与其和OTA撕破脸 酒店不如想想如何提升服务

　　本文系Welcome系统公司董事总经理John Jones的观点

　　笔者很惊讶地发现，在酒店业，有很多人与OTA的关系剑拔弩张，一些人一面说要抵制OTA，自己却并没有停止从OTA上购买机票、雇用汽车或买保险。

　　“直接预订是最好的”、“避免支付OTA的101种方法”、“如何在与OTA的战役中获胜”......诸如此类的新闻头条和行业资讯专栏屡见不鲜。

　　对于这样一个现状，似乎有一种根深蒂固的抵制——酒店预订引擎虽然非常重要，但却沦为了除OTA以外的此选项。

　　虽然这对许多人来说是很痛苦的，但考虑到千禧一代的习惯，这应该就不会让你感到惊讶了。

　　OTA受到消费者欢迎，尤其是千禧一代

　　Expedia数据显示，千禧一代的品牌忠诚度往往比他们的父母要低，他们很容易被OTA的便捷性和选择多样性所吸引。换句话说，千禧一代通过OTA预订酒店客房的可能性要大得多。

　　然而不止是千禧一代，我们自己的统计数据也反映了出了使用OTA是现代旅行者的习惯和需求。

　　2017年Welcome Anywhere物业管理系统处理了7400万英镑的酒店预订。在这些预订中有超过50%的订单来自Booking.com，而直接预订的数量则减少了近200万英镑。

　　这些数字对一些人而言可能是惊人的，但对我们来说，这些数字提供了关于现代酒店业和客人是如何真正运作的关键洞察力。

　　那些不想满足未来客人需求的酒店是根本是故步自封。

　　虽然使用OTAs的成本通常被认为是种负担，但不使用它们，你也需要花费时间解决其他问题。在不使用OTA的情况下，酒店需要采取以下几个措施推广自己的客房，包括：

　　投资有效的电子平台、平面设计和社交媒体输出的数字平台

　　购买免版税的图片

　　制作专业设计的传单并邮寄出去

　　有效使用CRM系统来监控结果

　　完整的搜索引擎优化活动和谷歌AdWords的支出

　　使用本地广告公司代理

　　以上所有的一切都需要人去执行，不是件容易的事。

　　OTA不仅仅是预订那么简单，大多数的OTA实际上也提供额外的工具，有些是免费的，有些是收费的，以帮助酒店经营者运营，包括了价格智能和管理模块，收益管理和综合报告。此外，由于OTA支持多语言、货币兑换和兴趣推荐，客人可以获得量身定制的预订体验。

　　那么经营者该如何经营好自己的酒店(装修、设施、餐饮经营、友好的团队等)，从而获得忠诚的客户，从根本上与OTA争夺相同的客源呢?

　　提升服务比与OTA交战更重要

　　由于对OTA嗤之以鼻，一些酒店经营者似乎与旅客及其预订偏好发生了冲突。

　　客人的期望已经发生了变化，酒店行业也做出了相应的改变。客房内的茶和咖啡设施，舒适的冷气，情绪照明，手机充电，USB插座和镜面电视，免费无线网络，当地采购的手工面包以及进口羽绒被...作为酒店，之所以提供各式各样的服务，是因为我们的客人需要这些服务。

　　那么为什么对于客人可能需要的OTA预订，酒店需要强烈反抗呢?

　　不管是公然地无视事实还是无意为之，一些酒店由于其反OTA的言论正在与时代脱节。笔者认为拒接使用OTA的成本要高得多。

　　酒店与OTA应该达成和解。满足客人需求，让客人能预订到他们需要的酒店，为客人提供难忘的体验，是比在哪儿预订更为重要的。