日本酒店新趋势:细致化服务VS机器人战略

       在日本酒店行业推进截然相反战略的两家企业正在扩大势力范围。据《日本经济新闻》4月19日报道，运营星野度假村的星野集团4月11日宣布，将在新开业的都市观光酒店内引入由本公司员工提供的导游服务。一方面，旅游公司HIS则将在日本全国开设贯彻省人化方针的“古怪酒店”。服务和高效哪个更重要？开始与民宿竞争的日本酒店行业诞生了两种变革潮流。

　　“抛开商务客人，为观光客提供极致服务”，星野集团的社长星野佳路在4月11日的记者会上介绍了从4月开始营业的“OMO”酒店的目标客户。星野集团擅长在地方城市运营高级度假村，OMO是该公司在城市地区推出的战略品牌之一。4月下旬，第一家OMO酒店将在北海道旭川市开业，5月另一家将在东京大塚开张，还将于2022年进驻大阪，星野集团将向日本全国推广OMO酒店品牌。

　　OMO大塚店的收费标准为人均7千日元起，将由约50名员工管理125间客房。酒店采用了类似秘密基地的设计风格，还设有可供住宿客人进行交流的休息室。除此之外，最引人关注的当属导游服务“Go-KINJO”。

　　例如，如果选择“夜文化”主题，可在员工带领下前往小酒馆等只有当地人才知道的地道小店以及有偿体验各种活动。提供导游服务的是平时在前台、厨房、商店工作的员工。店员全部为星野集团的正式员工。

　　通常，在酒店的运营中，住宿和餐饮等各部门员工各司其职。而星野集团则引入一人负责多项业务的多任务型工作方式。希望借此为顾客提供细致的服务，有效活用员工。OMO酒店将员工的工作范围进一步扩大，让员工当起了导游。

　　推出新服务的背景是酒店行业竞争日益激化。据大型房地产服务商CBRE推算，东京23区、大阪市和东京都2017-2020年将新增相当于目前38%的客房数。

　　由于日本6月开始实施民宿法，传统酒店与被解禁的民宿之间的竞争也将正式开始。星野佳路社长表示“由于城市酒店有些服务受限，因此难以区分与民宿之间的差异”，强调了加强待客服务的意义。

　　一方面，HIS的古怪酒店则以另一种对比鲜明的方法来一决胜负。HIS也加强在城市地区开店，4月内将在东京开设第3家古怪酒店，并力争未来3-5年内开设100家。

　　HIS的“古怪酒店”由机器人前台接待顾客

　　“欢迎光临古怪酒店，请到机器上办理手续”，东京银座附近的古怪酒店大堂有2位女性机器人前台。虽然声音听起来稍微有些生硬，但外表看起来跟真人别无两样。

　　HIS的会长兼社长泽田秀雄表示“(由于)成本日益增加”，入住与退房手续、床铺清扫、擦窗等工作都将由机器人来完成。一家古怪酒店只需7人参与运营，仅为同等规模酒店的4分之1。而利润率在先期开业的古怪酒店中高达60%。

　　大型商务酒店也陆续引进自动入住登记机。不过泽田秀雄表示“这并非枯燥无味的自动化，我们将注重顾客的玩心和满意度”。HIS对前台机器人的设计精益求精，作为体验型消费的一环，也有助于吸引顾客。

　　据日本厚生劳动省统计，包括旅馆和酒店接待人员在内的“接待服务业”的有效招聘倍率(用人需求和求职人数之比)在2017年为3.85倍，人手短缺严重。无论是由人提供接待服务，还是使用机器人，在有效利用有限的人才来突出个性这一方面具有共通性。