞争中立于不败之地。