老人批评航班晚点被按倒并取消登机资格 川航进行回应

    1月16日，有媒体报道《老人批评川航晚点13小时 被按倒在地取消登机资格》，16日下午，四川航空就此事通过官方微博进行说明。

    根据媒体的报道，七名六十出头的上海老先生组团去塞班，不料四川航空晚点13个小时，而且既不安抚也不致歉还不提供餐饮。徐先生上飞机的时对四川航空工作人员朱某提出批评并用手机拍了对方胸卡，结果朱某把老人按倒在地抢手机，抢走护照，注销了他的登记资格，还报警称徐先生暴力冲击航空器。徐先生没赶上这趟飞机，其余6位老人也被迫下机，导致塞班旅程泡汤，交了的旅游费用也要不回来了。

    上海市浦东新区法院一审判决四川航空赔偿徐先生经济损失8000余元。法院认为，在航班延误十余个小时、四川航空不提供安抚和补偿服务的情况下，徐先生向四川航空工作人员口头表达不满，在情理之中，而川航工作人员对待一名花甲老人的做法有欠妥当。

    对此， 四川航空说明称，2016年11月5日，3U8647上海浦东机场至塞班航班计划当晚22时40分起飞，因天气原因延误13小时，川航为旅客提供宾馆住宿及早餐。工作人员朱某从家中赶赴现场加班支援。登机过程中，旅客徐先生要求就航班延误给予补偿，朱某向其沟通解释过程中，双方发生肢体冲突，朱某小拇指指甲折断出血。

    双方在浦东机场警方调解后，签署《治安案件调解协议书》，原文描述如下：“乙方徐先生与甲方朱某因航班问题产生纠纷，继续互相发生肢体冲突，导致甲方手部指甲受伤，后报警。甲方未要求验伤，且伤势轻微，双方均提出调解”。双方自愿达成协议：双方赔礼道歉，互不追究对方责任，今后无涉。

    徐先生一行7人护照均由其一人保管。双方调解过程中，已登机的其余6名旅客因未携带护照，在航班起飞前下机。此时航班已临近塞班机场入关限定的起飞时间，为保证机上其余238名旅客正常成行，川航对徐先生一行7人作减客处理。对后续服务，徐先生一行与川航未达成一致意见。

    徐先生一行7人后向当地法院起诉，要求赔偿旅行所有费用。一审前，徐先生个人单独撤诉。其余6人案件二审终审判决后，川航及时履行了判决结果。2017年8月，徐先生个人撤诉后再次以同样事实和理由起诉。川航法务、业务及质量管理部门全程参与了6人案件的所有审理过程。鉴于已有6人案件的终审结果，遵循诉讼效率原则，故放弃对徐先生个人案件到庭应诉的权利。

    案件判决后，川航及时履行了徐先生个人案件的判决结果。

    同时，为持续改善服务质量，川航对相关工作人员进行批评教育，并按公司绩效考核规定进行考核，将此事纳入公司服务培训案例。因此事对徐先生及同行旅客造成的不愉快，川航表示歉意。