酒店通过社媒与客户互动的四大要点

　　本文作者是Medallia(美国SaaS客户体验管理系统提供商)酒店业、休闲和旅游业务的负责人Geoffrey Ryskamp。

　　当酒店品牌在诸如TripAdvisor和Booking.com等网站上回复客户的评论时，常常是“临时抱佛脚”，而当消费者对体验表示不满意并在这些网站上揭露出酒店的问题时，酒店需第一时间表达关切并稳定形势。

　　然而有些公司并未能完全地利用好这些社交媒体上的反馈信息，他们遇到问题时只懂得通过社媒来解决问题，而非从中吸取教训和总结经验。

　　Medallia近日携手丹麦酒店集团Best Western对该集团旗下近4000家酒店的数据进行了研究，通过分析其在TripAdvisor上的用户评论以及其下属酒店收集的客户反馈数据，探索利用社交媒体建立客户关系对酒店业务的影响。

　　研究表明，对于没能回复TripAdvisor上的客户评论的酒店，相较于其竞争对手来说，其生意有所损失，净推荐值(NPS，全称为Net Promoter Score)也有所下滑。另一方面，对于回复了一半以上客户评论的酒店，不但其NPS呈上升趋势，其在TripAdvisor上的排名还以4.9分(5分满分)领先于当地的竞争对手，甚至连入住率也增加了6%。

　　酒店对社媒用户评论的回复量对其净推荐值的影响

　　为此，我们总结出四个方法，以帮助酒店在社交媒体上成功地与消费者互动。

　　让一线员工参与对话

　　消费者在社交媒体上互动时通常涉及当地信息。比如他们会在所住的酒店和参观的景点拍照，他们会描述与他们接洽的酒店员工的交流互动情况，因此，第一步需要紧随消费者的脚步，了解他们都在做些什么。

　　授权当地的酒店管理人员通过各种社交媒体渠道，真正、自由、迅速地与消费者建立密切的关系。

　　因此，当一线的酒店管理人员在用户评论网站或其他社交平台上发现客户点评引起的相关问题时，他们就能以最快的速度采取行动来解决。因为他们需要全面参与到这种数字沟通中。

　　建立清晰的回复指南

　　为确保回复的效率性和一致性，酒店应建立清晰的回复指南，以便员工在回复消费者时可以作为参考。

　　回复指引应尽量使用一般原则而非一成不变的模板;回复评论时不应太剧本化和设计化;给员工强调关注即将发生的问题本身的重要性;指导员工如何向客户致以真诚的关怀;明确指出哪个阶段更适合与消费者作出线下的沟通。

　　最终目标是建立完善的指标，给予酒店当地的管理人员和一线的员工信心和权力去解决问题。

　　关注重要的反馈信息

　　酒店无需对每个社交平台的每一条评论都作出回复。

　　Best Western集团相关人员通常在TripAdvisor上筛选出评分为1-2分的评论，在两天之内作出回复。

　　另一个参考标准是，确保在潜在客户使用的平台进行反馈和回复。

　　选取关注度高的评论进行回复，比如Facebook上转发量高、获赞次数多的推文。

　　虽然酒店无需回复所有平台的所有评论，但依然需要记录所有的反馈和回复，以供内部使用。

　　明确短板和机遇

　　通过社交媒体建立客户关系，真正实施起来应是一个具有前瞻思维的策略，而不是临时抱佛脚就能做好的事情。好的对策应为——利用社交媒体平台必要的依据来平息客户的担忧，避免类似问题再次发生。

　　此外，社交媒体平台上的一些正面评论也可以用来提升生意。当住客对住宿的某些方面表示喜欢和满意时，酒店应主动将这些因素转化为针对每一个客户的标准体验。

　　美国调查公司Pew Research Center数据显示，有70%的美国人使用社交媒体，74%认为在首次购买某物品前，浏览网上的评论很重要。另外，有88%的消费者相信网上的评论和个人推荐。对于很多酒店品牌来说，使用那些可以提供基准测试和文字分析的平台，这对于满足顾客要求和应对市场变化来说非常关键。

　　当酒店培养了公开并及时地倾听客户和回应客户的习惯时，责任感和解决问题就会成为酒店的常规工作。当酒店利用客户反馈信息的能力提高时，业绩状况也会随之改善。

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